2.1.2) Ce que coûte
l'insatisfaction des clients
Dans le monde compétitif d'aujourd'hui, la
satisfaction des clients est une des clés de votre réussite. En
effet :
· Un client perdu, c'est d'abord une perte d'image pour
votre entreprise : on dit qu'un client mécontent en parle à dix
personnes, un client satisfait à trois.
· C'est ensuite une perte financière
correspondant à la valeur des contrats actuels, proches ou futurs
compromis à cause de cette insatisfaction.
· C'est
enfin des dépenses supplémentaires, en temps et en argent, pour
trouver de nouveaux clients.
· À ces coûts s'ajoute enfin le coût
du traitement des insatisfactions des clients :
- Coût des
retours, du retravail, des remises, des remplacements de matériel
générés par cette insatisfaction.
- Coûts
de gestion des réclamations, des conflits, des procès...
L'enjeu économique et financier de la satisfaction des clients est
donc considérable : il représente un pourcentage important de
notre chiffre d'affaires. La satisfaction des clients doit donc être une
des priorités de BLUE SAPHIR.
2.1.3) Comment mieux satisfaire
durablement ses clients ?
On a souvent tort de penser qu'on connaît ses
clients : en réalité, cette connaissance peut être
faussée par les à priori et les intérêts en jeu. Il
vous faut donc d'abord disposer d'outils objectifs permettant d'identifier les
besoins avant prestation et d'évaluer la satisfaction après la
prestation
Il faut ensuite mettre en oeuvre les actions appropriées
pour mieux répondre aux besoins identifiés ou réduire les
causes de son insatisfaction.
2.1.4) Les outils d'évaluation et
d'amélioration de la satisfaction des clients
2.1.4.1) L'identification objective des
besoins du client avant la prestation
Les études de besoins (aussi appelées
études marketing) constituent l'outil le
mieux connu dans ce domaine. Elles sont conduites dans le cadre
de la démarche de conception des nouveaux produits ou des services pour
bien les adapter aux attentes de la clientèle.
L'identification
des besoins du client avant une prestation importante est moins
pratiquée et tout aussi importante.
Elle vise à formaliser
non seulement les aspects contractuels mais aussi les dimensions implicites non
contractuelles attendues de notre prestation, pour donner le maximum de chance
de satisfaire nos clients.
2.1.4.2)
L'évaluation de la satisfaction
Les
outils de ce type sont utilisés après la réalisation de la
prestation.
Ils visent à identifier les écarts entre l'offre
et la perception du client afin de les réduire, autant que possible,
à l'avenir.
Deux types d'outils sont utilisés dans ce but
:
- Le suivi et le traitement des réclamations client : il
s'agit de relever et d'analyser les réclamations écrites ou
orales.
- L'enquête de satisfaction : elle consiste à
évaluer la satisfaction du client sur la base d'un questionnaire
écrit.
L'intérêt de ces outils est qu'ils vous
fournissent une évaluation plus objective de la satisfaction de vos
clients. Ils constituent aussi une base concrète pour définir des
actions d'amélioration en vue de mieux satisfaire nos clients à
l'avenir.
Les actions d'amélioration : l'identification des
besoins de nos clients ou l'évaluation de leur satisfaction
débouchent sur des actions d'amélioration dans le cas où
un écart non souhaitable est constaté entre notre offre et leurs
demandes.
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