I. 2.- STRATÉGIE ET
OBJECTIFS QUALITÉ
La question de savoir comment la stratégie
qualité est-elle effectivement reliée à la
stratégie de l'entreprise ne nous semble pas avoir été
bien comprise par certaines entreprises. Une stratégie qualité
reliée à une stratégie d'entreprise signifie
forcément que la stratégie qualité est imbriquée
dans celle de l'entreprise ; la qualité étant une des
stratégies d'entreprise. Toutefois, des tentatives de solutions sont
perçues à travers l'aspect clientèle, qui revient chaque
fois dans la stratégie dont se prévalent les entreprises.
La qualité n'est pas seulement l'apanage de la
Direction générale ou des services Qualité, elle est
l'affaire de tous au sein de l'entreprise. Toutes les fonctions de l'entreprise
doivent s'y impliquer et s'y reconnaître. Pour ce faire, des entreprises
telles que la CAMEG et la MABUCIG mettent en place des processus
opérationnels entre les différents postes ou fonctions de
l'entreprise afin de décliner les objectifs qualité suivant un
processus allant de la détermination des besoins et attentes des clients
à l'amélioration continue.
Déterminer une stratégie et des objectifs, sans
les faire connaître du personnel est insensé. La stratégie
et les objectifs sont faits pour être connus et mis en oeuvre. Ainsi
donc, la stratégie et les objectifs qualité doivent être
portés aux acteurs principaux de la démarche qualité. Les
entreprises enquêtées le savent bien et le matérialisent
à travers les multiples canaux de communication mis en place. Les
objectifs sont même parfois déclinés sur des supports de
base des agents, tels que le jobs description de BURKINA BAIL et les lettres de
mission de la CAMEG.
I. 3.- ECOUTE CLIENTS
La satisfaction de la clientèle est prônée
par le management de la qualité. Elle est également l'objectif
principal dont doit se prévaloir toute entreprise qui veut engranger des
parts de marché, avoir des atouts concurrentiels, obtenir un profit. Il
faut bien satisfaire la clientèle, mais auparavant, il faut
écouter cette clientèle. Il faut savoir saisir ses besoins et en
faire des exigences à satisfaire.
Ecouter les clients engage plusieurs étapes et
plusieurs actions à mener. Tout d'abord, il convient pour l'entreprise,
de mesurer la satisfaction de ses clients, pour mieux juger de l'état de
ses relations avec ceux-ci. Les entreprises enquêtées, pour cela,
mettent en place des démarches spécifiques allant des entretiens
et enquêtes aux visites de courtoisie. Elles saisissent les besoins
exprimés par leurs clients par des études de marché
auprès de ceux-ci.
Au niveau de l'écoute clients, les actions se
répètent à chaque niveau, et sont empreintes d'une
certaine similitude pour l'ensemble des entreprises enquêtées.
Parmi les besoins des clients, il y a ceux qui ne sont pas exprimés. Les
entreprises se doivent donc de les anticiper. Les entreprises
enquêtées ne semblent pas maîtriser cette anticipation,
à part BURKINA BAIL et la MABUCIG. Celles-ci mettent en oeuvre des
démarches les permettant réellement de savoir les besoins non
exprimés. Elles apprennent à mieux connaître leurs clients,
leurs activités et mettent en place des outils de détection de
ces types de besoins, telle que la mesure de la concurrence. L'ensemble des
besoins, s'il n'était pris en compte dans la conception des services et
produits serait absurde pour l'entreprise. Les entreprises
enquêtées affirment les prendre, donc, en compte dans leurs
activités, surtout par une diversification des produits et services pour
BURKINA BAIL et la MABUCIG.
L'identification de la concurrence est un préalable
à la lutte concurrentielle. La concurrence n'est pas beaucoup
développée au Burkina Faso. Les entreprises se retrouvent,
quelques fois, dans des secteurs dépourvus de concurrents. La lutte
concurrentielle n'est donc pas si âpre. Mais il ne faut pas occulter le
fait qu'il existe, dans certains secteurs, la fraude qui est un
véritable danger pour les activités des entreprises dites
légales ; car celles-ci ce confrontent sur des terrains absolument
différents, non réglementaires. Les entreprises
enquêtées ne peinent pas, toujours, dans la détection des
concurrents légaux, ceux-ci sont parfois répertoriés par
des structures existantes. Elles se démarquent de la concurrence par la
qualité de leurs produits et services, de leurs prix, de leur
diversité, etc.
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