2. Le suivi de la
clientèle
C'est le point faible de Oméga. Tous les clients qui
ont répondu à nos questions ne sont pas suivis par Oméga.
Le suivi de la clientèle est nul. Quand on sait que le but du suivi du
client est de conduire à la satisfaction totale du client, on n'a du mal
à comprendre pourquoi Oméga ne s'intéresse pas à
cet aspect de la relation client.
3. L'assistance
technique
L'assistance technique contribue à l'atteinte de la
satisfaction du client lorsqu'elle est réalisée dans les
délais et dans les règles de l'art. Sinon elle devient un couteau
à double tranchant pour l'entreprise, dans la mesure où elle peut
amener le client à être dans un état d'insatisfaction et
même le pousser à basculer vers la concurrence. Les clients
d'Oméga trouvent déjà que le délai de 10 jours de
l'installation est assez long. Si à cela il faudrait attendre des jours
en plus avant que son installation soit effective, c'est de trop !
Nombreux sont ceux qui se fatiguent d'attendre et retourne à
Oméga pour réclamer la résiliation du contrat d'abonnement
et le remboursement. 80% des clients déclarent que Oméga ne
respecte pas les 10 jours de délai convenu dans le contrat en terme
d'installation.
En ce qui concerne le délai de réparation ou de
résolution des pannes, 85% disent que Oméga est
spécialiste de la lenteur dans la résolution des incidents.
Certains déclarent qu'ils sont mêmes parfois
délaissés avec leurs problèmes.
4. La qualité de
service
Les clients affirment que malgré de nombreux
mécontentement dû aux multiples interruptions inopinées du
service Internet, Oméga, lorsque le service est disponible est meilleur
en terme de qualité de service. C'est-à-dire en terme de
débit et de latence. 95% des clients d'Oméga à Bertoua
approuvent la récompense que Atp Awards a remis à Oméga en
2009. Ils déclarent que toute chose égale par ailleurs,
Oméga est meilleur en qualité de service.
5. La satisfaction de la
clientèle
Malgré la nullité du suivi des clients,
malgré le désagrément client, malgré
l'inefficacité du SAV et de l'assistance technique, 30% des clients
déclarent être satisfait du service Internet d'Oméga. 70%
des clients sont insatisfaits. Nous avons 70% des clients susceptibles de
basculer vers la concurrence.
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