3- 4.
Réinventer les parcours clients grâce aux technologies
digitales
Les clients habitués à
l'immédiateté, à la personnalisation et à la
commodité qui définissent les natifs numériques attendent
désormais le même type de service de la part des acteurs
établis. Les leaders de l'expérience client peuvent devenir
encore meilleurs en numérisant les processus derrière les
parcours clients les plus importants. Dans ces efforts rapides, des
équipes multidisciplinaires conçoivent, testent et
réitèrent conjointement des processus et des parcours à
fort impact sur le terrain, les affinant et les relâchant continuellement
après les commentaires des clients. De telles méthodes aident les
opérateurs historiques les plus performants à publier et à
mettre à l'échelle des améliorations de processus majeures
approuvées par le client le plus rapidement possible.
Cette pratique peut aider les responsables de
l'expérience client à accélérer leurs
opérations et à surpasser considérablement leurs
concurrents. Mais pour atteindre ces résultats, les entreprises
établies doivent adopter de nouvelles méthodes de travail.
Figure 21 : Convergence des technologies pour
créer un environnement numérique favorable
3- 5. Utiliser les
parcours clients pour responsabiliser la première ligne
Chaque entreprise leader dans le domaine de
l'expérience client a des employés motivés qui incarnent
la promesse du client et de la marque dans leurs interactions avec les
consommateurs et sont habilités à faire ce qu'il faut. Les
entreprises centrées sur les clients les engagent à tous les
niveaux de l'organisation ; les employés travaillent directement avec
eux, prennent des appels et se rendent sur le terrain. Pour cela, il est
possible de créer des tableaux ou des panels clients pour fournir un
mécanisme de rétroaction formel. Il faut par exemple :
- écouter les employés et établir des
mécanismes pour répondre à leurs problèmes et
à leurs besoins. Ensuite, embaucher pour l'attitude, pas pour l'aptitude
- en d'autres termes afin d'offrir un service amical. Ensuite, donner aux
employés un objectif, pas des règles, afin que l'entreprise
définisse des attentes claires et fasse savoir aux employés
qu'elle leur fait confiance pour faire leur travail. Enfin, exploiter la
créativité des employés de première ligne en leur
donnant l'autonomie de faire tout ce qui est en leur pouvoir pour
améliorer l'expérience client et résoudre les
problèmes eux-mêmes.
- La clé pour satisfaire les clients n'est pas
seulement de mesurer ce qui se passe, mais aussi d'utiliser les données
pour conduire l'action dans toute l'organisation. Les principaux praticiens
commencent au sommet, avec une métrique pour mesurer l'expérience
client, puis descendent en cascade dans leurs principaux parcours clients et
indicateurs de performance. Pour passer de la connaissance à l'action,
les entreprises ont besoin d'une gouvernance et d'un leadership
appropriés.
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