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LA DÉMARCHE QUALITÉ DANS L'ENTREPRISE
Faire des produits de qualité ne se
décrète pas, la qualité résulte d'une
démarche. Non seulement, il faut être capable de réaliser
la qualité exigée par le client, mais il faut mettre
également en place un système permettant de pérenniser ce
qui a été mis en place. Cette démarche va concerner tous
les services de l'entreprise et non, pas uniquement, le service qualité.
A terme, cela permettra de fidéliser le client et de minimiser les
coûts d'obtention de la qualité.
La décision de création d'une démarche
qualité doit engendrer une dynamique de progrès.
L'adhésion de chacun ne sera obtenue, que si l'on reconnaît et
l'on intègre le travail déjà accompli. Une nouvelle
formalisation ne doit pas oublier les anciennes méthodes, cela
évitera bien des rancoeurs qui constitueront un frein futur à
toute évolution.
II. 1.- MODALITÉS DE MISE
EN oeUVRE D'UNE DÉMARCHE QUALITÉ
L'identification des enjeux et du contexte, pour
définir les contours d'une démarche qualité adaptée
et réunissant toutes les chances d'un succès durable, est
importante. Selon les membres de la délégation de la
qualité du Ministère français de l'équipement, des
transports et du logement, il n'y a pas de modèle unique, ni de
déroulement séquentiel automatique. Mais, on peut toutefois se
référer à un canevas général, une trame qui
identifie quelques points clés et bonnes questions à se
poser.
II. 1. 1.- Particularité de la démarche
Il est impossible de proposer un seul scénario pour la
mise en oeuvre d'une démarche qualité. Les problématiques
initiales sont à chaque fois spécifiques, tant au niveau des
objectifs, que du contexte. Néanmoins, comme dans toute gestion de
projet, on retrouve quelques étapes incontournables. Chaque
démarche qualité se construit à partir de l'analyse
du contexte propre du service ou de l'entreprise, d'une réflexion
sur la finalité de la démarche qualité, d'une
identification des opportunités et des contraintes intervenant dans
l'environnement et des risques potentiels, et enfin du repérage des
moyens disponibles.
Le déroulement de la démarche est ainsi le fruit
d'une réflexion stratégique préalable.
II. 1. 2.- Multiplicité des modes d'actions
Il existe de multiples façons d'aborder et de
développer une démarche qualité, dont le choix
dépend de différents facteurs (contexte, opportunité,
urgence, etc.) :
- lancer sa démarche par une sensibilisation
générale, puis par des dispositifs participatifs de
progrès (délégation de la qualité, comités,
suggestion, etc.) ;
- démarrer par la réalisation d'enquêtes
auprès des bénéficiaires, dont les résultats
serviront de base pour sensibiliser aux attentes et pour lancer des actions de
progrès dans des secteurs limités ;
- partir d'un disfonctionnement, d'une non-qualité
« intolérable » pour organiser une action
d'amélioration ;
- définir les missions, clarifier les rôles et
les responsabilités, formaliser quelques processus.
Il est possible de combiner ces quatre approches pour se
définir un « sur mesure » adapté.
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