Gestion de la relation client à Bertoua ( Cameroun ) entre 2008 et 2010. Cas du Fournisseur d'accès à internet OMEGA

3. L'assistance technique

En informatique, le support technique (ou "Hotline" qui pourrait se traduire par "appel urgent") est l'assistance donnée par un technicien hotline à un utilisateur pour l'aider à résoudre un problème logiciel (software) ou matériel (hardware), ou simplement pour lui donner une information dont il a besoin^15(*).

Différents moyens sont mis à la disposition des techniciens pour apporter ce support : sur site (déplacement sur place), par téléphone via un centre d'appel, par courrier électronique ou via une télémaintenance. Il doit en plus de sa tâche de résolution s'assurer qu'aucune demande ne soit perdue ni laissée sans réponse.

On considère en général deux niveaux d'intervention, parfois trois :

· Niveau 1 : le technicien hotline prend l'appel, l'enregistre dans une base de donnée, (date, heure, motif), donne un numéro de référence, diagnostique le problème et donne des conseils de base pour sa résolution. Son champ d'action est relativement limité, il a en général à sa disposition une documentation (papier ou écran) sur les problèmes les plus courants rencontrés par les utilisateurs (en relation avec son intervention...).

Si la démarche n'aboutit pas (hors délais, niveau de compétence, etc.), il passe le relais à un intervenant de niveau 2.

· Niveau 2 : L'intervenant peut diagnostiquer la panne (si le niveau 1 ne l'a pas déjà fait), faire rentrer le matériel en atelier ou déclencher une intervention sur site. Il est à même de guider le client par téléphone pour la résolution complexe du problème. Selon les systèmes il peut être amené à prendre le contrôle à distance (si la fonctionnalité est existante et s'il dispose des autorisations nécessaires).

· Le niveau 3 est le prolongement du niveau 2 par un spécialiste du problème de référence.

En général, les supports techniques ont un temps d'intervention limité correspondant à la philosophie de leur employeur. Le niveau de qualification aussi est variable selon les prestataires et l' orientation du help desk (Interne - Interne ou Externe - Externe)

Le support technique est un métier à part entière où le sens du relationnel et la solidité des nerfs sont souvent mis à rude épreuve au moins autant que les compétences.

4. La Qualité de service

La qualité de service (QdS) ou Quality of service (QoS) est la capacité à véhiculer dans de bonnes conditions un type de trafic donné, en termes de disponibilité, débit, délais de transmission, gigue, taux de perte de paquets...[6]

La qualité de service est un concept de gestion qui a pour but d'optimiser les ressources d'un réseau (en management du système d'information) ou d'un processus (en logistique) et de garantir de bonnes performances aux applications critiques pour l' organisation. La qualité de service permet d'offrir aux utilisateurs des débits et des temps de réponse différenciés par applications (ou activités) suivant les protocoles mis en oeuvre au niveau de la structure.

Elle permet ainsi aux fournisseurs de services (départements réseaux des entreprises, opérateurs...) de s'engager formellement auprès de leurs clients sur les caractéristiques de transport des données applicatives sur leurs infrastructures IP.

C'est dans cette perspective que Oméga s'est engagé à garantir à ses clients une qualité de service Internet meilleure. Et ceci en respectant les débits souscrits par chaque utilisateurs et en minimisant la durée de réparation et les temps d'indisponibilité du service Internet.

* ¹⁵ www. http://www.techno-science.net