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Masterpar Toavina Tsiory RAKOTOARISOA Université d'Antananarivo - Master 2 0000 |
Chapitre 2 : Présentation des résultatsDans ce chapitre, nous commençons par présenter et analyser les résultats des questions posées durant les entretiens effectués. Figure 7 : Quels sont les impacts des nouvelles technologies sur le tourisme
D'après les entretiens menés, le plus grand impact des nouvelles technologies sur le secteur touristique la digitalisation forcée des acteurs. A part cela, il y a également l'évolution du comportement des consommateurs. Dans l'ère numérique et le cadre de gestion du tourisme intelligent, les marchés sont axés sur la technologie et dominés par les consommateurs, et les touristes sont l'un des acteurs clés. « Les développements et les avancées technologiques ont déjà transformé la manière dont les consommateurs touristiques recherchent, planifient et achètent leurs voyages et perçoivent et mènent leurs expériences »57(*). Les technologies intelligentes sont utilisées par les touristes dans un large éventail de cadres et de contextes. « À toutes les phases d'une expérience touristique/visite, le consommateur est ouvert aux influences extérieures, et les technologies intelligentes sont devenues une influence de plus en plus importante, en particulier dans la première phase cruciale »58(*). Figure 8 : Portez-vous une attention particulière à l'expérience client ?
La majorité des personnes interrogées déclarent accordées une attention particulière à l'expérience client. En effet, les entreprises les plus performantes doivent porter une attention particulière à l'expérience humaine autour du numérique et de la technologie pour réussir sur le marché touristique en évolution. Figure 9 : D'après vous qu'est ce qui définie une bonne expérience client ?
67% de toutes les personnes indiquent que l'expérience client est un facteur important. Pourtant, seuls 49 % affirment que les entreprises offrir une bonne expérience client Une bonne expérience client permet aux consommateurs de se sentir entendus, vus et appréciés. Il a un impact tangible qui peut être mesuré en dollars et en cents. Figure 10 : Est-ce que les clients seraient prêtent à payer plus pour une plus grande commodité ?
Selon 73 % des personnes interviewées, tous les consommateurs paieraient plus pour une plus grande commodité : « Les clients paieraient plus pour une expérience conviviale et accueillante »59(*). « Une expérience positive avec une marque est plus influente qu'une bonne publicité »60(*). Figure 11 : Les avis sur les réseaux sociaux impactent-ils la décision d'achat des consommateurs ?
87% des personnes interrogées affirment que les avis sur les réseaux sociaux impactent la décision d'achat des consommateurs. 13% ne sont pas cet avis. « Les touristes publient leurs expériences sur des sites de réseaux sociaux et utilisent ces sites de réseaux sociaux pour décrire, reconstruire et revisiter leurs voyages afin de former une chaîne complète d'opinions qui influenceront leurs pairs et visiteurs potentiels »61(*). En effet, selon la théorie que nous avons exposé dans la partie 1 de ce travail, la rédaction et la publication d'expériences post-voyage peuvent aider les touristes à renforcer et à construire leur expérience touristique, tout en ayant un impact sur le comportement décisionnel des touristes potentiels. Les touristes présentent directement leurs expériences sur les plateformes numériques sous diverses formes, ce qui a une valeur de référence importante pour eux afin de préparer leurs futurs projets de voyage et d'influencer d'autres touristes. Par conséquent, nous constatons que les technologies intelligentes peuvent être influentes pour aider les touristes à identifier et à résoudre les problèmes, à fournir leurs commentaires et à faire des suggestions sur leur expérience de visite. Figure 12 : Selon vous, qu'est ce qui compte le plus pour les clients durant leur séjour touristique ?
