Le management de la qualité: une nécessité pour les entreprises burkinabé

CHAPITRE 2 : LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

Selon R.-A. Thiétart, « le management, action ou art ou manière de conduire une organisation, de la diriger, de planifier son développement, de la contrôler, s'applique à tous les domaines d'activité de l'entreprise »^8(*).

Selon l'ISO 9000 : 2000, le management de la qualité est défini comme étant l'ensemble des « activités coordonnées permettant d'orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité »^9(*). Cette orientation et ce contrôle de l'organisme^10(*) en matière de qualité passent, généralement, par l'établissement d'une politique qualité^11(*) et d'objectifs qualité^12(*), la planification de la qualité, la maîtrise de la qualité, l'assurance de la qualité et l'amélioration de la qualité (cf. Annexe 2) ; constituant du même coup, les missions et les composantes du management de la qualité.

I.- LES PRINCIPALES COMPOSANTES DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

Les moyens utilisés dans le management de la qualité recouvrent tout ce que l'entreprise doit faire, au plan opérationnel, pour mettre en oeuvre la politique qualité et atteindre les objectifs internes et externes en termes de qualité.

Schématiquement, le management de la qualité peut se représenter comme un asservissement en boucle fermée (figure 1.1).

PLANIFICATION

· Maîtrise de la qualité

· Assurance de la qualité

· Amélioration de la qualité

Politique Qualité

Plan Qualité

Appréciation des clients

Qualité perçue

Qualité demandée

par le marché

Qualité réalisée

+

-

Figure 1.1 Le management de la qualité en boucle fermée^13(*)

I. 1.- LA PLANIFICATION DE LA QUALITÉ

La planification de la qualité comprend les activités qui permettent d'établir les objectifs qualité et de spécifier les processus opérationnels et les ressources afférentes, nécessaires pour atteindre les objectifs qualité^14(*). La planification qualité :

• · définit les objectifs stratégiques de la direction (position de leader, augmentation des bénéfices, etc.) et les exigences de qualité au niveau du produit (implication du personnel, diminution des retours clients, situation par rapport à la concurrence, etc.) ;
• · prépare la mise en oeuvre du système de management de la qualité (basée sur une approche processus par exemple) ;
• · élabore des plans qualité (activités spécifiques liées à un produit ou une activité, comme par exemple un plan formation, etc.) ;
• · essaie d'améliorer la qualité (démarche d'amélioration continue, partenariat avec les fournisseurs, etc.).

En somme, la planification de la qualité se traduit par des plans d'actions, qui définissent ce qui doit être fait, qui en est responsable et quelle est la date d'échéance ?

* ⁸ R.-A. Thiétart, Que sais-je ? Le management, Presses Universitaires de France, Paris.

* ⁹ NF EN ISO 9000 : 2000, Système de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire, AFNOR, France, (3.2.8), p.9.

* ¹⁰ Organisme : Ensemble d'installations et de personnes avec des responsabilités, pouvoirs et relations. Par exemple : Compagnie, société, firme, entreprise, institution, oeuvre de bienfaisance, travailleur indépendant, associations, parties ou combinaison de ceux-ci (NF EN ISO 9000 : 2000, 3.3.1).

* ¹¹ Politique qualité : Orientations et intentions générales d'un organisme relatives à la qualité telles qu'elles sont officiellement formulées par la direction (NF EN ISO 9000 : 2000, 3.2.4).

* ¹² Objectif qualité : Ce qui est recherché ou visé, relatif à la qualité (NF EN ISO 9000 : 2000, 3.2.5).

* ¹³ Source : DURET D. & PILLET M., Qualité en production - De l'ISO 9000 à Six Sigma, 2^e édition, Editions d'Organisation, Paris, 2002, p. 39.

* ¹⁴ NF EN ISO 9000 : 2000, Système de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire, AFNOR, France, (3.2.9), p.9.