ABSTRACT
This study was about the satisfaction of the members of mutual
KINGO LA AFYA on services.
As evaluative and transversal, it was conducted with the
participation of 217 members, to which a questionnaire was submitted. After
investigation, data was analyzed in the SPSS software, interpreted on the
Microsoft Word software that has found that;
62.2% of respondents are men; 37.3% are women. The majority of
respondents have the age varying between 30 and 49 years, and 68.7% are married
compared to 31.3% single. 64.5% have joined the mutual in 2015, 27.6% in 2014
and 7.9% in 2016.
Speaking About the satisfaction of the members on the
financial requirements, 69.1% judge affordable relative to membership and
against 30.9% amount. 72.8% of respondents are satisfied with the amount of
contribution, against 27.2% who are not. 62.7% of respondents are satisfied
with co-payments. And 37.3%, are not. 100% of the members say they are
satisfied with the frequency of contributions.
About the satisfaction of members on the quality of care,
63.6% of respondents do not like available drugs. 95.4% are not insured by the
structure in case of care requiring the pharmaceutical specialties against
4.6%. Subsequently, 61.8% of our respondents do not have confidence in the
skills of the healthcare providers, against 38.2%. 92.6% of respondents are not
satisfied with the quality of the services offered by health personnel, 7.4%
recognize to be satisfied.
About the satisfaction of the members on the benefits of the
services, the majority choose not only the structure where to seek treatment.
In the case of services not offered by the structure, 31.8% are transferred.
31.8% of respondents would like structures provide for pharmaceutical
specialties and qualified staff; 30.9% would they add services specialist,
37.3% of our respondents would like the mutual strengthening the follow-up of
patients. In general, 64.5% of respondents are moderately satisfied with the
services offered by the mutual KINGO LA AFIA. And 30.4% surveys have a high
level. Finally 5.1% have a low level.
SOMMAIRE
Ce travail porte sur l'évaluation du niveau de
satisfaction des membres de la mutuelle de santé Kingo la Afya sur les
services offerts. Il voudrait répondre aux 3 questions
spécifiques à savoir :
1. Quel est le niveau de satisfaction des membres de la
mutuelle de santé KINGO LA AFYA en ce qui concerne les exigences
financières?
2. Quel est le niveau de satisfaction, des membres de la
mutuelle de santé KINGO LA AFYA en ce qui concerne la qualité des
soins ?
3. Quel est le niveau de satisfaction, des membres de la
mutuelle de santé KINGO LA AFYA en ce qui concerne les prestations de
services ?
Pour y parvenir, l'étude s'est proposé
l'objectif principal de :
- Evaluer le niveau de satisfaction des membres de la mutuelle
de santé Kingo la Afya sur les services offerts.
Spécifiquement, l'étude tend à :
- Evaluer le niveau de satisfaction, du point de vue exigences
financières, des membres de la mutuelle de santé KINGO LA
AFYA,
- Evaluer le niveau de satisfaction, sur la qualité des
soins, des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA,
- Evaluer le niveau de satisfaction, sur les prestations de
services, des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA.
En vue d'atteindre ces objectifs, trois hypothèses ont
été formulées de la manière suivante :
1. Le montant d'adhésion abordable, le montant de
cotisation par personne ou par famille abordable, le ticket modérateur
abordable, et la périodicité de cotisation trimestrielle seraient
le niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé KINGO LA
AFYA sur les exigences financières.
2. Les médicaments efficaces et disponibles, le
personnel qualifié, le bon accueil du malade seraient le niveau de
satisfaction des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA sur la
qualité des soins.
3. Les structures sanitaires prestant selon les normes et le
paquet d'activités acceptables, le délai d'attente au sein de la
structure seraient le niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de
santé KINGO LA AFYA sur les prestations de services
Pour arriver à confirmer l'hypothèse, une
enquête a été menée auprès de 217 membres
aléatoirement .Un questionnaire leur a été
administré et les données ont été analysées
par le logiciel SPSS avant la saisie du rapport dans Microsoft Word.
Après enquête, les principaux résultats ont
été les suivants :
L'étude rapporte que la majorité des
répondants sont des hommes, soit 62,2% ; et 37,3% de des femmes.
La majorité des répondants ont l'âge variant entre 30 et
49 ans,
La plupart d'entre les répondants sont mariés
soit 68,7%, et 31,3% sont des célibataires. La taille de ménage
des répondants, est de 3 à 6 personnes pour 52,5%, une à
2 personnes pour 46,5% et de 7 à 10 personnes pour 9% des
répondants.
64,5% des répondants ont adhéré à
la mutuelle en 2015, 27,6% en 2014 et 7,9% en 2016. Leur revenu mensuel
revient à moins de 100$ pour 51,7% des répondants, entre 100$ et
300$ pour 40%, et entre 300 et 500$ pour 8,3%.
