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I-3-3. Les enjeux

Le marketing expérientiel se concentre sur l'expérience client. Les expériences se produisent à la suite de l'accès, de la manipulation, de l'utilisation et de la mémorisation du résultat d'un objet expérientiel. Les expériences fournissent des valeurs comportementales, cognitives, émotionnelles, relationnelles et sensorielles qui remplacent les valeurs fonctionnelles. Il a été souligné que l'entreprise doit être orientée client^38(*). Isabelle Frochot et al. (2014) ont décrit une expérience client comme une interaction entre une organisation et un client, qui mélange la performance physique d'une organisation, les sens stimulés et les émotions évoquées, qui sont mesurées avec perspicacité par rapport à l'expérience client à tous les moments de contacts. Le point de contact a été l'idée de base du concept d'expérience client.

Il est prévu que le marketing expérientiel devienne un concept, une stratégie et un outil de base dans le domaine du marketing à l'avenir, à mesure que les générations évoluent vers une économie plus expérientielle. Le marketing expérientiel trouve une application dans différentes entreprises ou industries avec une offre de marché (produit ou service), car il motive les clients à prendre des décisions d'achat plus rapides et plus positives^39(*).

Pour le secteur touristique, les produits sont toujours expérientiels et peuvent être classés comme une expérience totale. Le marketing expérientiel est essentiel pour les entreprises, en particulier dans le secteur de l'hôtellerie et du tourisme. En 1970, de nombreux chercheurs comme Driver et al. ont classé l'expérience en cinq phases différentes ^40(*):

- la planification,

- le départ pour la destination,

- l'expérience de la destination,

- le retour

- la mémoire

Les expériences des clients dans ces phases sont sujettes à changement, en particulier dans la troisième phase, car les expériences des clients sont complexes et affectées par de nombreux facteurs, y compris des facteurs contrôlables et non contrôlables par les entreprises. Par conséquent, la création d'expériences inoubliables est essentielle au succès des entreprises de l'industrie hôtelière.

Claire Fisler et al (2015), explorent les relations entre le marketing expérientiel, la satisfaction touristique et l'intention touristique de revisiter. Ils ont constaté que la dimension Agir a un rôle dominant, suivie de la dimension Penser et Relate, tandis que le rôle des dimensions Sense and Feel est mineur, et que toutes les dimensions du marketing expérientiel ont un impact sur la satisfaction et l'influence sur l'intention de re-visite.

* ³⁸ Isabelle Frochot, Wided Batat, (2014), « Marketing experientiel - Comment concevoir et stimuler l'expérience client »

* ³⁹ Isabelle Frochot, Wided Batat, (2014), « Marketing experientiel - Comment concevoir et stimuler l'expérience client »

* ⁴⁰ Patrick Gabriel, Ronan Divard, Marine Le Gall-Ely, et al., (2014), « Marketing des services »