II. 2.- LES GRANDES ÉTAPES
DE LA MISE EN oeUVRE D'UNE DÉMARCHE QUALITÉ
Comme dit plus haut, la démarche qualité n'est
pas un modèle unique et prêt à l'emploi. Néanmoins,
elle peut suivre les lignes principales de démarches existantes ou ayant
déjà fait des preuves. La démarche décrite ici
s'inspire, tout particulièrement, de la démarche
préconisée par la délégation de la qualité
du Ministère français de l'équipement, des transports et
du logement, et quelques fois de l'ISO 9001 : 2000.
De façon pratique, la mise en oeuvre de la
démarche qualité d'une entreprise peut être conduite en
quatre grandes phases à savoir : une réflexion préalable,
un cadrage des idées, le lancement de la démarche et le pilotage
des actions. La délégation de la qualité du
Ministère français de l'équipement, des transports et du
logement la représente selon le schéma suivant (figure
1.5) :
Figure 1.5 Les grandes étapes d'une
démarche qualité
Réflexion préalable et engagement de la
direction
Mesure des résultats
Écoute des clients
Implication du personnel
Amélioration des processus
Communication
Conduite d'actions et pilotage
Suivi, évaluation, réorientation,
Poursuite...
Communication
Définition du cadre de mise en oeuvre de la
démarche
Lancement
Communication
Formation
Sensibilisation
Cadrage des 1ères actions
Outils et méthodes
Réflexion
Pilotage
Lancement
Cadrage
Source : Internet, Délégation de
la qualité, METL, Points de repères n°2 - mise en oeuvre
d'une démarche qualité, 2001.
II. 2. 1.- Engager une réflexion
préalable : identifier les enjeux, susciter l'engagement de la
direction
Il s'agit d'un préalable essentiel à tout projet
d'entreprise. Il convient, bien évidemment, que la direction du service
soit claire sur les enjeux tactiques et sur sa volonté de s'engager dans
une telle démarche, ainsi que sur sa finalité. Cet engagement
doit se manifester concrètement dans les faits, et ne pas se limiter
à quelques exhortations faites lors des assemblées ou
à des articles signés du directeur dans les supports de
communication interne. Une démarche qualité est un processus de
changement profond et progressif.
L'engagement de la direction sous-tend qu'elle ait bien pris
conscience de la nécessité de lancer une telle
démarche pour répondre aux enjeux du service et des
implications que cela représente en termes de priorités, de
moyens nécessaires, de temps et d'énergie à y consacrer.
Pour que le client potentiel soit convaincu que l'entreprise va assurer la
qualité requise, il faut d'abord que les acteurs en soient
eux-mêmes persuadés.
L'engagement de la direction doit être issu d'un travail
spécifique en équipe de direction. Tout d'abord, il importe de
s'accorder sur le sens donné à la qualité, de sensibiliser
les membres de la direction aux concepts et enjeux de la qualité, de
partager des références communes et de parler le même
langage. A l'occasion de cette sensibilisation, les enjeux et la
finalité de la démarche sont identifiés.
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