Chapitre 2 : ASPECT METHODLOGIQUE
Une méthode est un type de
cheminement intellectuel, un mode d'organisation et d'exposition de la
pensée qui conditionne le choix des objets de recherche et la nature des
connaissances que l'on en tire. Les différentes méthodes se
distinguent en accordant une priorité de recherche à des
façons différentes de saisir la réalité et
constituent des processus dynamiques qui conditionnent les résultats sur
lesquels la recherche peut déboucher.
Dans cette partie, il s'agira de présenter la
méthodologie de notre recherche, de présenter notre structure
d'accueil et ses domaines d'activités.
Section1 : LES TECHNIQUES DE COLLECTE
ET
D'ANALYSE DE DONNEES
Les concepts de satisfaction et de fidélisation
relèvent sans doute d'un excès d'offres sur la demande, d'une
rupture caractéristique de liens privilégiés entre
fournisseurs et clients d'où la mise en oeuvre de stratégies
permettant d'établir cette relation.
La satisfaction et la fidélisation sont
considérées aujourd'hui comme fondamentales par beaucoup
d'entreprises, car elles estiment que retenir un client coûte moins cher
qu'en conquérir et qu'un client fidèle est un client rentable. La
relation dans le temps est garante d'une collaboration constructive et
optimisée.
1.1) LES TECHNIQUES DE COLLECTE
La fidélisation est un thème à la mode
dans l'univers marketing ces dernières années. Etroitement
liée en général à l'analyse de la satisfaction des
clients ; il est donc opportun de développer des études de
satisfaction, voire des baromètres dans le but de déceler les
éventuels clients insatisfaits afin de leur réserver un
traitement en conséquence.
Dans ce contexte, les enquêtes de satisfaction
apparaissent comme le meilleur outil permettant à la fois d'engager un
dialogue, de mesurer l'appréciation des services rendus et de mettre en
place une stratégie appropriée de satisfaction et de
fidélisation. Car on le sait, un client à qui l'on donne
l'opportunité de s'exprimer, est un client qui re-consommera les
services proposés.
C'est ce qui donne une justification au cadre
méthodologique résumé dans les lignes que sont
l'étude documentaire, les entretiens et les questionnaires.
1.1.1) L'étude documentaire
Elle nous a permis de recueillir les informations
existantes concernant le problème posé. L'information pouvait
être d'origine interne ou externe dans certains cas particuliers.
Ainsi, cette partie a permis une approche analytique de la
lecture documentaire à travers un recueil de base d'informations multi
niveaux concernant le traitement de la problématique du thème de
la satisfaction, de la fidélisation et du marketing relationnel
c'est-à-dire la gestion de la relation clients.
Elle a permis en outre de puiser dans ce réservoir
de richesse documentaire interne et externe surtout, les informations
concernant le centre d'intérêt et le milieu de l'étude. A
cela s'ajoute l'exploitation consolidée des études et rapports
disponibles sur Internet.
* Informations
internes
- les rapports
d'activités des représentants
- les articles de
journaux
- les bases de
données commerciales
- archives
administratives
* Informations
externes
- site Web
- la presse
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