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• INTRODUCTION
  
• PARTIE 1 - REVUE DE LITTÉRATURE
  
• CHAPITRE 1 : L'expérience client : concept et évolution
  
  • I-1. Définition de l'expérience client
    
    • I-1-1. Les fondements et l'évolution de l'expérience client
      
    • I-1-2. L'évolution du comportement des individus
      
      • a. Apparition de nouveaux outils de communication
        
      • b. La professionnalisation des consommateurs
        
      • c. Des consommateurs de plus en plus exigeants
        
    • I-1-3. Le processus d'achat
      
  • I-2. Quel est le rôle de satisfaction client ? Quel est son degré d'importance ?
    
    • 1-2-1. Comment la mesurer ? Quels outils ?
      
    • 1-2-2. Améliorer l'expérience client
      
    • 1-2-3. La satisfaction, un levier de différenciation
      
  • I-3. Le marketing expérientiel et relationnel
    
    • I-3-1. Définitions et fondements
      
    • I-3-2. Les spécificités
      
      • a. Le marketing relationnel
        
      • b. Le marketing expérientiel
        
    • I-3-3. Les enjeux
      
• CHAPITRE 2 : L'expérience client dans le domaine touristique
  
  • II- 1. L'impact du Web 2.0 face aux nouvelles manières de consommer
    
    • 2-1- 1. Définition des nouvelles attentes des consommateurs lors d'un séjour touristique
      
    • 2-1- 2. Quelles sont les nouvelles habitudes de consommation ?
      
  • II- 2. Les enjeux de la digitalisation dans le domaine du tourisme
    
    • 2-2- 1. Se différencier grâce à l'expérience client
      
    • 2-2- 2. Le numérique : un atout pour le tourisme intelligent
      
    • 2-2- 3. L'essor du tourisme intelligent
      
    • 2-2- 4. Le secteur du tourisme en réelle mutation - E-tourisme
      
• è Problématique et hypothèse
  
• Partie II : Partie empirique
  
• Chapitre 1 : Méthodologie 
  
  • a. Étude qualitative
    
  • b. Entretiens
    
• Chapitre 2 : Présentation des résultats
  
  • 3- 1. Prendre en compte le côté humain
    
  • 3- 2. Modifier les objectifs d'expérience client
    
  • 3- 3. Développer une compréhension approfondie de ce qui compte pour les clients
    
  • 3- 4. Réinventer les parcours clients grâce aux technologies digitales
    
  • 3- 5. Utiliser les parcours clients pour responsabiliser la première ligne
    
• Conclusion
  
• Bibliographie