Gestion de la relation client à Bertoua ( Cameroun ) entre 2008 et 2010. Cas du Fournisseur d'accès à internet OMEGA

INTRODUCTION

La communication est un besoin primaire dans une société. Les hommes ont recours à divers moyens de communications qui existent.

Auparavant, la communication était difficile entre deux personnes séparées par de grandes distances. En Inde les personnes se servaient des signaux de fumées pour pouvoir transmettre l'information. Dans mon village à Yokadouma, ce sont des tam-tams qui servaient de moyens de communication. L'exercice consistait à émettre des sons avec des tam-tams et ces sons étaient interprétés par des initiés à l'écoute dans le village voisin. Si le message ne leurs étaient pas destinés, ils relayaient cette information au village le plus proche. Ainsi de suite.

Avec l'invention du téléphone par Graham Bell en 1896, il est alors possible d'établir une communication entre deux personnes séparées par une distance. Mais très vite la nécessité de transmettre de nouveaux types d'informations autre que la voix se fera sentir. Ces autres types d'informations sont l'image, la vidéo, la messagerie instantanée, le message électronique. C'est ainsi que Internet voit le jour en 1990.

Internet est le Réseau informatique mondial constitué d'un ensemble de réseaux nationaux, régionaux et privés qui sont reliés par le protocole de communication TCP/IP et qui coopèrent dans le but d'offrir une interface unique à leurs utilisateurs^1(*).

L'ambition d'Internet s'exprime en une phrase : relier entre eux tous les ordinateurs du monde. A l'image du téléphone qui permet de converser avec toute personne dont on connaît le numéro, Internet est un système mondial d'échange de documents électroniques : textes, fichiers, images, sons et séquences audiovisuelles. C'est l'alliance de l' informatique et des télécommunications : la télématique au véritable sens du terme. Les utilisateurs d'Internet sont désignés par le terme d'internautes, synonyme de cybernaute, de surfer ou de net surfer. Quant aux informations du réseau, elles sont accessibles à partir de "lieux" que l'on appelle les sites Internet^2(*).

Internet modifie considérablement les habitudes des populations. Le temps passé devant un écran de télévision est remplacé par des heures de surf sur un ordinateur. Selon une évaluation de l'Internet World Stats de 2010, il y aurait près de deux milliards (1.966.514.816) d' internautes dans le monde. Une croissance d'utilisation de près de 444,6% entre l'année 2000 et 2010. L'Afrique compte près de cent onze millions (110.931.700) utilisateurs, avec un taux de croissante de 2.357.3 % entre 2000 et 2010. Le Cameroun est passé de 20.000 internautes en 2000 à 750.000 en 2010. Soit un taux de croissance de 3.650% avec un taux de pénétration de 3,9. Le Cameroun représente 0,3% d'internautes en Afrique. ^3(*).

La situation d'Internet en Afrique et au Cameroun est marquée par un important retard de développement, et un accès à un réseau lent. Malgré cette situation difficile, le déploiement de réseau progresse.

Les premières connexions à Internet apparaissent au Cameroun en 1997. Il a connu depuis lors une fulgurante montée, d'abord lentement puis plus rapidement. Une des toutes premières études^4(*) http://www.m2cgpnt.net/index.php?option=com_content&task=view&id=23&Itemid=47 - _ftn1 sur l'appropriation sociale de l'Internet au Cameroun menée en 1998 avait permis de recenser trois fournisseurs d'accès à Internet (Camtel, Cenadi et Iccnet) et quatre cybercafés à Yaoundé. Près de 2 000 personnes et institutions utilisaient Internet de façon permanente ou occasionnelle. Le taux de fréquentation des points Internet était d'environ 100 personnes par jour. Les jeunes filles étaient les plus nombreuses à utiliser cet outil de communication. Elles représentaient près de 70% de la clientèle des cybercafés et recherchaient surtout des conjoints européens sur le Web http://www.m2cgpnt.net/index.php?option=com_content&task=view&id=23&Itemid=47 - _ftn2. Le nombre de fournisseurs d'accès à Internet (FAI) a été multiplié par seize en cinq ans, passant de 3 en 1998 à plus d'une cinquantaine en avril 2005. Le taux de fréquentation de ces lieux est de 200 personnes par jour.

On peut donc constater que le nombre d'internautes va sans cesse croissant et ceci aussi croit avec le nombre de fournisseur d'accès à Internet.

Cependant, la complexité d'utilisation qu'Internet soulève est beaucoup plus palpable qu'il limite le nombre d'utilisateurs, en ce qu'il devrait y avoir une condition sine qua non avant de partir surfer sur un ordinateur : La maîtrise de l'outil informatique.

En dépit du coût d'acquisition du service Internet, on constate un engouement de la part des personnes vis-à-vis de ce nouveau service. La courbe du nombre d'internautes est en forte croissance et il y a de nouveaux opérateurs sur le marché de l'Internet au Cameroun. Le marché devient donc de plus en plus concurrentiel. Parmi les FAI, nous pouvons retenir les plus importants ayant une couverture nationale. Il s'agit de Orange Cameroun Multimédia Services, MTN, CAMTEL et Ringo.

Problématique

Le paysage économique du marché du service Internet au Cameroun se présente alors comme un marché porteur et à fort potentiel. D'un côté nous avons la demande qui est forte et dont la quantité demandée va sans cesse croissante à une vitesse vertigineuse, et de l'autre côté nous avons l'offre qui est présente. Comme c'est une économie d'échelle, nous savons que l'augmentation des quantités demandées aurait un impact bénéfique pour les consommateurs sur le prix du service.

