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Gestion de la relation client à  Bertoua ( Cameroun ) entre 2008 et 2010. Cas du Fournisseur d'accès à  internet OMEGA

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par Thierry MINDJOS
Université catholique de Bertoua au Cameroun - Licence en économie et management  2010
  

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2. Accueil, Vente et le Service Après-Vente (SAV) dans l'agence Oméga Bertoua

L'accueil, la vente et le service après vente sont des aspects de la GRC qui s'érigent au premier dans le processus de la relation client. Après avoir présenté l'offre, nous allons décrire comment ces aspects sont menés par le personnel d'Oméga en agence.

2.1 Présentation de l'offre Internet Oméga

Dans un contexte ou les TIC sont en pleine expansion, Oméga a fait de son offre Internet un cheval de bataille pour conquête du marché du multimédia au Cameroun.

L'offre Internet Oméga se décline en un principal pôle, mais comportant plusieurs paliers en du revenu de chaque consommateurs et en fonction de l'usage.

Tableau 2 : l'offre Internet Oméga

Offres

Spécificités

Internet Wimax

Connexion Internet Haut Débit

Offre Internet résidentiel grand public et entreprise : pour particulier, bureau, cybercafé...

Connexion Internet sans fil, stable et de qualité, coûts étudiés...

Source : Thierry MINDJOS

2.2 Accueil du client

Pour marquer la disponibilité de l'offre Internet Oméga, l'agence de Bertoua a aménagé un espace démo Internet comprenant deux sièges, deux ordinateurs qui permettent aux clients de palper la réalité et le fonctionnement de l'offre.

C'est dans cet espace qu'est reçu le client ; après les formules de politesse, le besoin du client est spécifiquement identifié, ensuite, l'offre et les différents paliers lui sont présentés. L'entretien avec le client se déroule selon sa spécificité car plusieurs types de clients se présentent ici :

· Ceux qui connaissent leur besoin et viennent s'informer si Oméga peut offrir un service adapté ;

· Ceux qui ont été approchés par les équipes des commerciaux et veulent avoir plus de précisions sur l'offre Internet Oméga ;

· Ceux qui sont approchés à l'Agence et qui découvrent sur place les offres ;

· Ceux qui sont déjà au courant des produits Internet Oméga et viennent simplement souscrire ;

· Ceux qui viennent faire des réclamations ou demander un service après vente...

Bien que les offres soient présentées sur des flyers, les produits sont de nouveaux expliqués au client pour une meilleure compréhension ; son besoin peut donc en ce moment être reformulé ou réorienté ou simplement précisé.

Pour le prospect qui ne se décide pas, son contact est retenu, les flyers lui sont remis, un rendez-vous peut être pris et le numéro du commercial lui est donné pour des échanges futures.

La procédure se poursuit pour les clients voulant souscrire à l'une ou l'autre offre.

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"Ceux qui vivent sont ceux qui luttent"   Victor Hugo