Le management de la qualité: une nécessité pour les entreprises burkinabé

II. 8.- RÉSULTATS GLOBAUX

II. 8. 1.- Des résultats de l'entreprise sur la satisfaction des clients et la mobilisation du personnel

A la compagnie AIR BURKINA, la satisfaction clientèle est en forte croissance grâce à la prise en compte des exigences et besoins de ses clients, de l'application, du suivi, de la surveillance et de la mesure des indicateurs de performances et enfin de l'engagement total de la Direction et de l'implication de tout le personnel à toutes les étapes de la démarche SMQ. Le personnel sensibilisé et formé sur la démarche affiche une satisfaction en forte croissance.

La satisfaction des clients de BURKINA BAIL peut se mesurer par l'évolution du nombre de contrats valides et des encours de financement croissants, ainsi qu'à travers le taux de renouvellement de contrat. En ce qui concerne la satisfaction et la mobilisation du personnel, l'engagement de toute l'équipe autour des projets de l'entreprise et le taux de turnover^46(*) relativement satisfaisant sont des résultats effectifs.

Pour la satisfaction des clients, la CAMEG réalise les activités suivantes : la baisse des prix des produits sensibles, l'octroi de ristournes et escomptes aux clients, la livraison des produits à domicile, le soutien en matériel et équipement, l'octroi de crédits fournisseurs, la réfection des locaux des districts sanitaires, l'accueil et l'écoute des clients. La satisfaction et la mobilisation du personnel peuvent se mesurer à la CAMEG à travers les résultats tels que l'évaluation annuelle du personnel, la prime de bilan, la prise en charge médicale de l'agent et de sa famille, l'octroi de prêts externes à long terme, la formation professionnelle.

A la MABUCIG, les résultats globaux qui permettent de juger de l'efficacité du système qualité sont les indices qualité visuels et physiques, le respect des objectifs fixés et l'évolution de ventes par rapport au principal concurrent. La satisfaction du personnel, elle, se mesure à la productivité, à la faiblesse du taux d'absentéisme, au turnover acceptable, à la stabilité sociale.

II. 8. 2.- De l'apport de l'entreprise à son environnement (vie de la collectivité, réduction des nuisances, développement de l'emploi)

AIR BURKINA participe à des oeuvres de bienfaisance. Le suivi et les évaluations permanentes de l'efficacité de la mise en oeuvre de ses processus permettent à la compagnie de réduire les nuisances en mettant en oeuvre un programme sûreté-sécurité et des procédures d'urgences dûment reconnus et approuvés par la Direction Générale de l'Aviation Civile. Par le développement de ses activités, elle offre plus d'emplois et de possibilités aux entreprises burkinabé d'assistance et de service. Les effectifs depuis la privatisation sont passés de 110 à 147 agents soit une augmentation de 33,6%.

Les financements de BURKINA BAIL étant en grande partie orientés vers les investissements, celle-ci contribue incontestablement à la création d'emploi par les bénéficiaires. L'entreprise a aussi souvent contribué, dans la limite de ses moyens, à l'animation de la vie collective en sponsorisant des activités sportives et culturelles. Enfin, sur le plan de la nuisance, elle intègre à ses critères d'appréciation des risques, des aspects environnementaux que lui exigent certaines de leurs institutions de financement et partenaires internationaux.

Pour la CAMEG, concernant la vie de la collectivité, il faut noter sa contribution importante dans la lutte contre la prolifération des médicaments de la rue, sa participation aux activités à caractère national, la construction d'infrastructures. Pour le développement de l'emploi, elle affirme que son effectif total est passé de 55 agents en 1998 à 91 à ce jour ; soit un taux d'accroissement de 65,45% par rapport à 1998. Elle emploie en moyenne, par mois, une trentaine d'occasionnels.

La MABUCIG, consciente de son devoir de promotion agit dans : l'aide à la formation professionnelle, la donation de matériels, l'utilisation des personnels temporaires de façon transparente et légale, l'embauche régulière et la promotion de l'agriculture (culture du tabac destiné à l'exportation). Elle met en oeuvre la norme environnementale ISO 14000.

* ⁴⁶ Turnover : rotation des effectifs ou de la main d'oeuvre. Rapport entre le nombre de salariés quittant l'entreprise pour chercher du travail ailleurs et l'effectif total au cours d'une période ; il mesure l'instabilité de la main d'oeuvre.