La majorité des personnes interrogées considèrent la rapidité, la commodité, une aide compétente et un service amical comme les éléments les plus importants d'une expérience client positive. « La vitesse peut signifier quelque chose d'aussi simple qu'un service instantané ou d'aussi complexe qu'une livraison instantanée »62(*). « Dans certains cas, les gens paieront pour cela »63(*) « Les clients s'attendent à ce que la technologie fonctionne toujours » 64(*). « Ils veulent que la conception des sites Web et des applications mobiles soit élégante et conviviale ; ils veulent que l'automatisation facilite l'expérience. Mais ces avancées n'ont pas de sens si la rapidité, la commodité et la bonne information au bon moment font défaut » 65(*). Figure 13 : Quels sont les facteurs qui influencent le plus la décision d'achat des consommateurs
Nos interviewés déclarent que le prix et la qualité restent une priorité pour les clients lorsqu'ils font leurs choix d'achat. « Mais lorsque les clients réfléchissent à leurs interactions, les expériences positives influencent les décisions d'achat dans presque tous les secteurs, mais sont particulièrement influentes dans les restaurants et les hôtels »66(*). Figure 14 : Utilisez-vous les technologies mobiles pour communiquer avec les clients
60% des personnes que nous avons interrogé déclarent utiliser les technologies mobiles pour communiquer avec les clients. 40% ne le font pas. Tableau 2 : Quels sont les objectifs dans l'utilisation des technologies mobiles ?
Lorsque nous avons interrogé les professionnels sur les objectifs dans l'utilisation des technologies mobiles, nous avons obtenu différentes réponses comme présentées dans le tableau ci-dessus. « L'interaction homme-machine est le reflet le plus direct de l'utilisation par les touristes des technologies intelligentes dans les activités touristiques, les guides touristiques mobiles, les systèmes de recommandation mobiles, les systèmes de navigation, la congestion systèmes de gestion qui font partie des technologies intelligentes les plus couramment utilisées pour les activités touristiques »67(*). En effet, ces technologies intelligentes améliorent la capacité des touristes à co-créer et à co-gérer leur processus d'expérience de visite, en obtenant plus d'émotion et d'action à l'activité d'expérience touristique, augmentant ainsi le degré de contribution des touristes. « Lorsque les touristes peuvent s'impliquer davantage dans le processus des activités touristiques, ils peuvent donner des réponses émotionnelles plus positives pendant la visite, améliorant ainsi le sentiment de plaisir des touristes »68(*). « Les guides touristiques électroniques fournissent des explications aux touristes au lieu de guides manuels, ce qui libère les touristes dans une certaine mesure et maximise la capacité des touristes à se déplacer librement sur la prémisse d'obtenir l'explication la plus précise et la plus opportune »69(*). Ainsi, nous constatons que les appareils mobiles peuvent ainsi être utilisés pour accéder à l'information, à la communication et au divertissement personnel lors d'un voyage ou d'une visite. Ces technologies peuvent améliorer/aider les touristes à résoudre des problèmes, rendre la visite/le voyage plus flexible et fournir immédiatement (en temps réel) leurs commentaires sur leur expérience. Figure 15 : Selon vous, les technologies impactent-elles l'expérience client et le parcours d'achat?
La plupart des personnes interrogées font le lien entre la technologie et l'expérience client. Pourtant, le nombre d'entreprises qui déclarent que la création de meilleures expériences client est une priorité numérique est tombé à seulement 45 %. « L'écart est clair lorsque vous regardez ce que les clients attendent par rapport à la satisfaction qu'ils obtiennent réellement..... Mais combler cet écart en trouvant le point idéal, où la technologie complète l'élément humain de l'expérience client sans créer de nouvelles frustrations, est l'opportunité qui s'offre à vous. »70(*). « Parallèlement à cette technologie, vous améliorez les compétences de votre personnel pour lui apprendre à s'adapter et à s'adapter à l'évolution des besoins des clients et aux moyens de se connecter » 71(*). Figure 16 : D'après vous, quand est-ce que les consommateurs arrêtent-ils d'interagir avec une marque (agence de voyage) qu'ils aiment ?
67 % des personnes interrogées déclarent qu'après plusieurs mauvaises expériences, les consommateurs arrêtent-ils d'interagir avec une marque (agence de voyage) qu'ils aiment. « Pouvez-vous imaginer perdre un cinquième à un tiers de vos clients en une seule journée Pour de bon ?. C'est exactement ce qui pourrait arriver après une seule mauvaise expérience client avec les services offerts »72(*). « Même si les gens aiment votre entreprise ou votre produit, ils s'en iront après plusieurs mauvaises expériences »73(*). 33 % affirme que les clients peuvent partir après une seule mauvaise expérience : « Les clients cesseraient de faire affaire avec une marque qu'ils aiment après une mauvaise expérience »74(*).
