Le management de la qualité: une nécessité pour les entreprises burkinabé

• INTRODUCTION GENERALE
  
• CHAPITRE I : LA NOTION DE QUALITÉ DES PRODUITS
  
  • I.- DÉFINITION DE LA QUALITÉ
    
    • I. 1.- SIGNIFICATION DE LA QUALITÉ
      
  • I. 2.- LES CARACTÉRISTIQUES DE LA QUALITÉ
    
  • II.- LES OBJECTIFS RELATIFS À LA QUALITÉ
    
    • II. 1.- LES OBJECTIFS DE L'ENTREPRISE
      
    • II. 2.- LES OBJECTIFS DES CLIENTS
      
• CHAPITRE 2 : LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
  
  • I.- LES PRINCIPALES COMPOSANTES DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
    
    • I. 1.- LA PLANIFICATION DE LA QUALITÉ
      
    • I. 2.- LA MAÎTRISE DE LA QUALITÉ
      
    • I. 3.- L'ASSURANCE DE LA QUALITÉ
      
    • I. 4.- L'AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ
      
  • II.- PRÉSENTATION DE LA FAMILLE DE NORMES ISO 9000
    
    • I. 1.- GÉNÉRALITÉS
      
    • II. 2.- LES NORMES ISO 9000 : 2000, SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ - PRINCIPES ESSENTIELS ET VOCABULAIRE
      
    • II. 3.- LA NORME ISO 9001 : 2000, SYSTÈMES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ - EXIGENCES
      
    • II. 4.- LES NORMES ISO 9004 : 2000, SYSTÈMES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ - LIGNES DIRECTRICES POUR L'AMÉLIORATION DES PERFORMANCES
      
• CHAPITRE 3 : MISE EN oeUVRE DE LA DÉMARCHE QUALITÉ DANS L'ENTREPRISE
  
  • I.- LA FONCTION QUALITÉ DANS L'ENTREPRISE
    
  • II.- LA DÉMARCHE QUALITÉ DANS L'ENTREPRISE
    
    • II. 1.- MODALITÉS DE MISE EN oeUVRE D'UNE DÉMARCHE QUALITÉ
      
      • II. 1. 1.- Particularité de la démarche
        
      • II. 1. 2.- Multiplicité des modes d'actions
        
      • II. 1. 3.- Types d'approches
        
    • II. 2.- LES GRANDES ÉTAPES DE LA MISE EN oeUVRE D'UNE DÉMARCHE QUALITÉ
      
      • II. 2. 1.- Engager une réflexion préalable : identifier les enjeux, susciter l'engagement de la direction
        
      • II. 2. 2.- Définir le cadre de mise en oeuvre de la démarche
        
      • II. 2. 3.- Organiser et lancer les premières actions qualité
        
      • II. 2. 4.- Organiser et assurer le pilotage
        
• CHAPITRE 1 : CAS PRATIQUES D'ENTREPRISES BURKINABÉ
  
  • I.- IDENTIFICATION SOMMAIRE ET HISTORIQUE QUALITÉ DES ENTREPRISES ENQUÊTÉES
    
    • I. 1.- AIR BURKINA
      
    • I. 2.- BURKINA BAIL
      
    • I. 3.- LA CENTRALE D'ACHAT DES MÉDICAMENTS ESSENTIELS GÉNÉRIQUES ET DES CONSOMMABLES MÉDICAUX (CAMEG)
      
    • I. 4.- LA MANUFACTURE BURKINABÉ DE CIGARETTE (MABUCIG)
      
  • II.- APERÇU DES SYSTÈMES QUALITÉ DES ENTREPRISES ENQUÊTEES
    
    • II. 1.- ENGAGEMENT DE LA DIRECTION
      
      • II. 1. 1.- De la démarche qualité de l'entreprise
        
      • II. 1. 2.- Des actions internes et externes de l'équipe de direction
        
      • II. 1. 3.- De la valorisation des efforts et succès qualité des individus et des équipes
        
    • II. 2.- STRATÉGIES ET OBJECTIFS QUALITÉ
      
      • II. 2. 2.- De la déclinaison de la politique qualité en objectifs dans les fonctions de l'entreprise
        
