Le management de la qualité: une nécessité pour les entreprises burkinabé

II. 4.- NE PAS PERDRE DE VUE LA SATISFACTION DU CLIENT

Etant donné que les entreprises en situation de monopole sont de plus en plus rares du fait du libéralisme, les prestations fournies (produits physiques et services associés) par une entreprise doivent séduire le client. La séduction est l'image du ratio qualité/coût. Assurer la qualité des prestations, tout en assurant la qualité du produit, et en réduisant les coûts de fabrication est donc devenue essentielle et stratégique.

Les systèmes de management de la qualité peuvent aider les organismes à accroître la satisfaction de leurs clients. Les clients exigent de plus en plus des produits dont les caractéristiques répondent à leurs besoins et leurs attentes. Il faut donc avoir toujours à l'esprit, le client, car c'est lui qui en définitive, détermine l'acceptabilité du produit. Leurs besoins et leurs attentes n'étant pas figés, et du fait de la pression de la concurrence et des avancées technologiques, les entreprises sont amenées à améliorer leurs produits et processus de manière continue.

Le concept le plus important de la démarche qualité, c'est de montrer que l'on travaille pour une personne, le client, et, qu'à ce titre, l'entreprise a le devoir de le satisfaire.

Certes, le management de la qualité comporte bien d'avantages, mais il ne faut cependant occulter le fait que cela entraîne, au début de son application, quelques contraintes. Ces contraintes sont liées au coût du changement, mais aussi aux mouvements sociaux dus à son application. Ainsi, l'entreprise qui s'investi dans le management de la qualité verra ses coûts accroître à court terme, du fait des coûts élevés de l'acquisition et de la mise en oeuvre de la démarche qualité. Aussi, dès les premiers moments de son application, la démarche qualité pourrait rencontrer une opposition mitigée de la part des collaborateurs dans l'entreprise ; d'aucuns auront l'impression que leur travail est remis en cause et se sentiront biaiser du fait de la volonté de conformation d'avec les points du système qualité. Cela entraînera dans l'entreprise des freins qu'il faudra perpétuellement surmonter pour mener à bien la démarche qualité au sein de l'entreprise. De telles contraintes demandent un investissement réel, dans tous les sens du terme, de la part de la direction générale, mais aussi un changement de mentalité de la part des collaborateurs.

Enfin, pour que l'entreprise fonctionne de manière efficace, elle doit identifier et gérer de nombreux processus corrélés et interactifs. Elle devra donc adopter une « approche processus »^51(*). Cela lui permettra de percevoir comment les besoins du client sont pris en compte. Cette approche s'articule autour de quatre (4) processus majeurs à savoir : la responsabilité de la direction, le management des ressources, la réalisation des produits et les mesures, analyses et amélioration (figure 2.1).

Amélioration continue du système de management de la qualité

Clients

Clients

Réalisation du produit

Produit

Mesures, analyse et amélioration

Management des ressources

Responsabilité de la direction

Exigences

Satisfaction

Eléments d'entrée

Eléments de sortie

Légende :

activités ajoutant de la valeur

flux d'informations

Figure 2. 1 Modèle d'un système de management de la qualité basé sur des processus^52(*)

CONCLUSION GENERALE

Le Burkina Faso, pays en voie de développement, à l'instar de ses semblables subit de plein fouet les effets de la mondialisation. Le travail effectué a constitué à analyser la qualité et le management de la qualité comme un facteur très important pour les entreprises burkinabé face à cette mondialisation. Cette dernière s'impose à tous comme une épée de Damoclès ; et à défaut de pouvoir s'y dérober, il faut s'y adapter en usant des outils nés de ses effets.

La question au cours de cette recherche était donc de savoir si l'entreprise burkinabé serait viable sans une culture franche de la qualité en son sein. Cela a amené plusieurs questionnements se rapportant à l'influence de la qualité et de son management sur la rentabilité de l'entreprise et sur sa compétitivité.

