Stratégie d'amélioration de la relation clientèle de la régie événementielle "Blue Saphir "

Deuxième Partie

RESULTATS ET ANALYSE, INTERPRETATION DES RECOMMANDATIONS

Le client est un capital, c'est une richesse: tel est le postulat de départ de la stratégie de gestion de la relation clientèle. Au même titre qu'elle gère sa trésorerie, l'entreprise doit donc apprendre à gérer ce capital et à le faire fructifier. Pour cela elle doit développer un savoir faire qui va permettre de satisfaire l'attente du client en tout lieu et à tout moment.

Chapitre 3 : ANALYSE ET INTERPRTATION DES RESULTATS

La vocation d'une entreprise est de s'affirmer, en définissant des axes sur lesquels il faut nécessairement s'appuyer pour aborder le futur, transcender les contraintes multiples du marché. Cette mission se traduit par la vision à travers une réflexion prospective : c'est la stratégie. Dans ce cas, il est essentiel de coordonner, d'harmoniser, les moyens et les actions à mettre en oeuvre pour l'atteinte des objectifs et faire face au nivellement du marché.

C'est une préoccupation permanente pour les entreprises de communication à laquelle BLUE SAPHIR veut se distinguer pour mieux répondre aux attentes de ses clients, exploiter de nouvelles opportunités de marché en recentrant ses forces et ses moyens.

Section 1 : ANALYSE ET INTERPRTATION DES RESULTATS

Le questionnaire a été élaboré pour mettre en évidence un certain nombre de dimensions permettant de valider ou non les hypothèses préétablies. Les analyses et interprétation des données recueillies à la suite de l'enquête doivent permettre d'examiner le niveau de satisfaction des clients de la régie BLUE SAPHIR et d'établir à l'aide des résultats obtenus

1) Tableau d'évaluation de la courtoisie, la rapidité des prestations, la qualité des services et la qualité d'accueil

	Très Bonne	Bonne	Acceptable	Mauvaise	Très Mauvaise
Courtoisie des vendeurs	15	60	25	0	0	100
Taux	15%	60%	25%	-	-	100%
Rapidité des prestations	-	6	50	40	4	100		Taux
-	0.6%	50%	40%	0.4%	100%	Qualité des produits
52	38	10	-	-	100	Taux
52%	38%	10%	-	-	100%	Qualité d'accueil
41	39	20	-	-	100
Taux	41%	39%	20%	-	-	100%

2) Tableau d'évaluation de la disponibilité des produits et services

	Très disponible	Disponible	Peu disponible	Pas disponible
Disponibilité des produits	9	23	64	4	100
Taux	0.9%	23%	64%	0.4%	100%

3) Tableau d'évaluation des prix proposés

	Trop cher	Cher	Acceptable	Moins cher
Prix proposés	47	42	11	0	100
Taux(%)	47%	42%	11%	-	100%

4) Tableau d'évaluation des services utilisés

	Evénementielle	Distribution	Promo des ventes	Production Audiovisuelle
Produits et services proposés	16	84	-	-	100		Taux(%)
16%	84%	-	-	100%

5) Tableau d'évaluation de la gamme des produits de BLUE SAPHIR

	large	Moyenne	Réduite
Gamme des produits et service	22	35	43	100
Taux(%)	22%	35%	43%	100%

La courtoisie des vendeurs s'analyse ici avec 60% d'enquêtés qui trouvent bonne ce service, 15% trouvent cette courtoisie très bonne et 25% la trouvent acceptable.

Cette attitude requiert de veiller à une grande attention sur ce service pour se recentrer sur ce qui a une valeur pour les clients et se placer ou les attendent au mieux la régie BLUE SAPHIR.

Des 100 personnes enquêtées, plus de 56 personnes sont satisfaite de la rapidité des prestations à savoir les commandes, les services après vente. C'est-à-dire 6 personnes qui la trouvent bonne et 50 la trouvent acceptable.

Cependant, 44 personne ne sont pas satisfaite de se service pour des raisons de non respect des délais de livraison et pas de service après vente. D'ailleurs des 44 personnes, 40 personnes trouvent ce service mauvais et 4 très mauvais.

Ces résultats nous interpellent sur la mise en place d'une stratégie d'amélioration des prestations de la régie BLUE SAPHIR.

Plus de la moitié des enquêtés sont satisfaits de la qualité des produits et services de BLUE SAPHIR.

De la qualité des produits et services fournis, un nombre important `enquêtés exprime leur satisfaction avec 52 personnes qui trouvent très bonne cette qualité, 38 personnes bonne et 10 personnes qui la trouvent acceptable.

A l'analyse, ce service se présente bien, mais compte tenu des 10 personnes qui le trouvent acceptable il serait intéressant de prendre en compte leur préoccupation afin que ces personnes adhèrent totalement à la qualité des produits et services proposés.

La disponibilité des produits et services de BLUE SAPHIR n'est pas du goût de biens des enquêtés.

En effet, 96 des 100 personnes enquêtés critiquent la disponibilité des produits distribués à savoir, 64 personnes trouvent les produits peu disponibles. A cela s'ajoute 23 qui trouvent disponible les différents produits.

La gamme des produits de la régie événementielle BLUE SAPHIR est mal appréciée.43 des 100 personnes jugent la gamme des produits réduite. BLUE SAPHIR, dans le souci de maintenir et augmenter sa clientèle devra songer à élargir la gamme de ses produits car l'évaluation de sa gamme constitue un désavantage concurrentiel.

Les prix proposés par la régie événementielle BLUE SAPHIR ne sont pas du tout du goût des clients. 47/100 des personnes enquêtées ne sont pas du tout satisfait des prix proposés car ils jugent trop cher ces prix. A cela, il faut ajouter 42 enquêtés qui trouvent que les prix sont cher.

Par ailleurs, il n'ya seulement que 11% des enquêtés qui jugent le prix acceptable.

L'importance de ces chiffres appelle à de profondes analyses pour être en phase avec les attentes des clients mais aussi pour espérer une croissance sans des ventes.

16/100 personnes enquêtés ont manifesté une connaissance à l'égard de l'événementiel. Contrairement à l'événementiel, plus de la moitié c'est-à-dire 84% des enquêtés connaissent et utilisent le service Distribution.

Il incombe donc de se maintenir dans ce service d'une part et d'entreprendre d'autre part des actions publicitaires par le biais des commerciaux ou médias pour connaitre les autres services afin d'amener clients à les utilisés.