II. 2. 2.- Définir le cadre de mise en oeuvre de la
démarche
Après clarification et partage de la finalité,
puis validation de l'engagement de la direction, la démarche reste
à bâtir. Il s'agit ici de définir :
- les types d'actions à lancer, le secteur et les
moyens d'y parvenir ;
- la façon de piloter la démarche ;
- les moyens matériels et humains à
dégager pour assurer sa mise en oeuvre ;
- la communication à mettre en place pour accompagner
la démarche ;
- les formations à engager et les personnes
concernées.
Les réponses à ces différentes
préoccupations sont issues des premières réflexions
conduites en comité de direction. L'organisation d'un séminaire
des cadres permet, tout en diffusant des références communes, de
valider la faisabilité de démarches qualité, de
définir plus précisément les domaines de démarrage
et les personnes volontaires, et d'établir un projet global portant sur
les différents aspects de la démarche.
A cette occasion, les messages explicitant et justifiant
l'engagement de telles démarches, leur articulation avec les
démarches déjà engagées, le sens qu'on leur donne,
les résultats qu'on en attend, l'appui qui sera donné aux acteurs
doivent être bien précisés. Quels que soient les
qualificatifs donnés à ces démarches, il est indispensable
d'en expliciter clairement et avec pédagogie les enjeux, le sens et la
finalité : c'est la condition de l'engagement et de
l'adhésion du personnel.
A ce stade, la communication est plus qu'indispensable, pour
favoriser l'appropriation par le personnel de la finalité de la
démarche.
II. 2. 3.- Organiser et lancer les premières actions
qualité
Ces actions, qui peuvent prendre des formes diverses, visent
à améliorer la qualité des produits et des services. Elles
s'appuient sur des méthodes, des outils, voire des dispositifs
organisationnels particuliers fondés sur les axes de
développement de la qualité : écoute des clients,
amélioration des processus, implication du personnel et mesure.
Selon les circonstances, les actions portent plus
particulièrement sur l'un ou l'autre de ces aspects. Néanmoins,
on doit veiller à ce que, peu à peu, l'ensemble des quatre points
soit pris en compte ; faute de quoi, l'action ne serait pas de
« bonne qualité ».
Ø L'écoute des clients
Des dispositifs d'écoute des besoins des clients et de
mesure de leur satisfaction sont à mettre en place dans les secteurs et
sur les produits et/ou services considérés comme prioritaires.
L'organisation de ces dispositifs est à concevoir avec
les acteurs concernés. Différentes méthodes sont
envisageables : rencontre individuelle, réunions collectives avec
les intéressés, questionnaires, analyse des lettres de
réclamations, des appels téléphoniques, etc. L'information
ainsi recueillie, puis articulée avec les orientations
stratégiques du service, sert à la prise de décision sur
les améliorations à introduire dans les produits et services.
Ces améliorations doivent se traduire dans
l'amélioration des caractéristiques du produit ou du service,
dans le développement de l'innovation ou dans les modalités selon
lesquelles le service est rendu.
Ø L'explication et l'amélioration des
processus
Il s'agit d'expliciter et de formaliser des processus à
partir du produit ou service final, en intégrant l'écoute des
besoins des clients et l'amélioration du fonctionnement en interne. Ce
travail est mis en oeuvre avec les acteurs concernés, à partir de
leur connaissance des clients et de leurs pratiques.
L'explication des processus a pour objectif d'identifier
à chaque étape d'élaboration de la prestation du service
et/ou de la fabrication du produit, les acteurs concernés , les
responsabilités de chacun, les relations et les indicateurs de
satisfaction, les points de contrôle (ou d'auto-contrôle)
qualité.
Elle donne lieu à des plans d'actions qui
définissent les principaux objectifs à atteindre, les moyens d'y
parvenir et formalisent les points clés des processus.
Ø L'implication du personnel
Parce que la conduite de l'action et la réalisation des
prestations sont assumées chaque jour par le personnel dans leur
activité quotidienne, leur implication dans la démarche
qualité est indispensable.
Il ne s'agit pas de participer pour participer, mais de
conduire le changement avec les personnes. Des modes d'actions
spécifiques, sous la forme de groupes de travail ou de systèmes
de suggestions individuels, peuvent être envisagés.
Cette implication passe donc, par leur association pleine et
entière aux actions qualité dès l'amont et par la mise en
place de dispositifs organisés favorisant l'amélioration
permanente de l'activité.
Ø La mesure
Il ne faut pas rêver d'un système global de
mesure de satisfaction des clients. Ils sont le plus souvent
diversifiés. Cela est bien ainsi, car la mesure doit se faire à
différents niveaux, sous plusieurs angles, selon différentes
modalités. La mesure repose sur des séries d'informations qui se
cumulent et s'enrichissent. Il n'y a donc pas une méthode, mais des
approches et surtout un comportement à développer.
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