Au cours de l'élaboration de ce document, les préoccupations évoquées, nous l'espérons, auront trouvé leurs réponses. Et ces réponses, de façon générale, se résument en ce que le management de la qualité est un outil stratégique plus que nécessaire pour les entreprises burkinabé.

Nos hypothèses, rappelons le, étaient au nombre de deux. La première consistait à vérifier que la qualité des produits et des services influe sur la rentabilité des entreprises qui l'impliquent dans leur politique de gestion. En effet, lorsque nous prenons les résultats que nous ont proposés les entreprises qui se sont prêtées à notre étude de cas, nous constatons qu'ils sont tout à fait satisfaits des retombées du management de la qualité. Et cela, ces entreprises le constatent sur les résultats de leurs activités dus à cette pratique. Ainsi donc, la satisfaction des clients y est en forte croissance, d'où l'augmentation du chiffre d'affaires, l'évolution et le renouvellement de contrats avec les clients, l'acquisition de nouveaux clients. Aussi, la mobilisation du personnel y est plus forte, en témoigne l'engagement de ce dernier autour des projets d'entreprise, un taux de turnover relativement satisfaisant, une productivité améliorée, un taux d'absentéisme en baisse.

La seconde hypothèse consistant à vérifier que le management de la qualité est un facteur de compétitivité a également rencontré un assentiment auprès des entreprises enquêtées. Toutes les entreprises comme nous l'avons relevé sur leurs réponses reconnaissent en la qualité un pouvoir de positionnement face à la concurrence nationale et/ou internationale. La qualité leur permet de différencier leurs produits et /ou leurs services de ceux de la concurrence.

Lorsque l'on sait que le principal objectif de toute entreprise est de faire des profits, et donc de séduire toujours plus de clients afin de les fidéliser, la nécessité du management de la qualité en entreprise s'explique aisément. Pour toute entreprise qui pour survivre doit satisfaire un marché, le fait de répondre aux exigences du client est absolument vital. Lorsque les clients ne sont pas satisfaits, ils peuvent toujours acheter ailleurs. Par conséquent, la qualité est le noyau d'une entreprise. Il n'y a pas de choix : la qualité est essentielle dans la vie même de l'entreprise burkinabé. Les entreprises approchées semblent l'avoir compris et l'intègrent à leurs objectifs et stratégies. Cependant, elles gagneront plus à formaliser leur politique qualité dans un cadre universel, en s'alignant sur les recommandations et les normes préconisées par des référentiels de management de la qualité tels que la série des normes ISO 9000 : 2000. Cela leur permettra ainsi d'être reconnues par tous et partout, en terme de qualité grâce à la certification de son système qualité par une structure compétente et universelle.

Les patrons burkinabé doivent se donner pour obligation de perpétrer une véritable et franche culture de la qualité au sein de leurs entreprises. Car, au-delà du fait que le management de la qualité soit synonyme d'amélioration concurrentielle (reconnaissance externe, accès à des marchés importants, différenciation de la concurrence, amélioration de l'image de marque, régularité des produits), d'amélioration de la relation et de la satisfaction des clients ( meilleure connaissance des attentes et besoins des clients) et d'amélioration de la performance de l'entreprise (mobilisation du personnel, structuration du management, meilleure efficience des processus opérationnel), il participe nettement à la croissance et à l'augmentation de la profitabilité de l'entreprise.

Egalement, au terme de son élaboration, le document nous permet de façon personnelle, de mieux connaître cet élément stratégique qu'est la qualité, de comprendre le management de la qualité et d'appréhender son impact sur l'entreprise burkinabé, de faire des propositions dans le sens de l'amélioration de la rentabilité et de la compétitivité de l'entreprise burkinabé grâce au management de la qualité. Les responsables d'entreprises burkinabé pourront très certainement s'en inspirer pour comprendre et mieux cerner la qualité et son management comme une nécessité pour leurs entreprises. Cela leur permettra, à coup sûr, d'aboutir à une prise de conscience du présent et à une vision de l'avenir pour leur entreprise.