Figure 17 : Prenez vous en compte l'influence des technologies intelligentes
Selon 53% des personnes que nous avons interrogé, leur entreprise prend en compte l'influence des technologies intelligentes. Ce n'est pas le cas pour les 47% restants. « Les technologies intelligentes peuvent être définies comme des sites panoramiques intelligents conçus sur l'intégration de technologies de pointe »75(*). L'objectif est d'améliorer la qualité de l'expérience des touristes et de combiner des concepts de service et de gestion innovants. « Les principaux avantages devraient être la gestion efficace et efficiente des nouvelles technologies de communication et d'information, la fourniture de services intelligents et la proposition de valeur aux visiteurs, ainsi qu'un marketing efficace et efficient de l'attraction touristique »76(*). Le résultat final serait le développement intégré et durable de l'attraction touristique coordonnée, de la société locale et de l'économie. Dans ce contexte, les visiteurs peuvent co-créer leur expérience grâce à la numérisation des processus commerciaux de base, à la conception de services et de propositions de valeur, ainsi qu'à la communication marketing. L'objectif stratégique de chaque outil numérique est de rendre le parcours client plus attrayant, intéressant et mémorable. Par conséquent, ces outils sont des moyens pour atteindre les objectifs susmentionnés. Tableau 3 : Impact/influence des technologies intelligentes sur le parcours client
Le tableau 2 résume les réponses que nous avons obtenues sur la manière dont les visiteurs utilisent les technologies intelligentes à différentes phases du parcours client et l'influence de ces technologies sur leur comportement. La phase prospective implique la recherche d'informations, la prise de décision et le processus de réservation lui-même. Cette phase comprend également le temps après la réservation de l'expérience et avant le voyage réel. Dans la phase prospective, la valeur est ancrée dans l'anticipation : le client rêve de l'expérience à venir, construit des attentes et imagine l'expérience. Dans la phase active, le client et l'entreprise sont au même endroit au même moment. L'expérience est précédée et suivie de moments de transition in situ. À cette phase, les interactions entre l'entreprise et le client sont sans doute les plus intenses et la valeur est créée par la participation. Enfin, dans la phase réflexive, la valeur est créée à travers un souvenir de l'expérience, en utilisant une réinterprétation nostalgique des événements, la satisfaction et l'amélioration de l'image de soi. file:///C:/Users/hp/AppData/Local/Temp/sustainability-12-04157-v2.pdf Figure 18 : Comment s'effectue vos rencontres tout au long du parcours client ?
53% des personnes interrogées déclarent leur rencontre avec les clients commencent depuis la recherche d'informations. Pour 31%, cela se fait durant tous les voyages. Les entreprises touristiques interagissent avec les clients tout au long du parcours client. « Le parcours commence lorsque le client s'intéresse pour la première fois aux produits et services de l'entreprise »77(*). Les rencontres entreprise-client tout au long du parcours client sont le lieu de la création de valeur et de l'approvisionnement en connaissances. Par conséquent, le caractère de ces rencontres détermine la manière dont les entreprises peuvent apprendre des clients. « Les entreprises organisent leurs propositions comme des livraisons à sens unique standardisées et rigides soucieuses de résoudre les problèmes, de créer de la valeur fonctionnelle et de répondre professionnellement aux attentes des clients, ce qui augmente la satisfaction. Cependant, les touristes recherchent souvent des expériences »78(*). En conséquence, les entreprises touristiques devraient organiser leurs propositions pour répondre aux désirs latents et aux objectifs expérientiels des clients. Ceux-ci sont plus difficiles à détecter et à comprendre que les attentes et les besoins fonctionnels. Pour en savoir plus sur les objectifs expérientiels des clients, il faut s'engager avec eux dans de nouveaux types de communication plus complète et plus approfondie qui se concentrent sur leurs sentiments, leurs émotions et leurs souhaits (Sørensen & Jensen, 2015). « Ainsi, les rencontres d'expérience sont des interactions personnalisées et dynamiques, dans lesquelles les employés de première ligne appliquent l'intelligence expérientielle et la flexibilité pour répondre aux désirs et aux objectifs latents des clients »79(*). En outre, les interactions intimes avec les clients offrent aux entreprises la possibilité d'apprendre davantage de leurs clients et de générer des connaissances riches qui reflètent la complexité des expériences touristiques et les multiples dimensions dans lesquelles la valeur est créée. Ces connaissances sont plus riches que les déclarations de satisfaction typiques et contribuent à la capacité d'innovation d'une entreprise. Tableau 4 : Caractéristiques du service touristique et des rencontres d'expérience les plus efficaces
Lorsque nous avons demandé aux clients de donner les caractéristiques du service touristique et des rencontres d'expérience les plus efficaces, nous avons obtenus des réponses diversifiés selon les notions de rencontre de services touristiques et de rencontres d'expériences touristiques. Figure 19 : Quelles sont les difficultés rencontrées par les agences de voyage depuis l'évolution du comportement des consommateurs ?
