Chapitre 8 :
RECOMMANDATIONS
Fidéliser coûte moins cher que de
conquérir, la satisfaction du client est un élément
essentiel face à la concurrence : 80 % des clients d'une entreprise
seront contactés par un de ces concurrents (source Dataquest) ; 69 % des
clients passent à la concurrence lorsqu'ils rencontrent des
difficultés de service (source Serviceoff) ; 1 F dépensé
en publicité rapporte 5 F. Investi en service client, il en rapporte 60
(source Creative Good). Face à la concurrence accrue dans le domaine de
la fourniture du service Internet au Cameroun, nous pensons à cet effet
qu'il est mieux d'investir dans le service client que d'investir en
publicité. Oméga devrait donc mettre en oeuvre ou revoir son
système de gestion sur la relation client. Voici quelques étapes
à respecter pour une bonne mise en oeuvre du CRM.
1. Mise en oeuvre du
CRM
La mise en oeuvre d'une gestion de la relation client est la
meilleure solution considérée comme un processus en six
étapes, en passant de la collecte d'informations sur vos clients et de
traitement à utiliser cette information pour améliorer le
marketing et l'expérience du client.
Étape 1 -
Collecte des informations
La priorité devrait être de capturer les
informations dont vous avez besoin pour identifier et classer vos clients leur
comportement. Les entreprises avec un service à la clientèle en
ligne et un site ont un avantage car les clients peuvent entrer et maintenir
leurs propres coordonnées lors de l'achat.
Etape 2 - Stockage
Le moyen le plus efficace pour stocker et gérer vos
informations client est dans une base de données relationnelle. Une base
de données clients centralisée qui vous permettra
d'exécuter tous vos systèmes à partir de la même
source, assurant que tout le monde utilise des informations mises à
jour.
Etape 3 - Accès à l'information
Avec les informations collectées et stockées au niveau
central, la prochaine étape consiste à rendre cette information
accessible au personnel dans le format le plus utile.
Étape 4 - Analyser le comportement des
clients
L'utilisation des outils d'exploration de données
dans des tableurs, qui analysent les données pour identifier les
tendances ou des relations, vous pouvez commencer par le profil des clients et
développer des stratégies de vente.
Étape 5 -
Marketing plus efficace
De nombreuses entreprises constatent qu'un
petit pourcentage de leurs clients génère un pourcentage
élevé de leurs bénéfices. L'utilisation du CRM pour
obtenir une meilleure compréhension des besoins de vos clients, les
désirs et la perception de soi, vous pouvez récompenser et cibler
vos clients les plus précieux.
Étape 6 - Améliorer l'expérience
client
Tout comme un petit groupe de clients sont les plus
rentables, un petit nombre de clients se plaignent souvent d'une
quantité disproportionnée de temps du personnel. Si leurs
problèmes
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