Le management de la qualité: une nécessité pour les entreprises burkinabé

II.- RECOMMANDATIONS

Aujourd'hui, l'amélioration des produits et des services représente une priorité absolue pour de nombreuses entreprises, car la plupart des clients n'acceptent plus une qualité simplement moyenne, ouverture d'esprit et mondialisation oblige. La qualité s'avère donc être un facteur clé de la réussite d'une entreprise ; la satisfaction de sa clientèle et la consolidation de son rendement supposent un management de la qualité au service de tous les processus de l'entreprise. La mise en oeuvre d'un système qualité contribue également à gérer activement les risques d'une entreprise.

II. 1.- UN IMPÉRATIF : LE SOUTIEN DE LA DIRECTION

Pour que le client potentiel soit convaincu que l'entreprise va assurer la qualité requise, il faut d'abord que les acteurs en soient persuadés eux-mêmes.

Le chef d'entreprise doit être un vecteur pour la démarche qualité, par sa motivation et par les moyens financiers qu'il allouera aux services responsables. Les efforts financiers consentis doivent être perçu comme un investissement à part entière. Par contre, si ce chef n'en est pas profondément persuadé, qu'il n'engage cette démarche que par effet de mode ou sous la pression de grands donneurs d'ordre, comme l'on le constate souvent dans notre pays, l'adhésion au projet va se détériorer rapidement. On retrouve d'ailleurs cet engagement de la direction en tête, dans les normes ISO 9000 : 2000.

L'engagement de la direction est nécessaire, mais non suffisant. La démarche qualité se décline à tous les postes de l'entreprise. Une formation technique, économique et culturelle est nécessaire pour que chacun prenne conscience que la qualité, c'est d'abord son propre travail, qu'une erreur mineure sur son poste peut engendrer pour la suite du produit ou du service des conséquences graves et, à terme, donner une image déplorable de l'entreprise.

Le soutien de la direction sera d'autant plus important que les progrès réalisés par la démarche qualité pourront être mesurés. Pour cela, il est important de mettre en place, dès le début de toute démarche d'amélioration, des indicateurs globaux permettant de mesurer les progrès accomplis^48(*).

W. Edwards Deming ne disait-il pas, à l'endroit des entreprises américaines, au début hostiles à ses enseignements, « Que chacun fasse de son mieux, n'était pas suffisant. Il était nécessaire que les gens aient connaissance des objectifs à atteindre. Des transformations drastiques sont indispensables. La responsabilité du changement repose entièrement et uniquement sur les épaules des Directions d'entreprises. La première étape est d'apprendre comment changer. »

* ⁴⁸ DURET D. & PILLET M., Qualité en production - De l'ISO 9000 à Six Sigma, 2^e édition, Editions d'Organisation, Paris, 2002, p.354.