Memoire Online - Le management de la qualité: une nécessité pour les entreprises burkinabé

Il a su inculquer en moi des vertus qu'il possédait lui-même. Il fut mon tuteur et mon conseiller, le temps d'un cursus secondaire.

Je dédie ce mémoire à mon grand-père maternel Feu Oscar Nabyouré SAWADOGO (1934 - 22/11/1999), celui qui m'a accueilli et éduqué comme son fils et mis sur la voie de l'abnégation au travail, de la positivité et de la foi.

Notre profonde reconnaissance va en premier lieu à Monsieur Boureïma TARNAGDA, professeur à l'Université Libre du Burkina et notre Directeur de Mémoire, pour la confiance qu'il a su nous accorder et témoigner ainsi, par sa constante disponibilité, son suivi, ses conseils et ses exhortations continues.

L'aboutissement de notre travail de recherche et l'élaboration de ce document n'auraient été possibles, sans la participation de personnes que nous tenons vivement et sincèrement à remercier. Il s'agit :

- de Madame Adélaïde BELEMSIGRI, Directrice de FASONORM, pour sa confiance, ses conseils et sa disponibilité ;

- de Monsieur Moustapha GNANKAMBARY, Coordinateur Technique National du Programme Qualité UEMOA, pour sa précieuse orientation et son aide ;

- de Monsieur Lassané COMPAORE, consultant en qualité, pour son assistance, ses conseils et sa disponibilité ;

- de Monsieur Alexandre SANKARA, Professeur à l'Université Libre du Burkina, pour ses conseils et sa disponibilité ;

- de Monsieur Parfait Désiré OUEDRAOGO, Professeur à l'Université Libre du Burkina, pour ses conseils et sa disponibilité ;

- de Monsieur Vincent De Paul SAWADOGO, Directeur Général du Programme Local de Développement du Sanmatenga (PLDS), pour ses multiples conseils et son soutien ;

- de Monsieur Alain Kompaoré, Conseiller des Affaires Etrangères, pour ses multiples conseils et son soutien.

Nos remerciements vont au corps professoral de l'Université Libre du Burkina qui a su, en quatre années d'études, nous inculquer les enseignements nécessaires à notre formation et aussi à notre travail de recherche.

Une pensée toute particulière et pleine de gratitude va à nos parents qui n'ont ménagé aucun effort pour notre formation scolaire et académique tant sur le plan financier, matériel que moral. Mais aussi, à la famille TONDE, à nos amis et connaissances qui nous ont soutenus financièrement et moralement.

ABMAQ :	Association Burkinabé pour le Management de la Qualité
ACQ :	Amélioration Continue de la Qualité
BCEAO :	Banque Centrale des Etats de l'Afrique de l'Ouest
CAMEG :	Centrale d'Achat des Médicaments Essentiels Génériques et des Consommables Médicaux
FASONORM :	Organisme de Normalisation du Burkina Faso
ISO :	Organisation Internationale de Normalisation
JNQ :	Journée Nationale de la Qualité
MABUCIG :	Manufacture Burkinabé de Cigarette
PDCA :	Plan, Do, Check, Act
PME/PMI :	Petite et Moyenne Entreprise / Petite et Moyenne Industrie
SMQ :	Système de Management de la Qualité
UEMOA :	Union Economique et Monétaire Ouest Africain

Tableau 1.1 Caractéristiques respectives des normes ISO 9001 et ISO 9004... 27

Figure 1.1 Le management de la qualité en boucle fermée ............................ 15

Figure 1.2 Le cycle PDCA ou roue de Deming ......................................... .17

Figure 1.3 Sommaire principal de l'ISO 9001 : 2000 .................................... 25

Figure 1.4 Les principales fonctions de l'entreprise .................................... 28

Figure 1.5 Les grandes étapes d'une démarche qualité ............................... 33

de la qualité basé sur des processus ....................................... 82

INTRODUCTION GENERALE

Le changement de millénaire a marqué l'avènement de la mondialisation des marchés et de la globalisation financière. Les entreprises sont, de plus en plus, ouvertes à une concurrence mondiale où les facteurs contribuant à la compétitivité tels que la qualité, les prix concurrentiels et la livraison dans les délais sont amenés à jouer un rôle primordial.

