Gestion de la relation client à Bertoua ( Cameroun ) entre 2008 et 2010. Cas du Fournisseur d'accès à internet OMEGA

1.2. Accueil de la clientèle

L'accueil est la prestation réservée à un client, consistant généralement à lui souhaiter la bienvenue et à l'aider dans son intégration ou ses démarches (achat d'un produit, besoin d'assistance technique, service après-vente, payement de la facture etc...). D'où son importance dans la relation clientèle. Car, elle contribue à la satisfaction du client.

En principe, un commercial dédié aux activités Internet devrait être disponible à la boutique. Mais ce n'est pas le cas, le personnel en agence est sous dimensionné tel que parfois lorsque le client entre dans la boutique, il est un peu perdu. Il n'y a personne pour l'accueillir, l'écouter et l'orienter. Du coup, toute l'équipe Oméga en place à Bertoua, technicien, animateur, vendeur, caissier, magasinier, chef, d'agence, chauffeur jouent le rôle de commercial. Et pire encore parfois, ce sont les vigiles qui n'ont aucune base en relation client, aucune information sur nos offres de services qui reçoit les consommateurs.

Tableau 4 : Statistique de la qualité d'accueil

Valeur	Effectif	Fréquence	Fréquence cumulée croissante
Accueil chaleureux	7	35%	35%
Accueil glacial	13	65%	100%
TOTAL	20	100%

Source : Thierry MINDJOS

Diagramme 2 : Accueil à Oméga

Source : Thierry MINDJOS

D'après les résultats de cette recherche, il ressort que 65% des clients sont mal accueilli à l'agence Oméga Bertoua contre seulement 35% bien accueillis.

Outre l'accueil à l'agence de Bertoua, le call center est une plateforme permettant aussi aux clients d'entrer en contact avec l'entreprise. Il s'agit d'une unité dont la vocation est de gérer à distance les relations entreprise-clientèle. En théorie il existe deux types de centre d'appels :

· Le Help Desk ou l'assistance à la clientèle pour les appels entrant

· Le télémarketing pour les appels sortants

Oméga dispose de l'assistance à la clientèle.

 Le centre d'appel représente aux yeux des clients de l'entreprise elle-même. Les critères qui déterminent l'efficacité d'un centre d'appels, comme le temps de réponse ou l'aiguillage efficace des appels entrants, doivent être bien maîtrisés. Le call center permet de maintenir la relation avec le client en réservant une composante humaine forte à la relation.

1.4. Le suivi de la clientèle

Le suivi de la clientèle n'incombe pas le client, mais plutôt l'entreprise. L'entreprise doit créer une fiche pour chaque client afin de mesurer la satisfaction de ces derniers, de leur proposer de nouveaux services et de pouvoir réaliser des ventes additionnelles. Les objectifs globaux du suivi de la clientèle sont de créer un dialogue permanent avec ses clients, de les fidéliser, de réactualiser les fiches des clients au fil de l'eau et enfin de pouvoir développer certains objectifs commerciaux. Comme vous allez le constater dans le tableau 5, le suivi de la clientèle est inexistant. Quand on sait que c'est un aspect non négligeable dans le processus de fidélisation, on se demande comment Oméga arriverait-elle à fidéliser sa clientèle ?

Tableau 5 : Statistique du suivi de la clientèle

Valeur	Effectif	Fréquence	Fréquence cumulée croissante
Clients suivi	0	0%	0%
Clients pas suivi	20	100%	100%
TOTAL	20	100%

Source : Thierry MINDJOS

Vu le résultat obtenu, il n'est plus nécessaire de faire un diagramme de répartition puisque la première variable est nulle. Ce résultat démontre à quel point les clients Internet Oméga de la ville de Bertoua sont délaissés à eux mêmes. Aucun client n'est suivi dans notre échantillon.

Oméga n'a tendance qu'à se préoccuper des clients pendant les étapes qui précèdent la conclusion de la vente. Les clients que nous avons rencontrés lors de notre enquête affirment n'avoir reçu aucune visite de courtoisie de la part de Oméga chez eux. Après la vente, Oméga se préoccupe à rechercher d'autres clients, à encaisser, à se consacrer aux tâches administratives sans jamais songer à ce qu'il faille faire attention au client qui a acheté il y a quelques jours, il y a quelques semaines. Quand on sait que le suivi de la clientèle lorsqu'il est bien réalisé peut contribuer efficacement à la fidélisation du client, on a du mal à penser qu'Oméga n'intègre pas cet aspect du marketing dans le processus de l'après-vente.