Les principales difficultés rencontrées par les agences de voyage depuis l'évolution du comportement des consommateurs portent sur les clients sont devenus plus exigeants et que l'expérience client est devenue capitale. « Offrez aux clients une excellente expérience et ils achèteront plus, seront plus fidèles et partageront leur expérience avec leurs amis. C'est ce à quoi aspire chaque entreprise. Alors pourquoi tant de consommateurs sont-ils déçus ? Appelez cela une déconnexion d'expérience : les entreprises vantent les dernières technologies ou un design accrocheur, mais elles ne se sont pas concentrées sur les aspects de l'expérience client les plus significatifs ou n'y ont pas investi »80(*). Chapitre 3 : Recommandations En raison des difficultés rencontrées par les acteurs des services touristiques depuis les nouvelles technologies et l'évolution des habitudes des consommateurs, nous proposons dans ce chapitre quelques actions destinées à aider les entreprises dans ce contexte : prendre en compte le côté humain, modifier les objectifs d'expérience client, développer une compréhension approfondie de ce qui compte pour les clients, réinventer les parcours clients grâce aux technologies digitales, utiliser les parcours clients pour responsabiliser la première ligne. 3- 1. Prendre en compte le côté humainLes implications sont importantes et il existe une formule pour bien faire les choses. Une bonne culture, de nouvelles façons de travailler et des talents responsabilisés sont essentiels pour débloquer des opportunités grâce à une meilleure expérience. Mais la technologie à elle seule ne résoudra pas les problèmes de l'expérience client. Bien faite, la technologie peut aider les entreprises à créer des expériences client phénoménales et à récolter les bénéfices qui en résultent : - les clients ont des exigences et leurs besoins ne correspondent pas toujours à ce que l'on pense. Les technologies, la commodité, la convivialité et les connaissances (exigences fondamentales des consommateurs) sont des opportunités pour les entreprises pour améliorer la façon dont les gens interagissent, adoptent et dépensent avec leur marque ; - Les clients génèrent des revenus c'est aux agences de voyage de conduire l'expérience. Dans ce contexte, il se montre plus qu'important de réduire les frictions pour les consommateurs et de se donner les moyens d'améliorer la satisfaction des clients, ce qui se traduit par une amélioration continue. Cela peut nécessiter de nouvelles façons de travailler, une plus grande concentration sur les besoins et une vision sophistiquée de la relation homme-machine dans l'expérience client ; - La technologie n'est pas la solution finale, c'est un catalyseur. Les entreprises ne seront pas en mesure de résoudre leurs problèmes d'expérience client avec la seule technologie, ce n'est que le catalyseur. Pour cela, il est important de concentrer sur l'expérience pour réaligner les priorités. Une excellente expérience employé apporte des idées plus fortes, plus intelligentes et plus innovantes, qui stimuleront les futures affaires tout en optimisant l'expérience client. * 57 Verbatim * 58 Verbatim * 59 Verbatim * 60 Verbatim * 61 Verbatim * 62 Verbatim * 63 Verbatim * 64 Verbatim * 65 Verbatim * 66 Verbatim * 67 Verbatim * 68 Verbatim * 69 Verbatim * 70 Verbatim * 71 Verbatim * 72 Verbatim * 73 Verbatim * 74 Verbatim * 75 Verbatim * 76 Verbatim * 77 Verbatim * 78 Verbatim * 79 Verbatim * 80 Verbatim |
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