Les responsables d'entreprises burkinabé pourront donc, désormais, s'approprier le management de la qualité par un engagement réel vis-à-vis d'un référentiel qualité, mais aussi par leur ouverture au monde afin de mieux y faire face. Leur survie y va de l'installation d'une démarche qualité formelle en leur sein, impliquant ainsi tous les acteurs. Cela est peut-être coûteux, mais réalisable à l'échelle de l'entreprise. Tout investissement est un risque pouvant être profitable ou non ; mais avec la qualité, on gagne toujours.

Comme l'a dit Florian GAGNET, responsable Sud d'EQUERT^53(*), « la qualité permet à la fois à l'entreprise mais aussi au client de tirer satisfaction et profitabilité à la relation client - fournisseur. Elle est aujourd'hui un atout concurrentiel. Quel que soit le choix du référentiel de la démarche qualité, la qualité est devenue une nécessité stratégique pour les entreprises. Malgré un ROI (retour sur investissement) difficilement quantifiable, les avantages de la qualité sont concrets et importants ».

Aussi, pour atteindre un pays comme le Japon dans le domaine de la qualité, il faut que le management de la qualité devienne une priorité de l'enseignement supérieur. L'élite de demain doit comprendre la qualité et le management de la qualité. Il y va du développement économique, social et même politique de la nation burkinabé.

BIBLIOGRAPHIE

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- NF EN ISO 9000 : 2000, Systèmes de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire, AFNOR, France, 2000 ;

- NF EN ISO 9001 : 2000, Systèmes de management de la qualité - Exigences, AFNOR, France, 2000 ;

- NF EN ISO 9004 : 2000, Système de management de la qualité - Lignes directrices pour l'amélioration des performances, AFNOR, France, 2000 ;

- BOESPFLUG J., « Les entreprises face aux normes : mieux défendre leurs besoins et leurs intérêts », Chambre de Commerce et d'Industrie de Paris, France, 2003 ;

- COMPAORE L., « Introduction à l'ISO 9001 : 2000 », Communication aux XIV^èmes Journées Nationales de la Qualité du Burkina Faso, Ouagadougou, 2004 ;

- MARTINET A.- Ch., SILEM A., Lexique de gestion, 5^e édition, Dalloz, Paris, 2000 ;

- Site Web de l'Organisation Internationale de normalisation (ISO) : http://www.iso.org ;

- Site Intranet du Ministère français de l'Equipement, des Transports et du Logement (METL) : http://intra.dps.i2/qualité/page_accueil.htm.

TABLE DES MATIÈRES

Pages

DÉDICACE I

REMERCIEMENTS II

TABLE DES ABRÉVIATIONS III

TABLE DES TABLEAUX IV

TABLE DES ILLUSTRATIONS IV

SOMMAIRE V

INTRODUCTION GENERALE 1

PARTIE I : CONCEPTS GÉNÉRAUX DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ 6

CHAPITRE I : LA NOTION DE QUALITÉ DES PRODUITS 7

I.- DÉFINITION DE LA QUALITÉ 7

I. 1.- Signification de la qualité 7

I. 2.- Les caractéristiques de la qualité 9

II.- LES OBJECTIFS RELATIFS À LA QUALITÉ 11

II. 1.- Les objectifs de l'entreprise 11

II. 2.- Les objectifs des clients 12

CHAPITRE 2 : LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ 14

I.- LES PRINCIPALES COMPOSANTES DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ 14

I. 1.- La planification de la qualité 15

I. 2.- La maîtrise de la qualité 16

I. 3.- L'assurance de la qualité 18

I. 4.- L'amélioration de la qualité 19

II.- PRÉSENTATION DE LA FAMILLE DE NORMES ISO 9000 19

I. 1.- Généralités 19

II. 2.- Les normes ISO 9000 : 2000, Système de management de la qualité - principes essentiels et vocabulaire 21

II. 3.- La norme ISO 9001 : 2000, Systèmes de management de la qualité - exigences 23

II. 4.- Les normes ISO 9004 : 2000, Systèmes de management de la qualité - lignes directrices pour l'amélioration des performances 26

