Master

3- 2. Modifier les objectifs d'expérience client

Si une agence de voyage ou autres entreprises de services touristiques souhaitent améliorer l'expérience client, il est important de changer les objectifs d'expérience client.

Modifier les objectifs d'expérience client permet de refléter ce qui compte réellement pour les clients. Lorsque les clients se sentent appréciés, les entreprises en retirent des avantages commerciaux mesurables, notamment la possibilité de gagner plus de clients. Définir une aspiration claire et un objectif commun en matière d'expérience et une expérience client distinctive dépend de manière vitale d'un sens collectif profondément enraciné de conviction et d'objectif pour servir les véritables besoins du client.

Ce fait fondamental doit devenir clair pour chaque employé à travers une déclaration d'intention simple et précise : une vision et une aspiration partagées qui sont cohérentes avec la proposition de valeur de la marque d'une entreprise ainsi qu'authentiques ; à l'ère de l'omniprésence de la vidéo et des médias sociaux, les incohérences seront rapidement révélées. La déclaration d'intention doit ensuite être traduite en un ensemble de principes ou de normes simples pour guider le comportement jusqu'en première ligne.

Les parcours clients sont le cadre qui permet à une entreprise de s'organiser et de mobiliser ses collaborateurs pour apporter de la valeur aux clients de manière cohérente, en adéquation avec son objectif. Lorsque la plupart des organisations se concentrent sur l'expérience client, elles pensent aux points de contact, aux interactions individuelles par lesquelles les clients interagissent avec des parties de l'entreprise et ses offres. Mais cet objectif cloisonné passe à côté de l'image la plus grande et la plus importante : l'expérience de bout en bout des clients. Ce n'est qu'en le regardant à travers leurs yeux, tout au long des parcours qu'elles entreprennent, que les entreprises peuvent commencer à comprendre comment améliorer l'expérience client de manière significative.

Il convient ainsi de suivre un processus organisé pour véritablement placer le client au centre de l'entreprise comme présenté dans la figure ci-dessous :

Figure 20 : Les éléments à prendre en compte pour optimiser l'expérience client

Source : Raphaële GRANGER, www.manager-go. 2021

3- 3. Développer une compréhension approfondie de ce qui compte pour les clients

Les clients au cours de leurs voyages obligent les entreprises à respecter des normes élevées - les meilleurs services qui ne nécessitent aucune mise à niveau et qui sont immédiatement disponibles. Comprendre les parcours les plus importants, segment de clientèle par segment de clientèle, aide une entreprise à rester concentrée et à avoir le plus grand impact sur la satisfaction de ses clients et ses propres performances.

L'avènement du Big Data et de l'analyse avancée peut aider les organisations à analyser les facteurs qui déterminent non seulement ce que les clients disent des choses qui les satisfont, mais aussi le comportement réel des clients qui crée de la valeur économique. De même, plusieurs sources reflétant la voix du client, y compris les sondages, les médias sociaux et la chronique en temps réel de l'expérience d'achat, peuvent éclairer les performances actuelles des entreprises dans la gestion des parcours client. Une fois les parcours identifiés, les plus importants et de définir les forces et les faiblesses et déterminer le processus de refonte.