Gestion de la relation client à Bertoua ( Cameroun ) entre 2008 et 2010. Cas du Fournisseur d'accès à internet OMEGA

• GESTION DE LA RELATION CLIENT A BERTOUA ENTRE 2008 ET 2010
  
• Cas du Fournisseur d'Accès à Internet
  
• OMEGA
  
• Abréviations
  
• Table des matières
  
• INTRODUCTION
  
  • Problématique
    
  • Objectifs de recherche
    
  • Question de recherche, hypothèse et méthodes utilisées
    
  • Limitations
    
  • Principales articulations de l'étude
    
• Partie I : CADRE CONTEXTUEL SUR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT
  
• Chapitre 1 : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT A L'ERE DU 21e SIECLE
  
  • 1. L'évolution des rapports entre entreprises et clients-consommateurs
    
  • 2. La gestion des relations clients : un objectif pour les gouvernements
    
• Chapitre 2: LA RELATION CLIENT A OMEGA
  
  • 1. Présentation de la société Oméga
    
    • Naissance
      
    • 1.2. Les Offres de services
      
    • 1.3. La Distribution
      
    • 1.4. Le personnel et la logistique Oméga à Bertoua
      
  • 2. Accueil, Vente et le Service Après-Vente (SAV) dans l'agence Oméga Bertoua
    
    • 2.1 Présentation de l'offre Internet Oméga
      
    • 2.2 Accueil du client
      
    • 2.3. De la vente à la consommation du service
      
    • 2.4. Le Service après-vente (SAV), le service client et l'assistance technique
      
  • 3. Difficultés
    
• Partie II : ENQUETE MENEE SUR LE TERRAIN ET ANALYSE DES RESULTATS OBTENUS
  
• Chapitre 3 : ENQUETE
  
  • 1. Méthode
    
  • 2. Préparation de l'enquête
    
  • 3. Echantillon
    
  • 4. Le questionnaire
    
  • 5. La collecte des données
    
  • 6. Entrevues en direct avec les clients et les vendeurs de Oméga
    
    • 6.1. Entretiens avec les clients
      
    • 6.2. Entrevues avec les vendeurs
      
  • 7. Analyse des documents de Oméga
    
• Chapitre 4 : ANALYSE DES RESULTATS D'ENQUETE
  
  • 1. Analyse
    
    • Communication et marketing
      
    • 1.2. Accueil de la clientèle
      
    • 1.4. Le suivi de la clientèle
      
    • 1.5. Assistance technique
      
      • 1.5.1. Délai d'installation
        
      • 1.5.2. Délai de réparation
        
    • 1.6. Qualité de service Internet par rapport à la concurrence.
      
    • 1.7. Satisfaction Client
      
    • 2. Discussion
      
• Partie III : THEORIE SUR LE CRM ET STRATEGIE DE FIDELISATION
  
• Chapitre 5: LES ASPECTS DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT
  
• Introduction
  
  • 1.Front Office / Back Office
    
  • 2. Le service client/Call Center
    
  • 3. L'assistance technique
    
  • 4. La Qualité de service
    
  • 5. Le suivi de la clientèle
    
• Chapitre 6 : LA FIDELISATION DU CLIENT
  
• Introduction
  
  • 1. Le principe de fidélisation :
    
    • 1.1 La relation entre fidélité et satisfaction
      
      • Les principes de la  fidélisation 
        
      • La démarche de la fidélisation
        
  • 2. Campagne de développement de la fidélité
    
    • La campagne de développement de la fidélité suit les principes suivants :
      
  • 3. Cycle de vie de la fidélité
    
• Conclusion
  
• Chapitre 7 : SYNTHESE DES RESULTATS OBTENUS
  
  • 1. L'accueil, le SAV
    
  • 2. Le suivi de la clientèle
    
  • 3. L'assistance technique
    
  • 4. La qualité de service
    
  • 5. La satisfaction de la clientèle
    
• Chapitre 8 : RECOMMANDATIONS
  
  • 1. Mise en oeuvre du CRM
    
  • 2. Propositions sur les aspects de la GRC
    
• Au terme de cette quatrième partie de notre travail, nous avons donné les grandes directives à suivre pour améliorer les rapports Oméga-Clients et la façon dont Oméga pourrait améliorer sa gestion de la relation client. Dans la dernière partie de ce travail, nous allons conclure cette étude en rappelant les objectifs dont nous sommes fixés au départ de ce travail et l'aboutissement de celui-ci. Nous verrons donc si notre hypothèse de départ est rejetée ou validée. CONCLUSION
  
• ANNEXE
  
• Annexe 1 : Listes des tableaux, courbes et diagrammes
  
• Annexe 2 : Tableau de résultat des enquêtes
  
  • R : Respecté
    
  • L : Lent
    
  • R : Rapide
    
  • Me : Meilleur
    
  • P : Pire
    
  • N.Sa : Non satisfait
    
  • Sa : Satisfait
    
  • S.N.E : Suivi non existant
    
  • S.E : Suivi existant
    
  • Comm. et Mark. : Communication et Marketing
    
  • P.V : Point de vente
    
  • S.M : Street marketing
    
  • M.V : Marketing viral
    
  • M: Média
    
  • B.A: Bon accueil
    
  • M.A : Mauvais accueil
    
  • N.R : Non respecté
    
• Annexe 3 : Tableau de procédure d'abonnement au service Internet à Oméga
  
• Annexe 4 : Questionnaire
  
• Annexe 5 : Internet et ses fournisseurs d'accès au Cameroun « Plainte d'un client »
  
• Bibliographie