V.4.3 La qualité des
services offerts.
V.4.3.1. La satisfaction sur la qualité des
services offerts
Tel que souligné dans plusieurs études comme
étant un facteur de réussite essentiel des mutuelles de
santé, la qualité de soin est pourtant critiquée par ses
membres.
En effet, 92,6% des répondants, indiqués dans le
tableau no.32, ne reconnaissent pas être satisfaits de la
qualité des services qui leurs sont offerts par le personnel de
santé (soins, examens). Par contre 7,4% reconnaissent être
satisfaits.
Telle que nous le constatons, l'étude menée par
Brouillet et al rapporte que les membres ne s'inscrivent pas quand les soins ne
sont pas de qualité. La même information a été
révélée par l'étude réalisée au
Sénégal précédemment citée. Ainsi, la
qualité des soins offerts à l'hôpital
sénégalais de Thiès a été identifiée
comme un facteur essentiel du développement des mutuelles dans la
région et de leur succès.
V.4.3.1.1. Rapport entre la qualité des
services offerts et le critère d'évaluation sur la qualité
des soins.
. Les résultats dans le tableau no.33 montrent la
relation entre la qualité des services offerts et le critère
d'évaluation sur la qualité des soins.
Selon ces résultats, parmi les répondants qui
ne reconnaissent pas être satisfaits de la qualité des services
qui leurs sont offerts par le personnel de santé (soins, examens) 37,7%
ne sont pas satisfait à un niveau bas, 31,2% ne sont pas satisfaits
à un niveau élevé, 31,1% ne le sont pas à un niveau
moyen ; et 100% sont moyennement satisfaits. Considérant le
croisement des résultats, la valeur de Chi-carré calculé
est de 4,330 avec le degré de liberté de 2, le seuil de
signification de 0,05 et la probabilité de 0,115%, l'on constate que la
distribution est insignifiante parce que le chi-carré calculé est
supérieur au chi-carré de la table. Pour conclure qu'il ya pas de
relation entre le niveau de satisfaction concernant la qualité de soin
et la satisfaction de la qualité des services offerts par le personnel
de santé
Nous constatons que la qualité des prestations, telle
que perçue par les usagers, est un pré-requis de l'assurance, au
sens où, sans elle, il n'y aurait pas de demande.
V.4.3.1 la cause de la satisfaction sur la
qualité des services offerts
C'est dans le tableau no.34 qu'on indique l'objet de
satisfaction des répondants. C'est la présence d'un bon
équipement au sein de la structure.
Pour renchérir ces résultats, une étude a
souligné que trois éléments sont importants pour que la
qualité soit prise en compte: 1) l'accueil des malades par le personnel;
2) la disponibilité du médicament; et 3) la somme demandée
dans les formations en contrepartie des soins.
Nous constatons que la mutuelle de santé KINGO LA AFYA
a un défi important à relever en ce qui concerne la
qualité de soin. Elle peut motiver ou décourager les populations
à adhérer ou à renouveler son abonnement.
V.4.3.2 La cause de la non-satisfaction sur la
qualité des services offerts
Le tableau no.35 présente les répondants selon
qu'ils ne sont pas satisfaits de la qualité des services offerts.
Certains répondants ne sont pas satisfaits parce que
selon eux, la durée de guérison est longue. D'autres disent qu'il
n'existe pas des spécialistes pour s'occuper de certains cas
délicats.
Nous constatons ici que c'est suite à la pénurie
des médicaments efficaces que certains membres trouvent que la
durée de guérison est longue. Pour d'autres, la présence
des spécialistes susciterait la persuasion d'une bonne qualité au
sein de la structure.
V.4.3. Un bon accueil du malade
V. 4.3.1. Jugement porté sur le bon accueil des
malades
Un bon accueil constitue la moitié de la
guérison. Le jugement porté sur cet aspect par les
répondants est ressorti dans les tableaux no.36.
Il est à signaler que 69,1% des enquêtés
ne sont pas satisfaits de l'accueil dans les structures sanitaires. Par
contre 30,9% témoignent être satisfaits.
Nous remarquons que ces résultats convergent avec une
étude menée au Benin rapportant que certains mutualistes
affirment que les infirmiers accueillent mal les membres des mutuelles.
V.4.3.1.1. Rapport entre Jugement porté sur le
bon accueil des malades et le critère d'évaluation sur la
qualité des soins.
Les résultats dans le tableau no.37 montrent la
relation entre Jugement porté sur le bon accueil des malades
et le critère d'évaluation sur la qualité des
soins.
Dans ce tableau, pour ceux qui jugent que l'accueil au
centre de santé par le personnel n'est pas excellent, 54% sont
satisfaits à un niveau Bas ; 44,7% à un niveau
élevé, 1,3% à un niveau moyen ; et ceux que jugent
que l'accueil au centre de santé par le personnel est excellent, 100,0%
sont moyennement satisfaits. Considérant le croisement des
résultats présentés ci-haut, il se montre clairement que
la valeur de Chi- carré calculé est de 207,901 avec un
degré de liberté de 2 sur un le seuil de signification de 0,05 et
une probabilité de 0,000. L'on constante que la distribution est
significative par le fait que le Chi- carré calculé est
supérieur à celui de la table.
