Gestion de la relation client à Bertoua ( Cameroun ) entre 2008 et 2010. Cas du Fournisseur d'accès à internet OMEGA

Conclusion

En conclusion, La fidélisation des clients figure aujourd'hui au premier rang des préoccupations des entreprises. Cette prise de conscience récente de l'importance de la fidélisation s'inscrit dans le contexte d'une concurrence mondiale de plus en plus ouverte qui rend la conquête de nouveaux clients difficile et coûteuse. Ce nouveau credo repose sur deux idées principales : Le premier postulat est une baisse de la fidélité des consommateurs. Ces derniers auraient profité de la crise pour remettre en cause leurs habitudes, pour réutiliser leur « pouvoir d'achat » et ils seraient devenus plus « zappeurs » que jamais.

Au terme de cette partie théorique, nous avons épilogué sur les concepts théoriques des aspects du CRM à Oméga, nous avons développé les stratégies et les étapes du processus de fidélisation. Dans la partie suivante, nous allons donc faire des recommandations à Oméga, pour qu'elle puisse mettre en pratique cette théorie sur le CRM dans le but de satisfaire la clientèle et à long terme de les fidéliser par de bons rapports clients. Partie IV : PROPOSITIONS RELATIVES A LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE OMEGA

Il y a encore peu de temps, les entreprises ne cherchaient pas à savoir exactement ce que leur rapportaient ou coûtaient leurs clients, qu'ils soient fidèles ou ponctuels. Elles ne se souciaient pas non plus du coût de recrutement de nouveaux clients. Seule l'analyse de la rentabilité par produit ou ligne de produit et par centre de profit importait pour maîtriser la rentabilité globale^16(*). Aujourd'hui les entreprises ont compris que la fidélisation de la clientèle est primordiale dans un marché en pleine concurrence.

Après donc avoir analysé les résultats d'enquête de ce travail, nous allons dans un premier temps faire une synthèse des failles de l'application de la relation clients pratiqué par Oméga dans la ville de Bertoua. Nous classerons ces manquements en fonction des paramètres de la gestion de la relation client tels qu'exposé dans ce travail.

Ensuite le chapitre suivant fera ressortir l'intérêt de la fidélisation de la clientèle à Oméga et donnera des grandes directives comme suggestions à l'amélioration de la relation client dans le but de permettre au client de rester en contact permanent avec Oméga, d'atteindre l'état de satisfaction et par ricochet de le fidéliser.

Chapitre 7 : SYNTHESE DES RESULTATS OBTENUS

L'enquête que nous avons mené sur le terrain nous a conduis à obtenir un certain nombre de résultat dont une brève synthèse sera exposé dans ce chapitre.

1. L'accueil, le SAV

Les programmes de fidélisation bénéficient de nouvelles possibilités technologiques telle que la carte à mémoire. L'accueil et le service après-vente deviennent l'occasion privilégiée de concrétiser une relation personnalisée et durable avec le client, en lui proposant une offre encore mieux adaptée à ses besoins. A Oméga l'accueil est quasi nulle, les clients sont mal reçus, mal orientés, mal conseillés et ceci engendre des problèmes lorsque le client revient à la boutique pour le SAV. Il se rend compte qu'il a souscrit pour un service dont il n'avait pas l'information adéquate sur le service. Près de 65% des clients que nous avons interrogé garde une mauvaise image de la qualité de l'accueil à Oméga. Et nombreux parmi eux sont près à basculer vers la concurrence. Certains disent avoir reçu des injures de la part de certains personnels d'Oméga en agence.

* ¹⁶ MARGOT Pierre Margot ; « Fidéliser vos clients, stratégies, outils, crm, e-crm » (3^ème édition), édition : d'organisation ; 2005.