Gestion de la relation client à Bertoua ( Cameroun ) entre 2008 et 2010. Cas du Fournisseur d'accès à internet OMEGA

2. La gestion des relations clients : un objectif pour les gouvernements

Les gouvernements du monde entier sont en train de prendre conscience des avantages de la gestion des relations clients, mais ils ont encore beaucoup de travail à faire pour pouvoir profiter des possibilités qu'offre cette pratique administrative.

La gestion des relations clients est devenue une priorité commerciale de premier plan au cours des dernières années, mais peu de choses ont été dites sur l'intérêt que cette pratique administrative peut présenter pour les gouvernements. Ce qui est surprenant, étant donné que les gouvernements sont les plus importants fournisseurs de service à l'échelle mondiale.

Les gouvernements du monde entier reconnaissent qu'ils ont besoin d'améliorer leurs processus de prestation de services. Influencés par la multiplication, dans le secteur privé, de services axés sur la clientèle disponibles 24 heures par jour, sept jours sur sept, les citoyens s'attendent aujourd'hui à pouvoir bénéficier en tout temps des services offerts par leur gouvernement. Cependant, tandis que les gouvernements souhaitent améliorer la prestation de leurs services, ils doivent relever le défi de faire mieux qu'avant avec des ressources moindres. La GRC peut leur permettre d'atteindre leurs objectifs à cet égard, en les aidant à mieux répondre aux besoins des citoyens, à se concentrer davantage sur ces derniers et à accroître leur efficacité.

Accenture a récemment terminé une enquête menée dans 11 pays intitulée From Promise to Practice: A Blueprint for CRM in Government (De la promesse à la mise en pratique : plan pour la gestion des relations clients dans le gouvernement) qui a permis de mettre au jour les attitudes et pratiques adoptées par les leaders des gouvernements dans quatre types d'organismes fortement axés sur le service à la clientèle. Cette enquête abordait les questions suivantes:

· Les gouvernements croient-ils aux bénéfices potentiels de la GRC?

· Comment la GRC est elle perçue?

· Quelle est l'envergure des mesures prises par les gouvernements en matière de GRC?

L'enquête a révélé la volonté des gouvernements et même leur impatience de mettre en pratique les principes de la GRC. Par contre, les personnes interrogées ont signalé que leurs efforts pour favoriser la mise en place de la GRC au sein de leur gouvernement étaient entravés par des problèmes liés à la bureaucratie (notamment à des ministères cloisonnés) et aux technologies.

L'enquête a également montré que les organismes gouvernementaux sont très favorables à l'idée d'établir des partenariats entre eux ou avec des organisations du secteur privé afin de faciliter la mise en commun de l'information et de répartir les frais. Près de 90 % des gestionnaires gouvernementaux ont affirmé qu'ils étaient prêts à établir des alliances stratégiques avec d'autres organismes ou avec des entreprises dans le but d'améliorer les capacités en matière de service à la clientèle.

Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or, avec le changement de l'économie dû notamment à l'intégration des nouvelles technologies dans les relations client-entreprise, la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en changer par un simple clic. Les critères de choix des clients sont notamment des critères financiers, de réactivité de l'entreprise mais également des critères purement affectifs (besoin de reconnaissance, besoin d'être écoutés, ...). Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel, les entreprises souhaitant augmenter leurs bénéfices ont plusieurs alternatives :

· Augmenter la marge sur chaque client,

· Augmenter le nombre de clients,

· Augmenter le cycle de vie du client, c'est-à-dire le fidéliser.

Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connaître leur clientèle et de gagner leur fidélité en utilisant les informations les concernant de telle manière à mieux cerner leurs besoins et donc de mieux y répondre.

Ainsi il s'est avéré que fidéliser un client coûtait 5 fois moins cher que d'en prospecter des nouveaux^11(*). C'est la raison pour laquelle un grand nombre d'entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients.

* ¹¹ BROWN Stanley; « CRM- Costumer Relationship Management», édition village du monde; 2006.