Nous concluons en disant qu'il y a une relation entre ces
deux variables qui sont La satisfaction des membres de la mutuelle de
santé concernant la qualité des soins et l'accueil au centre de
santé par le personnel.
V. 4.3.2. La cause de la satisfaction de l'accueil
des malades dans les structures
Les résultats dans le tableau no.38 montrent la
distribution des répondants selon qu'ils justifient la cause de leur
satisfaction de l'accueil des malades dans les structures. D'après
certains, les prestataires sont tout le temps disponibles au sein de la
structure sanitaire.
Ils concordent avec une étude menée au Rwanda,
selon laquelle presque la totalité des bénéficiaires
rencontrés affirment être satisfaits de l'accueil qui leur est
réservé et de la façon dont se fait leur orientation. Ils
ont signalé qu'il existe au niveau du centre de santé un service
d'accueil réservé à cet effet tout en mentionnant que les
prestataires de soins les accueillent avec bienveillance et que personne n'est
brutalisé.
Le bon accueil au C.S est effectif en fonction de l'abondance
et la permanence des prestataires. Plus ils sont nombreux et présents,
plus ils seront disponibles pour les patients.
V. 4.3.3. La cause de la non- satisfaction de
l'accueil des malades dans les structures
Dans le tableau no.39, les répondants justifient la
cause de la non-satisfaction de l'accueil des malades dans les structures. En
effet les répondants soulignent que les prestataires sont tout le
temps pressés. D'autres disent que, il n'ya pas d'agent chargé
pour accueillir les patients.
Ils convergent également avec celle effectuée
par l'OMS qui explique que La qualité des soins a globalement
été évaluée de façon positive par les
bénéficiaires des mutuelles de santé et s'est non
seulement appuyée sur la disponibilité des médicaments
mais aussi sur l'attitude du personnel de santé, c'est-à-dire sa
capacité à communiquer avec le malade et à tenir compte de
l'histoire de la maladie dans le choix du traitement.
Ajoutons que lorsqu'on est au centre de santé, chacun
a toujours tendance à vouloir qu'on s'occupe de lui sur-le-champ. Si
tous les patients veulent qu'on porte attention à eux en même
temps, en fin de compte on ne portera attention à personne.
V.4.3.4 Egalité aux soins
entre les membres adhérents de la mutuelle et les non
adhérents
Les résultats dans le tableau no.40 montrent La
distribution des répondants selon qu'ils pensent qu'il existe une
égalité aux soins entre les membres adhérents de la
mutuelle et les non adhérents.
En effet, 61,8% des répondants disent qu'ils sont
traités de la même façon que les non adhérents. Par
contre 38,2% le contredisent.
Cela nous ramène à l'étude menée
au Rwanda qui souligne que certains mutualistes se plaignent également
du fait d'être moins bien traités que les non-membres. Selon eux,
cette différence de traitement entre mutualistes et non-mutualistes
tient à la perte d'avantage pour les agents de santé,
résultant de la présence du nouvel acteur qu'est la mutuelle
(sans elle il est plus facile d'imposer aux patients des paiements
supplémentaires en espèces ou en nature).
V.4.3.5 La cause de la confirmation
de l'égalité aux soins
C'est dans Le tableau no.41 que certains répondants
justifient pourquoi ils pensent qu'il y a égalité entre les
membres et les non-membres.
En effet les répondants disent qu'ils sont
généralement bien traités face aux non
adhérents.
Ces résultats ressemblent à ceux trouvés
dans une étude menée au Rwanda, qui signalait que presque la
totalité des bénéficiaires rencontrés affirment
être satisfaits de l'accueil qui leur est réservé et de la
façon dont ils sont traités face aux non-membres.
V.4.3.6. La cause de
l'inégalité aux soins
C'est dans Le tableau no.42 que Les répondants
justifient pourquoi ils pensent qu'il y a inégalité entre les
membres et les non-membres.
En effet, les répondants témoignent leur
mécontentement et se plaignent d'être derniers aux files d'attente
(96,4%), et d'autres pensent que c'est parce que les non membres payent cash
qu'ils sont bien traités. (3,6%).
C'est cas advient dans les structures où les services
sont moins rapides et où le personnel n'est pas disponible.
Pour conclure cette section, ces résultats nous
poussent à infirmer l'hypothèse selon laquelle Les
médicaments efficaces et disponibles, le personnel qualifié, le
bon accueil du malade seraient le niveau de satisfaction des membres de la
mutuelle de santé KINGO LA AFYA sur la qualité des soins.
V.5. Satisfaction des membres de la mutuelle de
sante kingo la afya concernant les prestations des services.
De l'hypothèse selon laquelle les structures sanitaires
prestant selon les normes et le paquet d'activités acceptables, le
délai d'attente au sein de la structure seraient le niveau de
satisfaction des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA sur les
prestations de services. Nous allons confronter les avis des membres au sujet
de la perception qu'ils ont des prestations des services au sein des
structures contractuelles de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA.
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