La devise « Le client est roi » se vérifie encore plus de nos jours. A mesure que s'améliore la qualité de la vie, la demande de produits et de services de meilleure qualité augmente également. Partout dans le monde, les clients exigent que le produit ou le service pour lequel ils ont payé corresponde à leurs spécifications, réponde à leurs attentes ; et qu'il fonctionne comme prévu. La qualité est alors vue comme la capacité de répondre aux attentes du consommateur à un coût et à un prix, tous les deux, « acceptables » l'un par l'entreprise, l'autre par le client.

Il n'est possible aujourd'hui d'atteindre le niveau de qualité requis dans un produit qu'en utilisant un système de management de la qualité digne de ce nom. Plusieurs entreprises, de par le monde, l'ont compris et intègrent dans leurs stratégies ce management de la qualité considéré par Stora et Montaigne comme « L'implication de toutes les fonctions de l'entreprise qui interviennent dans la vie d'un produit ou d'un service pendant la durée du cycle, avec la totalité du personnel, orientant tous les moyens vers la prévention des défaillances, systématisant la relation client - fournisseur, prenant en compte tous les besoins des clients relatifs à la qualité, aux délais, aux prix, aux performances, avec pour objectif final la satisfaction totale des clients, c'est-à-dire le zéro - défaut ».

C'est pour faciliter cette activité, qu'est arrivée la série de normes ISO 9000, se présentant comme une alternative de management, susceptible de conduire une entreprise à l'efficacité et à l'efficience, et ainsi donc vers l'excellence. L'objectif de cette série de normes sera alors de fournir un mécanisme permettant de déterminer et de répondre aux besoins des clients, d'éviter les erreurs lorsque cela est possible et lorsque ce n'est pas le cas, de les corriger de façon à améliorer le procédé et à répondre aux besoins des clients de façon cohérente, au moindre coût. De cette série, la norme ISO 9001 en sa version 2000 aide beaucoup les entreprises, en ce qu'elle spécifie particulièrement les exigences pour un système de management de la qualité et porte sur l'efficacité du système à satisfaire les exigences des clients.

Au Burkina Faso comme partout ailleurs, le management de la qualité s'impose à toute entreprise désireuse de satisfaire une clientèle de plus en plus exigeante, tout en étant aussi compétitive. Aujourd'hui, le client est l'un des acteurs les plus importants pour l'entreprise, puisque c'est lui qui achète le produit et/ou sollicite le service et fait prospérer l'entreprise. Il doit être pris en compte à tous les niveaux de l'entreprise. Certains dirigeants d'entreprises burkinabé l'ont compris, bien que le concept de management de la qualité soit pratiquement récent au Burkina Faso, et engagent au sein de leurs structures un système de management de la qualité, source de bonne performance et de parfaite satisfaction de la clientèle.

L'actualité et l'importance de cette question, qu'est le management de la qualité au sein des entreprises burkinabé, sont illustrées ces dernières années par les activités organisées dans le pays. Ainsi, l'Etat burkinabé s'y investit depuis un certain temps. Pour preuve, ces dernières années ont connu au Burkina Faso une profusion de rencontres, de manifestations et de formations basées sur la qualité. Entre autres, il y eu : les quatorzième Journées Nationales de la Qualité (JNQ) tenues à Ouagadougou du 08 au 12 novembre 2004 avec le premier Prix National de la Qualité, la vingt-neuvième Assemblée Générale de la Fédération des Sociétés d'Assurances de Droit National Africaines tenue du 07 au 11 février 2005 sous le thème « Assurance et qualité de service ». Aussi, des structures ont été érigées afin d'aider les entreprises et de créer des cadres formels pour la qualité et son management. On peut citer : FASONORM, le Laboratoire National, le Comité National de Pilotage (CNP) du Programme Qualité UEMOA, l'Association Burkinabé pour le Management de la Qualité (ABMAQ).

Mais au fait, quels sont la place et l'impact du management de la qualité sur l'entreprise burkinabé ?

Ce sujet suscite de notre part un véritable intérêt, dans la mesure où son étude permettra de mieux connaître cet élément stratégique qu'est la qualité, de comprendre le système de management de la qualité et d'appréhender son impact sur les entreprises burkinabé. Mais aussi, de proposer un document qui permettra de comprendre et de saisir la qualité comme un outil stratégique pour la survie et le développement de l'entreprise burkinabé. Cela, afin de faire des propositions allant dans le sens de l'amélioration de la compétitivité de ces entreprises. Ce qui devra contribuer à une prise de conscience du présent et à une vision de l'avenir de la part des responsables d'entreprises burkinabé.