En ce qui concerne la satisfaction des membres de la mutuelle
de santé Kingo la Afya sur les exigences financières, La
présente étude rapporte que la majorité des
répondants soit 69,1% juge d'abordable le montant relatif à
l'adhésion et seulement pour 30,9%, il est peu abordable.
La totalité des répondants qui jugent de peu
abordable le montant relatif à l'adhésion ont un niveau de
satisfaction moyen, plus de la moitié de ceux qui jugent le montant
d'abordable sont satisfaits moyennement ; et moins de la moitié
sont satisfait au niveau élevé
72,8% des enquêtés sont satisfaits du montant
de cotisation, contre 27,2% qui ne le sont pas.
Pour Certains, soit 47,5%, jugent le montant d'abordable,
d'autres (52,5%) trouvent qu'ils ont un salaire qui leur permettent de payer
sans difficulté.
la totalité de ceux qui ne sont pas satisfaits du
montant de cotisation ne le sont pas à un niveau moyen ; plus de la
moitié de ceux qui sont satisfait le sont au niveau moyen, et presque la
moitié le sont au niveau élevé.
Ensuite, 62,7% des répondants disent être
satisfaits du ticket modérateur. Et 37,3 %, disent qu'ils ne le sont
pas. En effet, d'entre les répondants satisfaits disent qu'ils le sont
parce que le montant est minime par rapport au montant qu'ils auraient
payé d'eux-mêmes à la structure
Parmi ceux qui sont satisfaits, la moitié l'est
moyennement, presque la moitié l'est à un niveau
élevé. La totalité des répondants qui ne sont pas
satisfaits ne le sont pas moyennement
L'étude rapporte que 100% des membres affirment qu'ils
sont satisfaits de la périodicité des cotisations payées
à la mutuelle de santé. En effet, les membres ont
témoigné que cette périodicité leur permet de
rassembler le montant pour le verser en un seul coup.il leur arrive d'oublier
même qu'ils ont déjà payé.
En ce qui concerne la satisfaction des membres de la mutuelle
de santé Kingo la Afya sur la qualité des soins, L'étude
rapporte que 63,6% des répondants n'apprécient pas les
médicaments offerts, car disent-ils, ils sont moins efficaces mais
disponibles. Par ailleurs, 36,4% reconnaissent que ces médicaments sont
très efficaces mais indisponibles.
Parmi les répondants qui disent que les
médicaments sont moins efficaces mais disponibles, plus de la
moitié ne sont pas satisfaits à un niveau bas, presque la
moitié ne le sont pas à un niveau moyen. Par contre, la
totalité de ceux qui disent que les médicaments offerts sont
très efficaces mais indisponibles sont satisfaits à un niveau
élevé.
95,4% des répondants disent qu'ils ne sont pas
assurés par la structure en cas de soins nécessitant les
spécialités pharmaceutiques. Par contre 4,6% disent qu'ils le
sont.
Par la suite, 61,8% de nos répondants n'ont pas
confiance dans les compétences des prestataires de soin où ils se
font soignés contre 38,2%.
Pour ce qui est de la convention entre la structure et la
mutuelle de santé, 63,1% des répondants constatent que les
prestataires de soins ne respectent pas les conventions prises avec la mutuelle
de santé, par contre, 36,9% des répondants pensent qu'ils les
respectent.
Ensuite, 92,6% des répondants ne reconnaissent pas
être satisfaits de la qualité des services qui leurs sont offerts
par le personnel de santé (soins, examens). Par contre 7,4%
reconnaissent être satisfaits.
Par rapport à l'accueil dans les structures
sanitaires, 69,1% des enquêtés ne sont pas satisfaits .Par contre
30,9% témoignent être satisfaits.
Parmi ceux là qui jugent que l'accueil au centre de
santé par le personnel n'est pas excellent, plus de la moitié
des répondants sont satisfaits à un niveau bas, moins de la
moitié à un niveau élevé et une grande
minorité à un niveau moyen
En effet, 61,8% des répondants disent qu'ils sont
traités de la même façon que les non adhérents. Par
contre 38,2% le contredisent.
Parlant de la satisfaction des membres de la mutuelle de
santé Kingo la Afya sur les prestations des services, 62,7% des
répondants affirment qu'ils ne choisissent pas seuls la structure
sanitaire dans laquelle ils voudraient se faire soigné. Mais 37,3% la
choisissent seuls. En plus de cela, 67,7% reconnaissent que la structure
où ils se font soignés répond aux normes de
fonctionnement. Par contre 37,3% ne le reconnaissent pas.
Parmi ceux qui ne choisissent pas seuls la structure
sanitaire, la moitié est moyennement satisfaite, presque la
moitié est satisfaite à un niveau élevé et pour
ceux qui choisissent seuls la structure, la totalité est satisfaite
à un niveau bas.
