Master

1-2-2. Améliorer l'expérience client

Selon de nombreuses études, l'expérience client peut provenir d'interactions entre un client et une marque/un produit ou une entreprise (Daniel R., William S. 2016). Ces chercheurs se sont concentrés sur l'atmosphère de vente au détail, la variété des produits, l'assortiment de marques et d'autres éléments du marketing mix. Cependant, la littérature dans ce domaine s'est largement concentrée sur l'aspect de l'expérience environnementale, qui est sous le contrôle du vendeur, et dans quelle mesure ces éléments affectent l'intention d'achat des consommateurs et d'autres comportements. Les effets des stimulateurs sensuels tels que le parfum, la musique et la couleur sur le comportement d'achat des voyageurs dans un contexte de vente au détail ont également été étudiés. Les chercheurs ont découvert que les expériences environnementales positives en magasin créent un effet positif sur le comportement d'achat des voyageurs, ainsi que sur l'achat et la fidélité en magasin^22(*).

Dans le secteur du tourisme, l'expérience client est un facteur auquel il faut prêter une attention particulière. En effet, le bouche-à-oreille peut améliorer l'image, mais aussi le détruire en un rien de temps. Pour l'améliorer, il faut commencer par donner un espace aux clients, un blog, une page ou une plateforme où ils peuvent s'exprimer. Ensuite, l'optimisation du client ne doit pas être prise à la légère puisque c'est ce qui permet de rendre l'expérience client plus fluide. Enfin, il est primordial de mesurer à chaud la satisfaction client tout au long des étapes de leurs parcours. Cela montrera aux clients qu'ils sont écoutés et qu'on s'intéresse à eux. Cela permet également d'identifier les problèmes auxquels ils font face et de trouver dans le plus bref délai les solutions adaptées.

1-2-3. La satisfaction, un levier de différenciation

La satisfaction a toujours été au centre des opérations commerciales. C'est un indicateur avancé de la performance de la destination et un point clé de différenciation. Les destinations touristiques et les prestataires de services doivent accorder une attention encore plus grande à la satisfaction des clients dans l'environnement moderne en raison de l'évolution rapide du paysage concurrentiel résultants des récentes tendances de consommation et technologiques, qui rendent la satisfaction des clients plus importante que jamais. Cela s'explique par plusieurs raisons ^23(*):

- Le tourisme est en train de passer d'une économie de services à une économie d'expérience où les touristes sont plus expérimentés, ont des attentes plus élevées, exigent des services plus personnalisés et anticipent une plus grande flexibilité dans l'offre de services ;

- Les moteurs de recherche et les sites de réservation apportent des informations et une transparence des prix, responsabilisant les clients, mais diminuant le pouvoir de négociation des entreprises, obligeant les entreprises à se différencier sur les services, pas sur les prix.

- La croissance explosive des plateformes de partage, telles qu'Airbnb et Uber, remet en question le modèle commercial conventionnel et introduit une concurrence accrue pour les fournisseurs de services traditionnels. Les déterminants de la satisfaction à l'égard des options partagées peuvent différer des contextes traditionnels, mais la compréhension est très limitée à cet égard ;

- Les attentes, les comportements et les décisions des consommateurs sont de plus en plus façonnés par la bouche à oreille électronique sur les plateformes Web 2.0, faisant référence à des sites Internet mettant l'accent sur le contenu généré par les utilisateurs et l'interactivité, par exemple les médias sociaux et les sites d'évaluation.

- Les consommateurs expriment davantage leurs doléances sur les réseaux sociaux et les sites d'évaluation. Cela peut sérieusement nuire à la réputation d'une entreprise s'il n'est pas traité correctement.

* ²² Daniel Ray, William Sabadie, (2016), Marketing relationnel - « Rentabiliser les politiques de satisfaction, fidélité, réclamation »

* ²³ Daniel Ray, William Sabadie, (2016), Marketing relationnel - « Rentabiliser les politiques de satisfaction, fidélité, réclamation »