II.
3.- ECOUTE CLIENTS
II. 3. 1.- De la mesure de la satisfaction et de
l'identification des besoins des clients
La direction de AIR BURKINA développe des
démarches spécifiques permettant de collecter et de mesurer la
satisfaction clientèle. Ce sont les enquêtes, le site Internet,
les boites à idées, les visites clientèles, les brochures
diverses, le recueil des réclamations, etc. Sur la base des informations
collectées, la compagnie procède à une analyse des
données afin de démontrer l'efficacité des processus
concernés ; et si écart il y a, elle procède alors
à des actions correctives pour assurer la conformité du service
fourni. Par ailleurs, elle prend en compte les besoins de la clientèle
par la même démarche que celle développée à
la question 6 avec en plus une revue des exigences relatives au service,
à la mise en oeuvre des actions correctives et préventives et
à l'enregistrement des résultats de la revue et des actions qui
en résultent.
BURKINA BAIL mesure la satisfaction de ses clients à
travers les entretiens téléphoniques, les visites de courtoisie
ou les réactions spontanées des clients. Mais aussi, par le
nombre de clients accaparés par la concurrence ainsi que ceux restant
fidèles ou recommandant de nouveaux clients. Elle saisit toujours par
écoute les besoins exprimés de ses clients, à travers
cette fois, la prospection commerciale et les actions visant à
multiplier les échanges avec eux, ou par des enquêtes (avec l'aide
d'étudiants stagiaires).
La CAMEG mesure cette satisfaction par des entretiens avec les
clients (visites terrains et leur passage à la centrale), par le taux de
satisfaction sur commande exprimée, par le suivi de l'évolution
des achats-clients et par la régularité des commandes. Les
expressions de besoins des clients sont collectées par fax,
téléphone ou réception de bons de commandes initiés
à cet effet.
La MABUCIG étudie en permanence son marché via
des études marketing et par la mise en place de
« contact » auprès de ses clients directs
(grossistes) et du consommateur final. La satisfaction des clients est
mesurée de façon quantitative (hausse de ses volumes,
introduction de nouveaux produits réussie, etc.) et de manière
qualitative (étude consommateur permettant de mesurer les attentes et
désirs des consommateurs). Ces différentes études lui
permettent de mieux saisir les besoins sur le marché pour les
distributeurs (étude d'implantation d'agences, étude
d'amélioration de la logistique transport) et pour les consommateurs
(étude marketing).
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