Le management de la qualité: une nécessité pour les entreprises burkinabé

II.- APERÇU DES SYSTÈMES QUALITÉ DES ENTREPRISES ENQUÊTEES

II. 1.- ENGAGEMENT DE LA DIRECTION

II. 1. 1.- De la démarche qualité de l'entreprise

L'équipe de direction de AIR BURKINA a entraîné la démarche qualité de l'entreprise, d'abord par la désignation d'un Responsable Qualité et la mise en place d'un budget Qualité et ensuite par la désignation d'un Comité de Pilotage et de Groupes de travail pour l'élaboration des processus. La participation de l'équipe de direction aux réunions périodiques de validation des activités du Système de Management de la Qualité (SMQ)^35(*) et la création d'un cadre de communication au sein des directions viennent appuyer cette démarche.

Partant du principe général que diriger et faire fonctionner une société avec succès nécessite de l'orienter et de la contrôler méthodiquement et dans la transparence, BURKINA BAIL, a basé sa démarche sur les huit (8) principes de l'ISO 9000 : 2000 (cf. Partie 1, Chapitre 2, II.2). Une telle démarche permet à BURKINA BAIL d'opter pour une approche relationnelle de la clientèle visant d'abord à écouter, analyser les besoins, conseiller, et ensuite seulement, à proposer la solution qui convient au mieux. Cela s'est concrétisé en 2003 par la mise sur le marché de nouvelles formules de financement de l'entreprise, simples, souples et rapides à exécuter.

La Direction générale de la CAMEG, elle, définit chaque année la politique générale de l'entreprise à travers un plan d'actions et un budget. Les activités ainsi définies sont suivies et exécutées au niveau des directions opérationnelles dans le respect des normes de procédures en vigueur à la Centrale.

La MABUCIG comporte un service Assurance Qualité qui assure au quotidien la promotion de la qualité. Le suivi des indicateurs principaux de la qualité est réalisé grâce à un standard d'évaluation, géré à l'aide d'un logiciel spécialisé. Un reporting^36(*) qualité est mis en place et suivi périodiquement par l'équipe d'encadrement. Les contrats de fabrication avec les apporteurs de marques incluent des clauses qualité BAT (British American Tobacco). La direction assure au quotidien la promotion de la qualité par la formation, le suivi et différentes formes d'émulations du personnel.

II. 1. 2.- Des actions internes et externes de l'équipe de direction

AIR BURKINA à travers son équipe de direction facilite la création de structures de communication tel que le service marketing et communication. Elle montre son engagement par le suivi des statistiques sur la ponctualité et le respect des procédures, l'aménagement des programmes de vols en fonction des exigences de la clientèle, l'organisation de campagnes promotionnelles, la réalisation d'audits internes et d'audits périodiques des fournisseurs et sous-traitants stratégiques pour une meilleure garantie de la sûreté et de la sécurité des produits et services. Aussi, cette direction organise des revues de directions pour s'assurer du bon suivi de la politique qualité et de son évolution ; et met à profit le cadre de communication en participant aux rencontres, en exécutant les recommandations y émanant et en mettant à la disposition du Système de Management de la Qualité (SMQ) les ressources nécessaires au bon fonctionnement de la structure.

A travers son leadership, la direction de BURKINA BAIL créée un contexte dans lequel ses collaborateurs sont pleinement impliqués. L'équipe de direction examine les questions liées à la qualité lors des réunions du Comité de Direction. Elle s'imprègne des actions qualité de chaque service et propose des actions correctives. Par ailleurs, elle donne l'exemple, d'abord, par l'établissement de la politique qualité et des objectifs qualité et ensuite par sa promotion à tous les niveaux de l'entreprise. Elle s'assure que les exigences des clients et des autres parties intéressées soient une priorité à tous les niveaux de la hiérarchie, que les processus appropriés soient mis en oeuvre pour répondre à ces exigences. Et qu'un Système de Management de la Qualité efficace et efficient soit établi, mis en oeuvre et entretenu. Aussi, elle met à la disposition du SMQ les ressources nécessaires par un budget conséquent, effectue une revue du système, décide des actions concernant la politique qualité et les objectifs qualité et finit par décider des actions d'amélioration du Système de Management de la Qualité.

La CAMEG, pour sa part, tient régulièrement des conseils de direction, cadre de concertation pour le staff afin de passer en revue les différentes activités, de prendre les décisions conséquentes et d'exhorter les différentes directions à rendre compte des conclusions à tout le personnel. Sur le plan externe, la direction a développé des approches avec la clientèle à travers des ateliers de concertation et des visites de terrains afin d'identifier leurs besoins et leurs attentes. En outre, une évaluation des fournisseurs est effectuée périodiquement afin de dégager leurs performances et leurs insuffisances.

La direction de la MABUCIG donne l'exemple en interne et en externe par la formation en qualité de son personnel par des consultants indépendants ou du groupe de base, par la participation de ses équipes d'encadrement à des séminaires internationaux sur la qualité et la gestion industrielle. Aussi, elle incite son personnel à la création de groupes de résolution de problèmes qualité par l'utilisation du PDCA^37(*), se fixe des objectifs qualité et reste disponible pour toutes entreprises et unités de formation désirant bénéficier de son expérience en matière de qualité.

* ³⁵ Système de management de la qualité : système de management permettant d'orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité (NF EN ISO 9000 : 2000, 3.2.3).

* ³⁶ Le reporting est constitué de rapports de contrôle ou d'activité ponctuels ou généraux, synthétiques et pertinents pour le niveau hiérarchique auquel ils sont destinés. Il permet de contrôler les différentes entités de l'entreprise ou du groupe.

* ³⁷ PDCA: Plan - Do - Check - Act.