Section 2 : VERIFICATION DE L'HYPOTHESE
A la lumière des résultats
présentés, il est clairement établi que les études
de satisfaction et de fidélisation de la clientèle sont
fondamentales car toute information venant du client est vitale pour
l'entreprise. L'étude de la relation clientèle est un indicateur
de connaissance des attentes des clients en ce sens qu'elle permet
d'écarter l'accessoire pour se focaliser sur ce dont les clients ont
réellement besoin.
Quand les désirs des clients s'imposent clairement,
l'entreprise agit sans tarder et c'est pourquoi il faut se doter des moyens de
solliciter l'avis du client, l'écouter et d'en tirer parti. L'analyse a
mis en exergue cette hypothèse avec des chiffres assez significatifs.
L'instauration de ce processus d'écoute
stratégique et de matérialisation de la voix du client passe par
certaines étapes essentielles dont :
- Savoir collecter, organiser et présenter les
informations
- Créer un tableau de bord dynamique
- Prendre en compte l'avis du client
Parfaire les interactions au point de contact avec le client
peut devenir l'avantage concurrentiel critique d'une entreprise et dont les
bénéfices souhaités restent à l'excellence de la
satisfaction de la clientèle. La création d'une compétence
clientèle est le meilleur levier de développement et de
croissance et une voie d'accès vers une démarche de
fidélisation.
A l'instar des autres entreprises, les gains attendus de la
réaction des clients constituent une perspective de rentabilité
pour la régie BLUE SAPHIR. Face à la rude concurrence, le suivi
diagnostique constitue un élément de sécurité pour
la régie BLUE SAPHIR pour bâtir une relation à long terme
avec ses clients.
Le centre de gravité s'est légèrement
déplacé du produit vers le client et aujourd'hui, les bonnes
organisations ont adopté une démarche davantage centrée
sur le client. Le processus de vente centré sur le client est un
processus fondé sur l'empathie et l'implication et offre une mine
d'informations intéressante pour la régie BLUE SAPHIR vers une
source de profits confirmé par les résultats d'enquête que
nous avons présentés.
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