Stratégie d'amélioration de la relation clientèle de la régie événementielle "Blue Saphir "

• A mes parents
  
• REMERCIEMENTS
  
• TABLE DES MATIERES
  
• LISTE DES TABLEAUX
  
• INTRODUCTION
  
• Première Partie
  
• CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE
  
• Chapitre 1 : ASPECT THEORIQUE
  
  • Section 1 : THEORIE DE L'ETUDE
    
    • 1.1) JUSTIFICATION DU SUJET DE RECHERCHE
      
      • 11.1) LA DYNAMIQUE DU MARCHE DE L'EVENEMENTIEL
        
      • 1.1.2) PLANIFICATION DU SUCCES
        
  • Section 2 : DEFINITION DE CONCEPTS
    
    • 2.1) DEFINITION DE LA SATISFACTION
      
      • 2.1.1) La satisfaction dans le cadre de la gestion de la relation client 
        
      • 2.1.2) Ce que coûte l'insatisfaction des clients
        
      • 2.1.3) Comment mieux satisfaire durablement ses clients ?
        
      • 2.1.4) Les outils d'évaluation et d'amélioration de la satisfaction des clients
        
      • 2.1.5) la mesure de la satisfaction
        
      • 2.1.6) Que mesurer et comment ?
        
      • 2.1.7) la mesure de la satisfaction-clients comme outil stratégique et de motivation interne
        
      • 2.1.8) les grandes étapes d'un projet d'étude de satisfaction-clients
        
    • 2.2) LA FIDELISATION
      
      • 2.2.1) L'INTERET POUR L'ENTREPRISE : fidélité = rentabilité
        
      • 2.2.2) LA NECESSITE DE CONSERVER SA CLIENTELE
        
      • 2.2.3) METHODE DE FIDELISATION
        
      • 2.2.4) LE DEFI DE LA RELATION SATISFACTION/ FIDELISATION
        
    • 2.3) LA STRATEGIE
      
      • 2.3.1/ Les enjeux de la stratégie :
        
      • 2.3.2) Différence entre :
        
      • 2.3.3) Quelques outils et méthodes pour définir sa stratégie
        
    • 2.4) LA GESTION DE LA RELATION CLIENTS
      
      • 2.4.1) Les composantes de la gestion de la relation clients
        
      • 2.4.2) les enjeux de la relation clientèle
        
    • 2.5) LA REGIE
      
• Chapitre 2 : ASPECT METHODLOGIQUE
  
  • Section1 : LES TECHNIQUES DE COLLECTE ET
    
  • D'ANALYSE DE DONNEES
    
    • 1.1) LES TECHNIQUES DE COLLECTE
      
      • 1.1.1) L'étude documentaire
        
      • 1.1.2) Les enquêtes
        
      • 1.1.3) Les entretiens
        
      • 1.1.4) les questionnaires
        
    • 1.2) LES METHODES D'ANALYSE DES DONNEES
      
      • 1.2.1) les méthodes probabilistes
        
      • 1.2.2) les méthodes non probabilistes
        
      • 1.2.3) Terrain de l'étude
        
      • 1.2.4) Population d'enquête et échantillonnage
        
      • 1.2.5) Dépouillement
        
  • Section 2 : PRESENTATION DE BLUE SAPHIR
    
    • 2.1) FONCTIONNEMENT DE BLUE SAPHIR
      
      • 2.1.1) La Direction Générale
        
      • 2.1.2) Le Département Commercial et Marketing
        
      • 2.1.3) Le Département Communication
        
      • 2.1.4) Le Département informatique 
        
      • 2.1.5) Le Département technique 
        
      • 2.1.6) Le Département comptabilité
        
      • 2.1.7) L'Assistante de Direction 
        
    • 2.2) DOMAINES D'ACTIVITES
      
• Deuxième Partie
  
• RESULTATS ET ANALYSE, INTERPRETATION DES RECOMMANDATIONS
  
• Chapitre 3 : ANALYSE ET INTERPRTATION DES RESULTATS
  
  • Section 1 : ANALYSE ET INTERPRTATION DES RESULTATS
    
  • Section 2 : VERIFICATION DE L'HYPOTHESE
    
• Chapitre 4 : PROPOSITION DE STRATEGIES D'AMELIORATION DE LA RELATION CLIENTELE DE BLUE SAPHIR
  
  • 4.1) POSITIONNER LA REGIE BLUE SAPHIR
    
    • 4.3.1) Les clients les plus précieux (CPP)
      
• Les difficultés rencontrées
  
• CONCLUSION
  
• BIBLIOGRPHIE
  
• ANNEXES