évaluation du niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé Kingo La Afya sur les services offerts.

LISTE DES FIGURES

Figure 1: Cadre conceptuel 1

Figure 2: cadre opérationnel 30

LISTE DES ENCADRES

Encadré 1 Point de vu des informateurs clé sur Les principales craintes des mutualistes 1

Encadré 2: Propos recueilli auprès des informateurs clés concernant les éléments les plus satisfaisants pour les membres de la mutuelle. 59

Encadré 3: Propos recueilli auprès des informateurs clés concernant La satisfaction des bénéficiaires à l'égard de la mutuelle de santé Kingo La Afya. 71

Encadré 4: Propos recueillis auprès des informateurs clés concernant les suggestions pour améliorer les services de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA. 72

EPIGRAPHE

« La jouissance d'un niveau très élevé de santé est l'un des droits fondamentaux de tout être vivant sans distinction de race, de sexe, de religion, de tendance politique et des conditions sociales...» CORRIGAN, WHO 1979.

A Tabaro Asimwe Serge...je dédie ce travail.

REMERCIEMENTS

Nous tenons, dans un premier temps, à remercier notre Dieu, source de toute grâce, qui nous a accordé une faveur grandiose pour la réalisation de ce travail ;

Nous souhaitons également remercier le professeur MUMBERE KIKOLI Jules, et l'assistant OLIVIER BYARUHANGA NGBAPE, qui ont respectivement dirigé et encadré ce travail, pour leur disponibilité et leurs conseils ;

A nos parents Thomas MINDA et Euphrasie MAHAMBA pour leur affection et leurs apports matériels pour ce travail ;

A nos amis et camarades, particulièrement à JOHN BASHOSHERE, pour sa grande contribution scientifique et sa volonté pour la réalisation de ce travail ;

A nos frères et soeurs ;

A tous, pour leurs encouragements et soutiens

Nous disons merci.

MICHAELLE MINDA MIRIAM

RESUME

La présente étude avait pour objectif principal d'évaluer le niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA sur les services.

Etant évaluative et transversale, elle a été réalisée grâce à la participation de 217 mutualistes, auxquels un que stionnaire a été soumis. Après enquête, les données ont été analysées au logiciel SPSS, interprétées sur le logiciel Microsoft Word qui a permis de constater que ;

62,2% des répondants sont des hommes ; 37,3% des femmes. La majorité des répondants ont l'âge variant entre 30 et 49 ans, et 68,7% sont mariés contre 31,3% célibataires. 64,5% ont adhéré à la mutuelle en 2015, 27,6% en 2014 et 7,9% en 2016.

Par rapport à la satisfaction des membres sur les exigences financières, 69,1% juge d'abordable le montant relatif à l'adhésion et contre 30,9%. 72,8% des enquêtés sont satisfaits du montant de cotisation, contre 27,2% qui ne le sont pas. 62,7% des répondants sont satisfaits du ticket modérateur. Et 37,3 %, ne le sont pas. 100% des membres affirment qu'ils sont satisfaits de la périodicité des cotisations.

Par rapport à la satisfaction des membres sur la qualité des soins, 63,6% des répondants n'apprécient pas les médicaments offerts. 95,4% ne sont pas assurés par la structure en cas de soins nécessitant les spécialités pharmaceutiques contre 4,6%. Par la suite, 61,8% de nos répondants n'ont pas confiance dans les compétences des prestataires des soins, contre 38,2%. 92,6% des répondants ne sont pas satisfaits de la qualité des services offerts par le personnel de santé, 7,4% reconnaissent être satisfaits.

Par rapport la satisfaction des membres sur les prestations des services, la majorité ne choisit pas seule la structure où se faire soigner. En cas des soins non offerts par la structure, 31,8% sont transférés. 31,8% des répondants souhaiteraient que les structures prévoient les spécialités pharmaceutiques et un personnel qualifié ; 30,9% voudraient qu'elles ajoutent des services spécialisés., 37,3% de nos répondants souhaiteraient que la mutuelle renforce le suivi des malades. En général, 64,5% des enquêtés sont moyennement satisfaits des services offerts par la mutuelle de santé KINGO LA AFIA. En suite 30,4% des enquêtes ont un niveau élevé. Enfin 5,1% ont un niveau bas.