1.5. Assistance technique
Chez Oméga, lorsqu'un client a des problèmes, il
a deux approches : soit il se rend à l'agence Oméga
où il rencontre une personne au front office et pose son
problème, soit il appelle directement le service client. Au front
office, son problème sera enregistré et transmis à
l'équipe technique pour investigations et résolution du
défaut selon la criticité du problème et selon la
compétence des intervenants de niveau 1 au niveau 3. Lorsque le client
appelle directement le service client, la personne qui lui répond en
ligne effectue un premier diagnostic en ligne. Si le problème persiste
le déplacement d'un technicien pour le domicile du client est parfois
envisagé. L'équipe technique d'intervention des activités
Internet à Oméga interviennent dans 2 aspects :
l'installation et la réparation ou le dépannage. L'une des
principales difficultés de l'assistance technique à Oméga
à Bertoua et ce qui pourrait justifier le non respect des délais
d'installation et la lenteur des dépannages, est que Oméga ne
dispose pas de techniciens intervention wimax à Bertoua. Les techniciens
que nous avons présentés dans la première partie de ce
travail s'occupe principalement des activités GSM. Ils y prêtent
néanmoins main forte aux activités wimax en fonction de leur
disponibilité et de leur temps libre.
Cette mauvaise répartition des ressources a un impact
sur le système de gestion des fichiers client. Car les techniciens de
Bertoua, non seulement n'ont pas totalement accès aux bases de
données relatives aux clients, mais aussi ne remontent pas
automatiquement certaines informations tel que les rapports d'intervention, les
dates d'installation, l'évolution du chemin de propagation du signal
wimax qui peut se dégrader soit à cause de la modification de
certains éléments d'obstruction comme la construction d'un
bâtiment ou comme l'apparition d'un arbre.
1.5.1. Délai d'installation
Tableau 6 : Statistique du respect du délai
d'installation
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Valeur
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Effectif
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Fréquence
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Fréquence cumulée croissante
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Non respect du délai
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16
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80%
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80%
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Respect du délai
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4
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20%
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100%
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TOTAL
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20
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100%
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Source : Thierry MINDJOS
Diagramme 3 : Respect du délai
d'installation
Source : Thierry MINDJOS
80% de notre échantillon trouve que le délai
d'installation de dix jours prévu par Oméga n'est pas
respecté. Il y a des clients qui ont été installés
au bout de plus d'un mois après l'achat complet de leur kit Internet.
20% estiment qu'Oméga respecte les délais
d'installation prévus dans le contrat lors de l'achat du kit.
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