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II- 2. Les enjeux de la digitalisation dans le domaine du tourisme

file:///C:/Users/Philippe/Downloads/Digitalization_of_Tourism_Creating_Tourist_Informa.pdf

La digitalisation du tourisme rend l'activité touristique plus flexible, adaptée aux conditions modernes et compétitive dans un "monde numérique" dynamique. Le tourisme est un complexe du domaine économique, se décrivant comme un groupe d'unités de production dans diverses industries qui fournissent des biens de consommation et des services demandés par les visiteurs. La nécessité de coordonner les différents acteurs de l'activité touristique (tour-opérateurs, prestataires de services, consommateurs de produits touristiques) a conduit à l'intégration des technologies de l'information dans le secteur du tourisme. La transition vers l'économie numérique a accéléré la transformation de l'industrie du tourisme - passant d'une approche traditionnelle de la réalisation de transactions à un nouveau modèle commercial (e-business). Divers modèles d'affaires électroniques se sont développés : plateformes de réservation électronique pour divers intermédiaires de l'information ; plateformes électroniques qui intègrent diverses entreprises de l'industrie touristique; et un modèle de communauté virtuelle qui est une plateforme qui permet de communiquer avec les consommateurs de services touristiques.^49(*) Les opportunités offertes par les technologies numériques dans le tourisme montrent deux aspects du point de vue des consommateurs et des fournisseurs de services touristiques. Tout d'abord, les consommateurs consacrent un minimum d'efforts à la recherche d'un produit touristique, peuvent bénéficier de services de conseil en ligne, évaluer et sélectionner une destination touristique et minimiser le coût d'utilisation des services touristiques. D'autre part, la digitalisation augmente la compétitivité des entreprises sur le marché des services touristiques pour les fournisseurs de produits touristiques.

2-2- 1. Se différencier grâce à l'expérience client

Un marché mondial ouvert, les innovations technologiques et la marchandisation des biens et services qui en résultent placent les entreprises dans des conditions de différenciation très difficiles et complexes, font obstacle à l'espace de compétitivité et complique ainsi le processus d'obtention d'un avantage concurrentiel. Ils affectent ensuite des domaines importants tels que la création de valeur, la tarification, la perception de la valeur des clients et la fidélisation de la clientèle. Par conséquent, les entreprises explorent de nouvelles façons de surpasser leurs concurrents pour assurer leur position sur le marché. Le concept marketing de l'expérience client est sous le feu des projecteurs des chercheurs depuis plusieurs années et semble être l'un des facteurs de différenciation et outils prometteurs pour surmonter les caractéristiques difficiles du marché B2C d'aujourd'hui.^50(*)

L'expérience client est, par essence et d'un point de vue historique, la prochaine étape évolutive des précédentes approches marketing de la satisfaction client et de la gestion de la relation client. En raison de la mondialisation, des innovations technologiques rapides, de la banalisation des biens et des services qui en a résulté et de l'attention insuffisante accordée au point de vue du client, il était de plus en plus nécessaire de passer de l'accent mis sur le produit, le service et la collecte de données sur les clients à la nouvelle orientation zone de différenciation possible. Et le concept d'expérience client, qui est un résultat très complexe englobant l'ensemble du cycle de vie client de l'entreprise pour une autre entreprise ou un client individuel, est devenu exactement cela^51(*).

* ⁴⁹ Mérignac Olivier, Grillat Marie-Laure - (2013). « La constitution et la structuration des réseaux sociaux : un facteur clé de succès de l'expatriation » -

* ⁵⁰ Lemoine Jean-François, Salvadore Mathieu - (2018) . « L'impact des usages du smartphone sur l'expérience touristique : le cas de la découverte d'une destination »

* ⁵¹ Lemoine Jean-François, Salvadore Mathieu - (2018) . « L'impact des usages du smartphone sur l'expérience touristique : le cas de la découverte d'une destination »