2. Discussion
Comme tout travail scientifique, nous ne sommes pas les
premiers à aborder les problèmes liés à la Gestion
de la Relation Client dans les entreprises. Beaucoup d'autres ont fait des
recherches sur ce thème. Nous citerons ici le mémoire en vue de
l'obtention du Bachelor in Business Administration option Ingénieur
commercial de monsieur Abdelatif Riahi, étudiant à l'Institut
Internationale de Management de BEJAIA. Son thème portait sur Les enjeux
de la relation client avec pour cas pratique Le diagnostic interne sur la
gestion de la relation client au niveau bancaire.
Cependant, nous restons les premiers à avoir
effectué cette étude avec pour cas pratique l'entreprise
Oméga dans la ville de Bertoua.
Malgré ce léger écart, les deux
mémoires mettent en exergue l'insuffisance de la relation client aussi
bien dans le secteur bancaire que dans les entreprises opérant dans la
fourniture des services multimédias.
L'importance du département Marketing, car il se place
systématiquement du point de vue client, de façon à
répondre au mieux à ses besoin pour satisfaire et
fidéliser, en parallèle piloter toute les autre activités
de l'entreprise. Et donc, l'absence de cet édifice créera un
déséquilibre sans conséquent.
Des travaux similaires de recherche sur la gestion de la
relation clientèle ont été aussi effectués par
l'étudiant Ndeye Arame Gaye à l'université de Nancy2 en
France. Le thème portait sur «Microfinance, gestion de la relation
client et viabilité » en but de l'obtention du diplôme
de Master2 Economie Appliquée. Ce travail de recherche consistait
à démontrer comment l'intégration d'une bonne gestion de
la relation client dans une microfinance peut la viabiliser. Les
résultats obtenus montrent bien une corrélation entre les
variables gestion de la relation client et les variables viabilisation d'une
microfinance.
Ainsi nous pouvons affirmer sans crainte qu'une gestion de la
relation client efficace permet de donner des informations permettant
d'anticiper les problèmes récurrents dans l'entreprise. Et ceci
dans le but de satisfaire le client, voir de le fidéliser.
Au terme de cette seconde partie dont l'objectif était
de présenté les résultats de l'action menée sur le
terrain, de montrer les méthodes utilisées, de faire une analyse
statistique des données obtenus à l'issus de notre enquête,
nous en déduisons qu'il existe une mauvaise gestion de la relation
client à Oméga dans la ville de Bertoua.
Dans la partie suivante de ce travail qui est purement
théorique, nous allons présenter les aspects de la gestion de la
relation client tel qu'ils doivent être implémentés sur le
terrain.
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