Chapitre 6 : LA
FIDELISATION DU CLIENT
Introduction
Fidéliser c'est gagner les clients satisfaits, la
fidélisation est une stratégie markéting conçu et
mise en place pour permettre au consommateur de devenir fidèle et d'y
rester, au produit ou au service, ainsi qu'à la marque et le point de
vente.
1. Le principe de
fidélisation :
La fidélisation repose aujourd'hui sur une
véritable gestion de la relation client. La fidélisation et la
gestion de la relation client sont aujourd'hui pour de nombreuses entreprises
des priorités pour contrer la concurrence.
1.1 La relation entre fidélité et
satisfaction
Sauf exceptions liées à la position dominante de
produits et de services difficilement remplaçables, il n'y a pas de
fidélité sans satisfaction.
Graphique : Courbe de relation entre
fidélité et satisfaction
Source : Thierry MINDJOS
Interprétation de la courbe :Le lien entre
la satisfaction et la fidélité
Pour la plupart des marchés fortement concurrentiels,
la relation satisfaction-fidélité peut être
résumée de la façon suivante :
Ø Zone A et B .cette zone d'insatisfaction se traduit par
une fidélité quasi nulle.
Ø ZoneB et C .le seuil minimum de la satisfaction est
atteint, le client est indifférent et sa fidélité est
toujours faible.
Ø Zone D .la satisfaction présente des aspects
positifs. Le client est content. Les efforts réels de l'entreprise sont
perçus et appréciés .alors la fidélité croit
de manière exponentielle. Mais le client peut toujours
s'évader vers la concurrence.
Ø Zone E .la satisfaction est perçue à
son maximum .le client est ravi enchanté. Il devient un partisan
inconditionnel de l'entreprise. L'optimum de la fidélité est
atteint.
Le taux de satisfaction marquant la séparation entre
le « client content » et le « client
ravi » peut être variable selon le secteur d'activité
.en toute hypothèse, la fidélité n'est acquise que lorsque
le client est ravi, enchanté
Les principes de la
fidélisation
Les principes de fidélité sont les
suivants :
- L'établissement de la carte de
fidélité.
- Les lettres commerciales à envoyer à la
clientèle
- La personnalisation de site : s'adressant au client
proposé les téléchargement gratuit
- Informer le client : sur les produits existants
sur les nouveautés ou sur les promotion Périodique.
- Connaître le client : traiter les réclamation
de client, respecter le client.
- Négociation des prix avec le client : faciliter
les modalité de paiement négociation, réduction de
fidélité
- Les essais : cette techniques a pour objectif de
pousser le produit vers le client pour l'essayer afin de diminuer le risque
perçu et gagner la confiance du client.
- La garantie :il s'agit de la garantie contre les vis
cachés, la garantie met le client en confiance
- Le service après vente : la livraison, le
montage des objets vendus l'installation à domicile de l'acheteur
- Améliorer la qualité de l'accueil :
accueil chaleureux pour mettre à l'aise le client
- La mise en place d'un baromètre : c'est un moyen
d'étude de marché qualitative
- Traiter les réclamations:
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