Pour ce qui est des activités organisées au
niveau des structures, 30,9% des répondants soulignent que la structure
organise les examens de laboratoire. Ensuite, 37 ,3% soulignent la
médecine interne. Aussi, 30,9% signalent la consultation. Enfin 0,9%,
le counseling.
En cas des soins non offerts par la structure, 68,2%
témoignent qu'ils ne font rien. 31,8% disent qu'ils sont
transférés par la structure.
Par la suite, 38,2% des enquêtés trouvent que les
services offerts par structure sont satisfaisants. Et 30,9% trouvent qu'ils
sont médiocres. Enfin 30,9% peu satisfaisant.
68,2% Des répondants affirment que leur ménage
a utilisé les services de la mutuelle de santé entre 2 et 5 fois.
Ensuite 30,9% entre 5 et 10fois. Enfin 0,9%, 1 fois. La fréquence
élevée est entre 2à 5 fois.
Pour ceux qui utilisent les services de la mutuelle 1fois, la
totalité est moyennement satisfaite ; pour ceux entre 2 et 5 fois,
plus de la moitié est satisfaite à un niveau bas et moins de
la moitié à un niveau moyen. Ceux entre l'intervalle de 5 et
10, la totalité est satisfaite à un niveau élevé
99,1% des enquêtés disent que le délai
d'attente pour recevoir un service est long. Par contre 0,9% disent qu'il ne
l'est pas.
Parmi ceux là qui pensent que le délai d'attente
pour recevoir un service est long, moins de la moitié des
répondants, sont satisfaits à un niveau bas, moins de la
moitié encore à un niveau moyen, et une autre à un niveau
élevé. Parmi ceux qui pensent que le délai d'attente pour
recevoir un service ne pas long, la totalité est satisfaite moyennement.
Quant aux attentes des répondants envers les services
offerts par la mutuelle au niveau des structures, 37,3% des répondants
souhaiteraient que les structures de santé accélèrent
leurs rapidité dans l'administration des soins aux malades ;
ensuite 31,8% souhaiteraient qu'elles prévoient les
spécialités pharmaceutiques et un personnel
qualifié ; et enfin, 30,9% voudraient qu'elles ajoutent des
services spécialisés.
Par la suite, 53,0% des répondants ne reconnaissent pas
que la mutuelle de santé a réussi à régler le
problème de leur santé. Contre 47,0% qui le reconnaissent. En
effet, 55,8% des répondants témoignent qu'ils sont satisfaits du
suivi fait par la mutuelle à l'égard de leur problème de
santé. Par contre 44,2% des répondants ne le sont pas.
S'agissant des améliorations indispensables à
apporter à la mutuelle de santé Kingo la Afya, 37,3% de nos
répondants souhaiteraient que la mutuelle renforce le suivi des
malades. Ensuite 30,9% souhaiteraient qu'il y ait des
spécialités pharmaceutiques et la présence des
spécialistes. Quant à 30,9%, la mutuelle devra insérer
d'autres services. Et enfin 0,9% pensent que la mutuelle devra améliorer
la qualité des soins, former son propre personnel soignant, chercher
à construire ses propres structures.
En général, 64,5% des enquêtés sont
moyennement satisfaits des services offerts par la mutuelle de santé
KINGO LA AFIA. En suite 30,4% des enquêtes ont un niveau
élevé. Enfin 5,1% ont un niveau bas.
Comme recommandation, il a été proposé ce
qui suit :
· Au ministère national et provincial de
la santé
- De renforcer financièrement la mutuelle de
santé KINGO LA AFYA
- De consulter les rapports de la mutuelle pour analyser
son fonctionnement et se rassurer qu'elle poursuit ses objectifs.
· A la mutuelle de santé KINGO LA
AFYA
- De faire un plaidoyer auprès des
autorités politique pour trouver un financement afin de construire ses
propres structures sanitaires.
- De faire un plaidoyer auprès des organisations non
gouvernementales à caractère sanitaire afin que ces
dernières renforcent les structures contractuelles en
spécialités pharmaceutiques.
- Allouer des ressources pour engager quelques
spécialistes au niveau des hôpitaux contractuels.
- Ajouter d'autres services importants et prendre en charge
les maladies chroniques telles que le VIH/SIDA.
- Diffuser des messages d'appel à l'adhésion de
la population de la ville de Goma.
- D'accorder aux mutualistes le privilège de se faire
soigner dans n'importe quelle structure.
· Aux structures sanitaires
contractuelles
- Améliorer la qualité des soins.
- Former continuellement son personnel soignant.
- Accélérer la rapidité dans les
prestations de services.
· Aux membres de la mutuelle KINGO LA
AFYA
- Sensibiliser les non adhérents sur l'importance de
s'affilier à une mutuelle de santé.
- Modérer la fréquence de l'utilisation des
services de santé.
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