Le management de la qualité: une nécessité pour les entreprises burkinabé

CHAPITRE I : LA NOTION DE QUALITÉ DES PRODUITS

La qualité est de plus en plus une variable essentielle pour toute entreprise qui propose des biens et/ou des services sur un marché. La qualité d'un produit couvre sa performance, mais aussi sa disponibilité. Elle est devenue un argument essentiel pour les entreprises parce que critère essentiel de choix pour les clients. C'est un facteur que les premiers doivent savoir atteindre de sorte à éviter que les seconds ne puissent la mettre en doute.

I.- DÉFINITION DE LA QUALITÉ

Bien souvent, le terme « qualité » est interprété de manières très diverses. Dans le langage courant, on parle de produit de première qualité, ce qui signifie que le client est satisfait de la marchandise et des services offerts. Pour lui, la qualité est synonyme de satisfaction. Pour l'entreprise en revanche, la qualité implique par exemple la rapide disponibilité des produits à des coûts avantageux.

I. 1.- SIGNIFICATION DE LA QUALITÉ

Il est courant de distinguer les produits (matériels) et les services (immatériels). Cependant, avec le développement de l'entreprise, le terme « produit » tend à s'imposer pour désigner les uns et les autres^1(*). Cette fusion entérinée par la normalisation internationale relative à la qualité, a ses raisons et surtout l'avantage de la simplicité ; car de plus en plus, produits et services sont associés dans les fournitures et prestations des entreprises.

Le produit est défini comme le résultat d'un ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie^2(*). Cet ensemble d'activités corrélées ou interactives de transformation est désigné par le terme « processus ». Autrement dit donc, les produits (et services) sont « le résultat d'un processus »^3(*).

Le terme « qualité » pouvant être ambigu, vue sa multiplicité de sens, sa définition a été précisée au niveau de l'Organisation Internationale de Normalisation (ISO)^4(*). Selon cette dernière, la qualité est « l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences »^5(*). Concrètement, la qualité existe lorsque la nature de la prestation offerte correspond aux exigences^6(*). La nature de la prestation d'un produit ou d'un service comprend, aussi, l'information et le contact avec le client. Les exigences ne se limitent toutefois, pas uniquement, aux besoins et aux attentes du consommateur individuel, mais englobent aussi les demandes et obligations de tous (respect de l'environnement et sécurité) et du producteur lui-même (coûts, délais).

Ces exigences, ou encore besoins, ou attentes formulées peuvent concerner un produit, une activité ou un processus, un organisme ou une personne. Elles sont celles des utilisateurs ou clients à savoir des particuliers, des entreprises, des services publics ou privés, des services internes ; et sont soit exprimées par le client, soit implicites ou potentielles.

Par ailleurs, la qualité peut se définir selon le contexte socio-économique et culturel du milieu dans lequel l'on se trouve. Toute communauté possède des valeurs et des us qui lui sont propres. De façon particulière, les africains sont le plus souvent accusés d'appliquer, grossièrement, ce qui leur vient de l'extérieur. Il ne faut, toutefois, jamais perdre de vue que ce qu'il y a ailleurs se retrouve également chez soi, mais sous d'autres formes ou d'autres appellations ; et que également, tellement de théories et de pratiques, d'origine africaine ont été expatriées pour nous revenir sous d'autres formes que nous peinons même parfois à reconnaître.

Ainsi, même si cela n'est pas si perceptible, les Africains faisaient du management à l'aide de méthodes, aujourd'hui assimilable aux outils utilisés dans le management de la qualité ; et ceci bien avant l'avènement des pratiques et des concepts formels du management de la qualité. De tout temps, dans nos villages ou campagnes, lorsqu'il y a un problème concernant tout le village ou un membre du village, il y a réunion pour résoudre ce problème. Sous l'arbre à palabres, chacun des sages ou des notables donne son point de vue et propose sa solution pour la résolution du problème ou du sujet, objet à palabres. A l'issue de la rencontre, une ou plusieurs propositions sont retenues, et la décision de mise en oeuvre de cette solution est prise par le chef et appliquée selon ses prescriptions. Cette décision, prenant en compte tous les aspects environnementaux et coutumiers, sont d'autant plus efficaces qu'efficients, mais seulement à caractère socioculturel. Le caractère économique vient s'ajouter, évidemment, à l'échelle de l'entreprise. Les africains, par nature, ne sont pas étrangers à certains aspects des normes, quel qu'en soit la teneur qu'on leur donne.

Il existe donc un Système de Management de la Qualité de base dans nos sociétés africaines, quoique traditionnelles. Mais aujourd'hui, le langage étant plus communautaire, plus international, les entreprises africaines à l'instar de leurs semblables des autres continents, veulent s'identifier à des référentiels de management de la qualité, et ainsi, aller au delà de ce management traditionnel. Toute entreprise se revendique d'une qualité, existante ou non, selon un référentiel universel ou interne.

Les praticiens ont transcrit la qualité en formule mathématique. Elle peut ainsi être mesurée par l'expression :

Q = P / A

Avec Q la qualité ; P la performance ou les résultats ; et A les attentes du client

Si Q = 1, les attentes du client ont été honorées et le client est totalement satisfait. Il s'agit là, d'une situation idéale.

* ¹ CRUCHANT L., Que sais-je ? - La qualité, 4^e édition, Presses Universitaires de France, Paris, 1998.

* ² NF EN ISO 9000 : 2000, Système de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire, AFNOR, France, (3.4.1), p. 10.

* ³ NF EN ISO 9000 : 2000, Système de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire, AFNOR, France, (3.4.2), p. 11.

* ⁴ ISO : Préfixe d'origine grecque « isos » qui signifie « égal » (normes communes à tous les pays).

* ⁵ NF EN ISO 9000 : 2000, Système de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire, AFNOR, France, (3.1.1), p. 7.

* ⁶ Cf. Annexe 1 les concepts relatifs à la qualité.