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b. La professionnalisation des consommateurs

Actuellement, les consommateurs ne sont plus considérés comme de simples prospects qui entrent par hasard dans les magasins, s'ils entrent dans un point de vente, c'est notamment qu'ils ont déjà quelque chose en tête, ils ont de véritables investigateurs chevronnés qui ont le désir d'effectuer le meilleur achat possible.

Les consommateurs ont de plus en plus tendance à réaliser des comparaisons puis de s'informer sur les avis d'autres consommateurs sur les forums et d'échanger sur les réseaux sociaux avant d'acheter un produit donné. Cette démarche a comme objectif d'avoir toutes les cartes en main avant de se lancer dans l'achat d'un produit.

Avec ce nouveau profil des consommateurs, les commerçants se trouvent obligés de mettre en oeuvre des stratégies plus profondes en termes d'innovation sur les produits vendus et en termes de conseils.

Pour ce faire, certains magasins optent pour l'utilisation d'outils innovants comme les Smartphones et les Tablettes leur permettent de relayer à tout moment des données pertinentes sur les consommateurs. Cela leur permet de prodiguer des conseils plus adaptés au contexte et plus personnalisés.

Les consommateurs d'aujourd'hui sont également considérés comme à la fois des acteurs et des personnes libres de leur choix grâce aux différentes possibilités que leur offre le numérique, notamment les comparateurs de prix, les moteurs d'achat, les différents forums et réseaux sociaux, les blogs, et surtout la mobilité.

Tous ces outils leur permettent s'informer en tout temps et n'importe où, de la qualité globale et de la compétitivité de l'offre d'un marchand. Une liberté qui investit tous les canaux de distribution actuels. Ce changement de comportement des consommateurs fait partie des plus grandes évolutions apportées par les nouvelles technologies.^17(*)

Cette grande évolution a fait que les consommateurs ne sont plus une cible extérieure à l'égard des messages publicitaires qui leur sont envoyés, ils sont eux même des médias et de véritables vecteurs d'influence faisant partie intégrante de la chaîne de prise de décision d'achat. Le caractère descendant des messages publicitaires ne semble plus fonctionner face à cette grande liberté des consommateurs. En effet, la prise de pouvoir de ces derniers ne cesse de grandir engendrant de nouvelles formes de relation caractérisée par une plus grande exigence.

c. Des consommateurs de plus en plus exigeants

La révolution digitale a redonné la main aux clients et a donné un plus grand pouvoir à aux utilisateurs tout en ouvrant des zones d'interaction directe avec les clients finaux. Les clients sont aujourd'hui plus que jamais exigeants et avertis. Dans ce contexte, les entreprises font face aux fondamentaux de la relation client où elles doivent donner, justifier et prouver la valeur et la qualité de leurs produits ou de leurs services. Le digital se présente comme un retour aux valeurs ainsi qu'aux respects du public et des clients qui font actuellement partie d'un territoire marketing étendu se présentant comme un territoire social dans lequel chaque entreprise doit obtenir leur engagement tout en nouant une relation étroite sur les plateformes sociales.^18(*) L'enjeu majeur repose sur le fait que le territoire devient de plus en plus large alors que la communication nécessite des stratégies plus fines afin de séduire des utilisateurs plus exigeants.

Avec la multiplication des canaux de distribution et de communication, la fidélisation nécessite une meilleure connaissance des clients. C'est sur la base de cette connaissance du client que s'effectuent toutes les stratégies de fidélisation. Les médias sociaux interviennent aux différentes étapes du cycle de vie de la relation client et deviennent de nouveaux vecteurs de fidélisation des clients. Tout d'abord, le digital se présente comme un moyen de personnalisation de la relation client en permettant de développer et de maintenir une relation selon les spécificités des clients et de communiquer avec eux de marnière personnelle. Ensuite, le digital permet également aux entreprises de mettre les clients en communauté et de créer de nouvelles expériences clients. Dans ce cas, la fidélisation commence une fois que les clients commencent à intégrer la marque ou les évènements se rapportant à la marque dans leur quotidien.Si auparavant, les offres étaient similaires à tous les clients, désormais, le digital leur permet d'être ultra-personnalisées et par segment de client.

* ¹⁷ Zaman Mustafeed, Botti Laurent, Boulin Jean-Luc, Corne Aurélie » - (2017). « Intégration des innovations Web : défi relevé pour les OGD français ? » -

* ¹⁸ Zaman Mustafeed, Botti Laurent, Boulin Jean-Luc, Corne Aurélie » - (2017). « Intégration des innovations Web : défi relevé pour les OGD français ? » -