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UNIVERSITE LIBRE DE KIGALI
(ULK)
FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUE ET GESTION
DEPARTEMENT DE GESTION
B.P.2280 Kigali-Rwanda
IMPACT DE LA SATISFACTION DES CLIENTS SUR LA
PERFORMANCE DE LA BANQUE POPULAIRE DE MUHIMA PERIODE D'ETUDE :
2005-2008
Mémoire présenté et défendu en
vue de l'obtention d'une grade
de licencié en Gestion
Par MUBANO Jean Marie Vianney
Directeur : CCA HABIMANA Jean
Damascène
Kigali, Mai 2010
DEDICACE
A nos regrettée parents
A notre femme Cécile Uwimana
A notre enfant Yvain Hendrik Mubano
A nos frères et soeurs
A notre ami Rabaud et sa famille pour leur
Soutien moral et affectif
REMERCIEMENTS
Au terme de ce travail, nous remercions tout d'abord Dieu Tout
Puissant qui nous a gardé tout au long de l'odyssée
estudiantine.
Nous remercions de tout notre coeur,Honorable Sénateur
Prof. Dr. RWIGAMBA Balinda,Fondateur,Senateur,Président et Representant
Legal de l'ULK qui nous a donné l'opportunité de poursuivre nos
etudes superieures.
Nous exprimons nos vifs remerciements à tous les
professeurs de la Faculté des Sciences Economiques et Gestion
particulièrement à ceux du département de Gestion pour
leur contribution à notre formation solide.
Nous tenons particulièrement à exprimer nos
sentiments de gratitude au CCA HABIMANA Jean Damascène qui malgré
ses multiples obligations, a accepté de diriger ce mémoire. Son
dévouement, ses conseils, son encouragement et surtout son esprit
d'accueil nous ont été utiles pour arriver au bout de ce
travail.
Il nous tient à remercier le Fonds d'Assistance aux
Réscapés du Génocide (FARG) pour nous avoir aidé
sur le plan matériel et moral.
Enfin nous remercions nos condisciples, amis et connaissances
pour leur bonne collaboration pendant notre étude dont quelques uns
méritent un accent particulier, il s'agit de Mme Rosette MUKANEZA,Mr
Louis GATETE et Mr.AMANI MAJUNE.
Que tous ceux qui, de près ou de loin, ont
contribué à la réalisation de ce travail, trouvent ici
l'expression de notre profonde reconnaissance.
MUBANO JEAN MARIE VIANNEY
LISTE DES SIGLES ET ABREVIATIONS
% : Pourcentage
BIT : Bureau International du Travail
BP : Banque Populaire
BP : Boîte Postale
BPM : Banque Populaire de Muhima
CA : Conseil d'Administration
CCA : Chargé de Cours Associé
CFRC : Centre de Formation et de Recherche
Coopératives
COOPEC : Coopératives d'epargne et de crédit.
COOPEDU : Coopérative d'epargne et de Crédit
Duterimbere
Dr : Docteur
FRW : Francs Rwandais
IMF : Instutition de Micro Finance
Op. Cit. : Opera Citato
p. : page
PROF. :Professeur
PAMEF : Programme d'Appui à la Mobilisation de
l'Epargne dans la Francophonie
SA : Sociéte Anonyme
UBPR : Union des Banques Populaire au Rwanda
WOCCU : World Council of Credit Union
www : World Wide Web
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