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UNIVERSITE LIBRE DES PAYS DES GRANDS LACS
« U.L.P.G.L. »
FACULTE DE SANTE ET DEVELOPPEMENT
COMMUNAUTAIRES
FSDC
B.P. 368 GOMA
EVALUATION DU NIVEAU DE SATISFACTION DES MEMBRES DE LA
MUTUELLE DE SANTE KINGO LA AFIA SUR LES SERVICES OFFERTS.
Présenté par : MICHAELLE
MINDA
Mémoire présenté et défendu en vu
de l'obtention du diplôme de licence en santé et
développement communautaires, gestion et administration de projets de
santé.
Directeur : Prof, Dr MUMBERE KIKOLI
jules
Encadreur : Ass2. Olivier BYARUHANGA
NGBAPE
OCTOBRE 2016
DECLARATION DE
L'ETUDIANTE
Je certifie que ce travail de fin de deuxième cycle
est mon oeuvre personnelle et originale et il n'a jamais été
présenté en vue de l'obtention d'un grade académique dans
une autre institution d'enseignement supérieur et universitaire.
Fait à Goma, le.... /10/2016
MICHAELLE MINDA MIRIAM
Signature
DECLARATION DES
SUPERVISEURS
Nous attestons avoir respectivement dirigé et
encadré ce travail en qualité de Directeur et d'Encadreur pour le
compte de l'Université libre Des Pays des grands lacs.
Fait à Goma, le....../10/2014
Le Directeur : Prof, Dr MUMBERE KIKOLI Jules
Signature
L'Encadreur : Ass2 Olivier BYARUHANGA
NGBAPE
Signature
TABLE DES MATIERES
DECLARATION DE L'ETUDIANTE
i
DECLARATION DES SUPERVISEURS
i
TABLE DES MATIERES
ii
LISTE DES TABLEAUX
vii
LISTE DES FIGURES
xi
LISTE DES ENCADRES
xii
EPIGRAPHE
xiii
REMERCIEMENTS
xv
RESUME
xvi
ABSTRACT
xvii
SOMMAIRE
xviii
EXECUTIVE SUMMARY
xxiii
SIGLES ET ABREVIATIONS
xxviii
Chapitre premier : INTRODUCTION GENERALE
1
I.1. Généralités sur la
mutuelle de sante
1
1. Les principes de base d'une mutuelle de
santé
1
2. Les fonctions d'une mutuelle de
santé
3
I.2. Présentation du milieu
d'étude
5
I.2.1. introduction
5
I.2.2 Formations sanitaires contractuelles
5
I.2.3. Prestations offertes (Paquet
d'activités acceptables).
6
I.3. Problématique de l'étude
7
I.4. Questions de recherche
10
I.4.1 Question générale
10
I.4.2. Questions spécifiques
10
I.5. Hypothèses
10
I.6. Objectifs de l'étude
11
I .6.1. Objectif général
11
I .6.2. Objectifs spécifiques.
11
I.7. Choix et intérêt du sujet
11
I.8. Délimitation spatio-temporelle
12
I.9. Définition des concepts
clés
12
Chapitre deuxième : REVUE DE LA
LITTERATURE
13
II.0. Introduction
13
II.1. Satisfaction des membres d'une mutuelle de
santé concernant les exigences financières.
15
II.1.1. Le montant d'adhésion abordable
15
II.I.2. Le montant de cotisation abordable
16
II.1.3. Ticket modérateur abordable.
16
II.1.4. Périodicité des cotisations
annuelle.
18
II.2. Satisfaction des membres d'une mutuelle de
santé concernant la qualité des soins
19
II.2.1. Médicaments efficaces et
disponibles
21
II.2.2. Le personnel qualifié
23
II.2.3. Un bon accueil du malade
23
II.3. Satisfaction des membres d'une mutuelle de
santé concernant les prestations de services
25
II.3.1. Les structures sanitaires prestant selon
les normes
25
II.3.2. Le paquet d'activités
acceptables
25
II.3.3. Le délai d'attente de courte
durée au sein de la structure
27
II.4. Résume de la revue de la
littérature
29
II.5. Cadre de la recherche.
