Section 2 : DEFINITION DE CONCEPTS
Biens de travaux et courants de pensée ont eu une
préoccupation principale pour la question de la satisfaction et de la
fidélisation dans une approche relation client - entreprise au point de
se poser des questions sur ces concepts. Mais en réalité, que
signifient satisfaction et fidélisation ? Quel type de
parallèle peut-on faire ?
Afin de mieux appréhender notre recherche, il nous
est indispensable de définir les différents concepts que regorge
notre sujet:
2.1) DEFINITION DE LA SATISFACTION
La satisfaction pourrait se définit comme
« l'action de satisfaire une réclamation, un désir,
un besoin. Un plaisir qui résulte de l'accomplissement de ce qu'on
attend, de ce qu'on désire »9.
Satisfaire serait alors répondre à la demande de
quelqu'un, agir de façon à assouvir un besoin, à contenter
un désir. Chaque vente de services ou de produits entraîne chez le
consommateur un niveau de satisfaction et le mode d'évaluation qu'a un
client vis-à-vis d'un service ou d'un produit repose sur un ensemble de
critères identifiés selon trois caractéristiques fortes
que sont :
- La satisfaction est subjective car elle dépend de la
perception des clients vis-à-vis des services.
- La satisfaction est sélective, car directement
dépendantes des attentes des clients
- La satisfaction est évolutive parce qu'elle est
fonction à la fois attentes et du cycle d'évolution des
prestations.
Il s'agit donc d'identifier des groupes de clients ayant des
attentes semblables, de façon à créer une offre qui leur
soit adaptée.
2.1.1) La satisfaction dans le cadre de la
gestion de la relation client
La gestion de la relation client n'a rien de novateur,
il s'agit d'une stratégie d'entreprise centrée sur ses prospects
et ses clients ; ce mot reprend l'ensemble des processus de prospection et
de fidélisation existants. La nouveauté aujourd'hui concerne
davantage les technologies au service de la gestion de relation client que les
fondamentaux. En effet, il faut aujourd'hui penser une stratégie autour
de notre capital le plus important : les clients. Les nouvelles
technologies nous apportent de fabuleux outils permettant d'utiliser l'ensemble
des canaux de communication (web, email, téléphone, le fax, le
courrier), de collecter et d'analyser toute sorte d'informations.
Les premières applications des entreprises
tournées vers leurs clients intéressent en premier lieu les
équipes commerciales en permettant d'optimiser leurs tâches, de
mieux stocker les informations provenant du terrain et éventuellement
de qualifier les contact pris par les commerciaux grâce aux logiciels
d'automatisation des forces de vente.
Viennent ensuite la création de centres d'appels qui
visent à améliorer le service et le support aux clients
après vente. Ce sont les débuts de la gestion de la relation
client.
Dans le monde compétitif d'aujourd'hui, la
satisfaction des clients est la clé de la réussite. Il faut donc
disposer d'outils permettant d'identifier objectivement les besoins des
clients, d'évaluer leur satisfaction et de suivre les progrès
réalisés dans la relation client.
9 Petit Larousse,
édition 1999
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