LISTE DES TABLEAUX
Tableau n°1 : Evaluation de la
courtoisie, de la rapidité des prestations, de la qualité des
produits et services et de la qualité d'accueil........61
Tableau n°2 : Evaluation de la
disponibilité des produits et services..............62
Tableau n°3 : Evaluation des prix
proposés.........................................................62
Tableau n°4 : Evaluation des produits
et services utilisés.................................62
Tableau n°5 : Evaluation de la gamme
des produits et services......................63
INTRODUCTION
Les turbulences et les discontinuités de
l'environnement économique, dues à la croissance
exacerbée de la concurrence ont singulièrement provoqué un
enrichissement de la gestion de la relation clientèle ces
dernières années vis-à-vis de l'immensité des
offres présentées par les entreprises.
Ainsi, toute mutation renferme aussi bien des chances que
des risques. Les entreprises qui réussissent se font remarquer par le
fait qu'elles parviennent non seulement à écarter les dangers
qui les guettent ; mais encore à exploiter les chances offertes en
visant un objectif précis.
Progressivement, les entreprises se sont inscrites dans
cette démarche dynamique tournée vers l'innovation relationnelle,
condition indispensable pour assurer le succès, réagir avec
souplesse aux nouveaux enjeux et s'offrir un avantage optimum en s'engageant
à fond pour la clientèle.
De toute évidence, la nécessité de
s'adapter aux exigences quotidiennes de l'environnement, de répondre
aux aspirations des clients pour concrétiser l'attachement et la
constance de la relation client - entreprise, constituent aujourd'hui une
problématique pour les entreprises.
Les concepts de satisfaction et de fidélisation
clients deviennent donc une véritable orientation stratégique non
pas en terme de préoccupation nouvelle, mais ils prennent
incontestablement une nouvelle dimension dans l'organisation globale de
l'entreprise.
L'époque où les offres
alléchantes suffisaient pour accrocher de nombreux clients est bien
révolue, face à une concurrence intense, mondiale et
spécialisée qui donne aux clients un choix de plus en plus
large.
Les critères de choix des clients sont notamment des
critères financiers, de réactivités de l'entreprise mais
également des critères purement affectif (besoin de
reconnaissance, besoin d'être écouté). Ainsi dans un monde
de plus en plus concurrentiel, les entreprises souhaitant augmenter leurs
bénéfices ont plusieurs alternatives à savoir
augmenter la marge sur chaque client, augmenter le nombre de clients,
fidéliser le client.
Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de
mieux connaitre leur clientèle et de gagner leur fidélité
en utilisant les informations les concernant de telle manière à
mieux cerner leurs besoins et donc de mieux y répondre.
La vente ne constitue plus le point final de l'approche
commerciale, mais s'inscrit dans le contexte d'une relation dans le temps entre
l'entreprise et le client.
Comment donc orienter désormais l'approche marketing
de l'entreprise dans cette situation de conflits éventuels et de
coopération avec le client, mais aussi au regard des décisions
relatives au marché et à la concurrence ?
Les entreprises dynamiques aujourd'hui se singularisent par
leur système constant de recherche de potentiels d'utilité et de
stratégies marketing défensives de rétention de leur
clientèle. Elles s'appuient sur la double conviction que retenir un
client coûte moins cher qu'en conquérir de nouveaux et qu'un
client satisfait est plus rentable.
Dans cette perspective de recherche de potentiels
d'utilité, et de clients porteurs de profits à la conjoncture et
le leadership ; il se pose la question fondamentale
du « que faire pour instaurer un processus distinctif et
cohérent d'interaction avec la clientèle ? »
Ainsi, pour la régie BLUE SAPHR qui
n'échappe pas à cette règle de recherche de satisfaction,
il lui revient dans le souci de conserver sa clientèle ou voir en
conquérir, d'améliorer sa relation avec au travers d'étude
régulière de la satisfaction.
Notre travail de réflexion va s'articuler autour de
deux parties.
La première, qui est l'aspect théorique et
méthodologique va présenter en son chapitre premier l'aspect
théorique qui parlera de la théorie de l'étude et
définira quelques concepts. Quand à son second chapitre, il
présentera la méthodologie et le lieu de l'étude.
Enfin, la deuxième partie sera consacrée
à l'analyse, à l'interprétation des résultats et
aux recommandations suite à l'étude de la satisfaction et
motivation des clients et nous feront des recommandations.
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