Par conséquent, plus que le marché est concurrentiel, seuls les FAI qui auront mis sur pied une meilleure stratégie commerciale, marketing et managériale pourront en tirer profit. Dans la mesure où par une meilleure stratégie marketing, ils arriveraient à fidéliser leurs clients existants et en attirer des nouveaux.

Car le constant que nous avons fait sur les stratégies ou encore la manière de gérer les clients par les fournisseurs d'accès à Internet est alarmant chez presque la quasi-totalité des FAI au Cameroun. Les clients se plaignent de l'accueil qui n'est pas toujours chaleureuse dans les boutiques des FAI, le service après vente et de l'assistance technique qui est inefficace, et même de la qualité du service (QoS) qui est peu stable. Les clients finissent par cohabiter avec leurs problèmes sans aucune solution de la part des FAI. Les clients sont délaissés avec leurs problèmes. Les FAI ne sont pas à l'écoute des problèmes de désagrément de leurs clients. Au final, ces clients délaissés et insatisfaits finissent par basculer vers la concurrence.

Vous trouverez pour illustration en annexe 5 la plainte d'un client sur les problèmes du service Internet^5(*).

Oméga, qui fait l'objet de notre étude est un cas typique des FAI au Cameroun. Dans la ville de Bertoua où Oméga a une agence, non seulement elle ne garantie pas une couverture Internet parfaite et stable, mais aussi les clients sont confrontés aux problèmes tels que les pertes de connexion, le signal faible, les téléchargements lents, la facturation et les coupures inopinées sont fréquentes. Certains clients vont jusqu'à résilier leur abonnement à cause de l'insatisfaction du service et en raison de la mauvaise politique de gestion de la clientèle dans

la ville de Bertoua. Tout ceci terni l'image de marque de Oméga et en plus est une perte pour l'entreprise.

La relation client est au coeur du développement des affaires. Il est donc essentiel pour lutter efficacement contre la concurrence, l'entreprise doit être à mesure de conserver ses clients et d'aller chercher de nouveaux. La Gestion des relations avec les clients est une responsabilité importante de l'entrepreneur ou le travailleur indépendant qui doit toujours garder à l'esprit qu'il est plus facile et moins coûteux de conserver des clients que d'investir continuellement dans le développement de ses clients. Et les clients satisfaits sont les meilleurs ambassadeurs d'une entreprise. Comme un client satisfait en vaut deux^6(*), il est important de considérer ce genre de relation que la société doit entretenir avec ses clients. Il est nécessaire d'examiner cet aspect que nous soyons manager ou encore propriétaire. L'accueil, les relations, la communication, suivi de la clientèle, soutien technique et service à la clientèle sont autant d'aspects à examiner si l'entreprise veut établir des bonnes pratiques en particulier si quelqu'un d'autre que l'entrepreneur sera en contact avec les clients.

Le concept de gestion de la relation client (Customer Relationship Management, CRM en anglais) a été créé pour ces raisons. Il s'agit d'un processus stratégique qui permet aux entreprises de résoudre les problèmes de relations avec la clientèle de façon systématique et efficace.

Les systèmes CRM permettent aux entreprises de gérer les relations clients avec méthode et stratège. Dans la pratique, cela signifie que la société doit renforcer sa capacité à utiliser ses méthodes, ses opérations internes, les logiciels et Internet afin de mieux répondre aux besoins des clients rentables.

L'utilisation du CRM permet à l'entreprise d'obtenir des données importantes sur ses clients (liste de contacts, emails, comptes, historiques d'achat et les préférences, historiques des interventions) pour offrir des produits et services conçus expressément pour répondre à leurs besoins. L'analyse de ces données permet aux entreprises de déterminer qui sont leurs meilleurs clients, d'enrichir et de personnaliser les relations avec ces clients, de gérer des campagnes marketing, de réduire les temps de réponse et de desservir les grandes régions géographiques.

Justification du choix

Avec l'émergence de sociétés de service, avec la demande du service Internet croissante au Cameroun, avec la concurrence dans le marché de la fourniture de services Internet, avec le développement de l'informatique, les entreprises doivent concorder avec le nouveau marketing et la communication afin d'identifier, attirer et retenir de bons clients.

Dans cette approche, qui vise aussi à rentabiliser l'entreprise, le CRM semble être la solution idéale permettant à l'entreprise d'atteindre ces objectifs.

En outre, avec des multiples remontés de plaintes des clients, il y a un mécontentement général de la qualité du service après-vente. Certains clients vont même jusqu'à résilier leur contrat d'abonnement.

Nous espérons à cet égard que ce travail permettra aux fournisseurs d'accès de services Internet d'améliorer leurs relations avec leurs clients. C'est dans cette optique que nous nous sommes fixés dans ce travail les objectifs qui suivent.

* ¹ http://www.futura-sciences.com/fr/definition/t/internet-2/d/internet_3983/

* ² http://www.futura-sciences.com/fr/definition/t/internet-2/d/internet_3983/

* ³ http://www.internetworldstats.com/stats1.htm

* ⁴ Etude menée par les étudiants de la division III de l'Esstic, Université de Yaoundé I, 1998

* ⁵ La plainte de ce client a été mise par ses soins sur le web le 03 Août 2009. Nous l'avons extrait du web et mis en annexe 5 dans ce travail pour mettre en exergue les problèmes de gestion de la relation client du service Internet par les FAI. Et plus particulièrement par Oméga. Car cette plainte concerne Oméga.

Vous trouverez cette plainte sur le web via le lien suivant : http://www.jeanfrancisahanda.com/2009/08/03/internet-et-ses-fournisseurs-au-cameroun/

* ⁶ Olivier NJAMFA, Président d'Eptica, extrait du web via le lien suivant : http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/33935/10-conseils-pour-ameliorer-sa-relation-client-en-ligne.shtml