30
II.5.1. Conceptuel
30
II.5.2. Cadre opérationnel
30
II.6. Définition opérationnelle des
variables
31
Chapitre troisième: APPROCHE
METHODOLOGIQUE
33
III.1. Type d'étude
33
III.2. Population d'étude
33
III.3. Population cible
33
III. 4 Critère d'inclusion et d'exclusion
à la sélection d'échantillon
33
III.4.1.Critère d'inclusion
33
III.4.2. Critère de non inclusion ou
d'exclusion
34
III.5. Echantillonnage
34
III.5.1. Détermination de la taille de
l'échantillon
34
III.5.2. Type d'échantillonnage
34
III. 6. Méthode, technique, et outils de
collecte de données
35
III. 6. 1. Méthode de collecte de
données
35
III. 6. 2. Technique de collecte de
données
35
III.6.2.1. Technique d'interview non
structurée
35
III.6.2.2. Technique du questionnaire
35
III. 6. 3. Outils de collecte de données
35
III. 7. Recrutement, formation et sélection
des enquêteurs
35
III.7.1. Recrutement
35
III.7.2. Formation des enquêteurs
36
III.8. Pré-test
36
III.9. Déroulement de l'enquête
36
III.10. Nettoyage des données après
l'enquête
37
III.11. Saisi des données
37
III.12. Nettoyage des données après
saisi
37
III.13. Traitement et analyse des
données
37
III.14. Considérations d'ordre
éthique
37
III.16. Limites et difficultés
rencontrées
37
Chapitre quatrième : PRESENTATION DES
RESULTATS
38
IV.1. Identification du
répondant.
38
IV.2. Satisfaction des membres de la mutuelle de
sante KINGO LA AFYA concernant les exigences financières.
41
IV.2.1. Le montant d'adhésion abordable
41
IV.2.2. Le montant de cotisation abordable
42
V.2.3. Ticket modérateur abordable.
44
IV. 3. Satisfaction des membres de la mutuelle
de sante Kingo La Afya concernant la qualité des soins.
48
IV. 3.1. Les médicaments efficaces et
disponibles
48
IV.3.2. Personnel qualifié
50
IV.3.3. Un bon accueil des malades
55
IV.4. Satisfaction des membres de la mutuelle de
sante KINGO LA AFYA concernant les prestations des services.
60
IV.4. 1. Les structures sanitaires prestant selon
les normes
60
IV.4. 2. Le paquet d'activité acceptable
63
IV.4. 3. Le délai d'attente de courte
durée au sein de la structure
66
IV.4. 4. Niveau de satisfaction concernant les
services offerts par la mutuelle de santé KINGO LA AFIA
72
Chapitre cinquième : DISCUSSION DES
RESULTATS
73
V.1 Réalisation de l'enquête
73
V.2 : Identification des répondants
73
V.3.1. Le montant d'adhésion abordable.
75
V.3.3. Le Ticket modérateur abordable.
78
V.3.4. Périodicité de cotisation
annuelle
79
V.4 Satisfaction des membres de la mutuelle de
sante Kingo La Afya concernant la qualité des soins.
80
V.4.2. Personnel qualifié.
82
V.4.3 La qualité des services offerts.
84
V.5.1. Les structures sanitaires prestant selon les
normes de fonctionnement
88
V.5. 2. Le paquet d'activité acceptable
91
V.5. 3. Le délai d'attente de courte
durée au sein de la structure
93
Chapitre sixième: CONCLUSION ET
RECOMMANDATIONS
98
VI.I Conclusion
98
REFERENCE BIBLIOGRAPHIQUE
105
ANNEXE
107
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