Toutefois, une préoccupation réside. Il s'agit de la véritable opportunité du management de la qualité pour le manager burkinabé. Comment les responsables d'entreprises pourront-ils s'approprier cette pratique de sorte à être plus compétitifs et beaucoup plus présents sur le marché national comme international ? La qualité d'un produit ou d'un service peut-elle influer de façon positive sur la rentabilité des entreprises burkinabé ?

Au Burkina Faso, la culture de la qualité tant au niveau des entreprises qu'au niveau des consommateurs n'est pas encore aussi forte ; le prix y étant le plus souvent le facteur prédominant pour l'acquisition d'un produit ou la sollicitude d'un service, du fait particulièrement du pouvoir d'achat très faible de la population. Les hypothèses que nous avançons donc pour notre étude sont au nombre de deux. La première est que la qualité influe sur la rentabilité de l'entreprise. Et la seconde est que cette qualité constitue bien un facteur de compétitivité pour cette dernière. Ce qui revient à dire que le management de la qualité serait alors la bienvenue pour nos entreprises. Reste maintenant à étudier la question afin de vérifier ces hypothèses.

Pour démontrer cela donc, notre étude consistera à analyser la qualité et le management de la qualité comme des facteurs importants, voire nécessaires pour les entreprises burkinabé. Il s'agira, en réalité, de savoir si l'entreprise burkinabé est viable, sans une culture franche de la qualité en son sein.

Notre travail nous a donc conduit, en son fondement théorique, à une revue documentaire et, en son aspect pratique, à des enquêtes réalisées auprès de quatre (4) entreprises de la place. Ces enquêtes ont été, bien évidemment, soutenues par des entretiens avec des personnes ressources dans le domaine du management de la qualité. La revue documentaire, il faut le signaler, est surtout basée sur des documents étrangers du fait du manque criard d'ouvrages nationaux et d'études d'universitaires nationaux sur la question.

Les documents d'auteurs étrangers, principalement Européens, ont été consultés sur des sites Web spécialisés, à la bibliothèque du Centre Culturel Français Henri Matisse et au centre documentaire de FASONORM. Les seuls documents nationaux existants, étant surtout des rapports de stages basés sur les services qualité d'entreprises de la place ont été découverts à la Bibliothèque de l'UFR-SEG de l'Université de Ouagadougou, mais ont été sans grand effet sur notre étude.

Les collectes d'informations auprès des quatre (4) entreprises se sont faites sur la base de leur engagement dans le mangement de la qualité, selon une étude auparavant menée par l'Association Burkinabé de Management de la Qualité (ABMAQ). Les entreprises AIR BURKINA, BURKINA BAIL, CAMEG et MABUCIG ont donc été approchées pour cette enquête, grâce à un questionnaire préalablement établi et administré à des personnes ressources dans ces entreprises.

Les préoccupations énoncées trouveront, certainement, leurs réponses au terme de notre travail. Ce dernier se structure en deux parties. La première partie, intitulée « concepts généraux du management de la qualité », se charge de nous situer dans l'idée générale du thème, par la définition des notions de qualité, de management de la qualité, ainsi que de la mise en place d'une démarche qualité au sein d'une entreprise ; et ce, respectivement sur trois chapitres. La seconde partie de notre document, titrée « le management de la qualité au sein de l'entreprise burkinabé », nous avance dans la résolution de notre sujet. Cette partie, également subdivisée en trois chapitres, donne d'abord des cas pratiques d'entreprises burkinabé déjà engagées dans la mise en oeuvre d'un système de management de la qualité ; puis s'évertue à analyser les démarches qualité de ces entreprises, avant de présenter tout naturellement les avantages du management de la qualité et les recommandations pour aboutir à une bonne mise en oeuvre de la démarche. Cela, afin d'exhorter les entreprises non engagées dans le management de la qualité à s'y mettre ; mais aussi d'apporter des suggestions à toute entreprise burkinabé, déjà engagée ou non, à mieux s'investir pour cet outil de compétitivité et de rentabilité que peuvent être la qualité et son management.