      • II. 2. 3.- De l'information sur la stratégie et les objectifs qualité au niveau du personnel
        
    • II. 3.- ECOUTE CLIENTS
      
      • II. 3. 1.- De la mesure de la satisfaction et de l'identification des besoins des clients
        
      • II. 3. 2.- De l'anticipation des besoins des clients et de la prise en compte de ces besoins dans la conception des produits et/ou services
        
      • II. 3. 3.- De l'identification des concurrents et de la réaction face à leur performance
        
    • II. 4. MAÎTRISE DE LA QUALITÉ
      
      • II. 4. 1.- De la maîtrise de la qualité des produits et/ou services
        
      • II. 4. 2.- De la maîtrise des processus internes
        
      • II. 4. 3.- De la maîtrise de la qualité des prestations des fournisseurs et sous-traitants
        
    • II. 5.- MESURE DE LA QUALITÉ
      
      • II. 5. 1.- Du choix des indicateurs pour l'atteinte des objectifs qualité
        
      • II. 5. 2.- De la disposition par le personnel des indicateurs appropriés au suivi qualité de son travail
        
      • II. 5. 3.- De l'utilisation des indicateurs pour le développement de l'entreprise
        
    • II. 6.- AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ
      
      • II. 6. 1.- Du lien entre l'amélioration de la qualité et les objectifs et résultats de l'entreprise
        
      • II. 6. 2.- De la conduite des actions d'amélioration de la qualité et de l'efficacité de ces actions
        
    • II. 7.- PARTICIPATION DU PERSONNEL
      
      • II. 7. 1.- De l'information du personnel des actions et succès qualité de l'entreprise et de leur encouragement dans la mise en oeuvre des actions qualité
        
      • II. 7. 2.- De la contribution et de la formation du personnel dans l'amélioration et l'atteinte de la qualité
        
      • II. 7. 3.- De la mesure de l'adhésion du personnel à la démarche qualité de l'entreprise
        
    • II. 8.- RÉSULTATS GLOBAUX
      
      • II. 8. 1.- Des résultats de l'entreprise sur la satisfaction des clients et la mobilisation du personnel
        
      • II. 8. 2.- De l'apport de l'entreprise à son environnement (vie de la collectivité, réduction des nuisances, développement de l'emploi)
        
• CHAPITRE 2 : ANALYSE CRITIQUE DES DÉMARCHES QUALITÉ DES ENTREPRISES ENQUÊTÉES
  
  • I.- ANALYSES SPÉCIFIQUES
    
    • I. 1.- ENGAGEMENT DE LA DIRECTION
      
    • I. 2.- STRATÉGIE ET OBJECTIFS QUALITÉ
      
    • I. 3.- ECOUTE CLIENTS
      
    • I. 4.- MAÎTRISE DE LA QUALITÉ
      
    • I. 5.- MESURE DE LA QUALITÉ
      
    • I. 6.- AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ
      
    • I. 7.- PARTICIPATION DU PERSONNEL
      
    • I. 8.- RÉSULTATS GLOBAUX
      
  • II.- OBSERVATIONS
    
• CHAPITRE 3 : AVANTAGES DE L'INSTALLATION D'UN SYSTÈME QUALITÉ ET RECOMMANDATIONS POUR LES ENTREPRISES BURKINABÉ
  
  • I.- LES AVANTAGES POUR L'ENTREPRISE
    
    • I. 1.- LES AVANTAGES INTERNES À L'ENTREPRISE
      
    • I. 2.- LES AVANTAGES EXTERNES À L'ENTREPRISE
      
  • II.- RECOMMANDATIONS
    
    • II. 1.- UN IMPÉRATIF : LE SOUTIEN DE LA DIRECTION
      
    • II. 2.- FAIRE LE NÉCESSAIRE ET FAIRE VIVRE LA DÉMARCHE QUALITÉ
      
    • II. 3.- SE CONCENTRER SUR LE PRODUIT
      
    • II. 4.- NE PAS PERDRE DE VUE LA SATISFACTION DU CLIENT