2.4.2) les enjeux de la relation
clientèle
La forte concurrence entraîne une
généralisation des opérations de séduction qui
peut, non seulement provoquer une lassitude mais même un rejet de la
démarche par les consommateurs.
Comment établir donc une base qui va permettre une
traçabilité de la relation client dans le temps et
l'identification des profils de clients rentables qui vont déterminer le
choix des cibles à fidéliser ?
Ces enjeux mettent en évidence la
nécessité de bâtir une stratégie de
fidélisation consolidée, basée sur la satisfaction et qui
exploite l'information client.
Idéalement, de tels enjeux nécessitent une
certaine infrastructure de gestion de l'information qui s'articule autour d'une
base de données dans laquelle tous les contacts entre le client et
l'entreprise sont stockés. En d'autres termes, il faut disposer d'un
fichier client pour affiner la personnalisation et tirer profit de toutes les
interactions.
| 
