Gestion de la relation client à Bertoua ( Cameroun ) entre 2008 et 2010. Cas du Fournisseur d'accès à internet OMEGA

Chapitre 4 : ANALYSE DES RESULTATS D'ENQUETE

Ce chapitre comporte 2 sous parties importantes de notre travail. C'est en effet le noyau de l'étude que nous avons mené.

1. Analyse

Cette partie renferme l'analyse statistique des résultats d'enquête de notre étude et une interprétation des résultats obtenus.

Communication et marketing

Le but des réponses obtenues dans cette rubrique communication et marketing est de connaître le canal de communication par lequel les consommateurs font connaissance avec l'ensemble des offres de Oméga sur la fourniture des services Internet. Le tableau statistique qui suit donne les résultats en fréquence et en pourcentage des différents canaux de communication par lequel les clients, sujet de notre objet d'étude ont utilisé pour entrer en contact avec l'offre Internet de Oméga.

Tableau 3 : Statistique des canaux de communication

Valeur	Effectif	Fréquence	Fréquence cumulée croissante
Web	0	0	0
Média	5	25%	25%
Street Marketing	3	15%	40%
Point de vente	1	5%	45%
Marketing viral	11	55%	100%
TOTAL	20	100%

Source : Thierry MINDJOS

Le marketing se conçoit comme le premier maillon créatif devant aboutir à des ventes et à la fidélisation d'une clientèle solvable ciblée par la stratégie marketing afin d'assurer les économies d'échelle indispensables à la survie de l'entreprise face à un environnement changeant

Diagramme 1 : Choix des canaux par les clients

Source : Thierry MINDJOS

Par la communication, le marketing peut aussi servir à la création d'un portefeuille de nouvelles clientèles sans rechercher automatiquement une marge sur le court terme. Ainsi, les résultats obtenus dans cette rubrique montrent que :

- Aucun client n'a connu Internet Oméga par le canal de communication Web. C'est pourquoi la fréquence de cette variable est 0. Elle représente le pourcentage des clients ayant connu l'offre Internet Oméga par le web ; soit 0%

- 25% des clients l'ont connu à travers les médias tels que la télévision, la presse, le cinéma, la radio diffusion, l'affichage)

- 15% des clients ont entendu parlés pour la première fois de l'offre Internet Oméga par le canal street marketing (c'est une technique de marketing qui consiste à utiliser la rue comme lieu de promotion). Son principe est d'identifier les zones de passage ou de rassemblement de la population à atteindre afin de mener une opération très ciblée

- 5% des clients ont fait connaissance avec cette offre pour la première fois à l'agence Oméga Bertoua.

- Et enfin 55% des clients par le marketing viral (de bouche à oreille). C'est une forme de publicité à la diffusion de laquelle le consommateur contribue. Ainsi on voit qu'il est important de bien gérer la relation clientèle parce que le client est notre promoteur. Lorsqu'il satisfait son besoin, il fait inconsciemment la publicité auprès de son entourage.