CHAPITRE 3 : MISE EN oeUVRE DE LA DÉMARCHE QUALITÉ DANS L'ENTREPRISE 28

I.- LA FONCTION QUALITÉ DANS L'ENTREPRISE 28

II.- LA DÉMARCHE QUALITÉ DANS L'ENTREPRISE 30

II. 1.- Modalités de mise en oeuvre d'une démarche qualité 30

II. 1. 1.- Particularité de la démarche 30

II. 1. 2.- Multiplicité des modes d'actions 31

II. 1. 3.- Types d'approches 31

II. 2.- Les grandes étapes de la mise en oeuvre d'une démarche qualité 32

II. 2. 1.- Engager une réflexion préalable : identifier les enjeux, susciter l'engagement de la direction 34

II. 2. 2.- Définir le cadre de mise en oeuvre de la démarche 34

II. 2. 3.- Organiser et lancer les premières actions qualité 35

II. 2. 4.- Organiser et assurer le pilotage 37

PARTIE II : LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ AU SEIN DE L'ENTREPRISE BURKINABÉ 38

CHAPITRE 1 : CAS PRATIQUES D'ENTREPRISES BURKINABÉ 39

I.- IDENTIFICATION SOMMAIRE ET HISTORIQUE QUALITÉ DES ENTREPRISES ENQUÊTÉES 40

I. 1.- Air Burkina 40

I. 2.- Burkina Bail 40

I. 3.- La Centrale d'Achat des Médicaments Essentiels Génériques et des Consommables Médicaux (CAMEG) 41

I. 4.- La Manufacture Burkinabé de Cigarette (MABUCIG) 42

II.- APERÇU DES SYSTÈMES QUALITÉ DES ENTREPRISES ENQUÊTEES 43

II. 1.- Engagement de la Direction 43

II. 2.- Stratégies et objectifs Qualité 46

II. 3.- Ecoute clients 49

II. 4. Maîtrise de la qualité 52

II. 5.- Mesure de la qualité 55

II. 6.- Amélioration de la qualité 57

II. 7.- Participation du personnel 58

II. 8.- Résultats globaux 61

CHAPITRE 2 : ANALYSE CRITIQUE DES DÉMARCHES QUALITÉ DES ENTREPRISES ENQUÊTÉES 64

I.- ANALYSES SPÉCIFIQUES 64

I. 1.- Engagement de la Direction 64

I. 2.- Stratégie et objectifs qualité 65

I. 3.- Ecoute clients 66

I. 4.- Maîtrise de la qualité 67

I. 5.- Mesure de la qualité 68

I. 6.- Amélioration de la qualité 68

I. 7.- Participation du personnel 69

I. 8.- Résultats globaux 70

II.- OBSERVATIONS 71

CHAPITRE 3 : AVANTAGES DE L'INSTALLATION D'UN SYSTÈME QUALITÉ ET RECOMMANDATIONS POUR LES ENTREPRISES BURKINABÉ 74

I.- LES AVANTAGES POUR L'ENTREPRISE 74

I. 1.- Les avantages internes à l'entreprise 74

I. 2.- Les avantages externes à l'entreprise 76

II.- RECOMMANDATIONS 78

II. 1.- Un impératif : le soutien de la direction 78

II. 2.- Faire le nécessaire et faire vivre la démarche qualité 79

II. 3.- Se concentrer sur le produit 80

II. 4.- Ne pas perdre de vue la satisfaction du client 80

CONCLUSION GENERALE 83

BIBLIOGRAPHIE 87

TABLE DES MATIÈRES 89

ANNEXES 92

ANNEXES

* ⁵¹ Approche processus : approche managériale préconisant l'identification et le management méthodique des processus utilisés dans l'entreprise, et plus particulièrement les interactions de ces processus.

* ⁵² Source : ISO 9000 : 2000, Système de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire, p. 3.

* ⁵³ EQUERT : Eurogiciel, Qualité, Exigence, Rigueur et Traçabilité ; Filiale du Groupe EUROGICIEL SA, France.