La gestion de la relation client dans les services

• Sommaire
  
• CHAPITRE 1: La Gestion de la Relation Client
  
  • SECTION 1: Le CRM, qu'est-ce que c'est ?........... ............................................05
    
  • SECTION 3: Développement et enjeux ............................................................20
    
• CHAPITRE 2: La Particularité du CRM dans les entreprises des Services
  
• CHAPITRE 3: Le CRM dans la banque
  
• CHAPITRE 4 : Le CRM au sein de la banque Natixis Algérie
  
• Résumé
  
• Introduction Générale
  
• Chapitre 01 : La Gestion De La Relation Client
  
  • Section 01 : Généralité Sur le CRM
    
    • 1.1. Définition du C.R.M
      
    • 1.2. L'histoire de la relation client : d'une orientation produit à une orientation client
      
    • 1. 3. Ses fonctions :
      
      • 1. 3.1. Connaitre le client
        
      • 1. 3.2. Choisir son client
        
      • 1. 3.3. Conquérir de nouveaux clients
        
      • 1.3.4. Fidéliser les meilleurs clients
        
    • 1.4. Les enjeux d'un CRM
      
    • 1.5. La vision stratégique du CRM
      
    • 1.6. L'utilité du CRM :
      
  • Section 02 : Les outils du CRM
    
    • 2.1. Fichier clients :
      
    • 2.2. La base de données :
      
      • 2.2.1. Qu'est-ce qu'une base de données ?
        
      • 2.2.2. Créer une base de données
        
      • 2.2.3. Pourquoi a-t-on besoin des bases de données ? :
        
    • 2.3. La segmentation de la clientèle :
      
    • 2.4. Ses outils technologiques
      
      • 2.4.1. Les outils analytiques : Ils ont pour objet de collecter, consolider, analyser et transformer les données sur le client. On citera dans ces outils les datawarehouse et datamining.
        
      • 2.4.2. Les outils de restitution :
        
      • 2.4.3. Les outils opérationnels :
        
    • 2.5. Le ERP (Entreprise Ressources Planning)
      
    • 2.6. Le géomarketing
      
  • Section 3 : Le Rôles du CRM
    
    • 3.1. La satisfaction
      
      • 3.1.2. Les caractéristiques de la satisfaction :
        
      • 3.1.3La mesure de la satisfaction :
        
    • 3.2. La fidélisation
      
    • 3.3. Le Service Après-vente (SAV)
      
      • 3.3.1. Définition de Service Après-vente (SAV)
        
      • 3.3.2. L'objet d'un Service Après-vente (SAV)
        
  • Section 04 : La Relation Client sur Internet
    
    • 4.1. Définition :
      
      • 4.1.1. Ajout d'une couche internet :
        
    • 4.2. La Relation Client sur les réseaux sociaux.
      
      • 4.2.1. Le SCRM : prolongement de la relation client sur les réseaux sociaux
        
• Conclusion du premier chapitre
  
• Chapitre 02 : La particularité du CRM dans les services
  
  • Section 01 : Le client au coeur du Marketing des services
    
    • 1.1. Les spécificités du Marketing des services
      
    • 1.2. L'adaptation des politiques des entreprises aux spécificités des services peut se faire de différentes manières :
      
    • 1.3. La participation du client dans le processus de servuction
      
    • 1.4 Mercator 8e éd. - L'essentiel du chapitre 19
      
      • 1.4.1. Définition
        
      • 1.4.2. Les avantages de la participation du client/entreprise dans le processus de servuction
        
  • Section 02 : L'implication du CRM dans la servuction
    
    • 2.1. CRM dans les entreprises des services
      
      • 2.1.1. Le client :
        
      • 2.1.2. Le personnel en contact
        
      • 2.1.3 Le service
        
      • 2.1.4. Le support physique
        
      • 2.1.5. Le système d'organisation interne
        
    • 2.2. L'importance du personnel de contact dans la servuction
      
    • 2.3. Service client efficace :
      
      • 2.3.1. Rôle et mission du service client
        
      • 2.3.2. La relation commerciale
        
      • 2.3.3. La gestion comportementale
        
      • 2.3.4. Le suivi et le management des équipes
        
• Chapitre 03 :
  
  • Section 1 : La démarche de mise en oeuvre d'un CRM
    
    • 1.1.1. L'Organisation au niveau des agences (le front office)
      
    • 1.1.2. Les outils
      
    • 1.1.3. Les missions principales
      
    • 1.2. Mise en place d'un CRM analytique : automatisation du marketing.
      
      • 1.2.1. L'Organisation au niveau de la direction (le back office) :
        
      • 1.2.3. Les outils
        
      • 1.2.4. Les missions principales
        
  • Section 2 : Evaluation d'un système CRM
    
    • 2-1 Les objectifs de la mise en place d'un CRM dans une banque
      
    • 2.2. Rentabilité d'un CRM: comment la mesurer ?
      
• CHAPITRE 04 : La place du CRM dans les banques en Algérie
  
  • Section 01 : La Banque Natixis Algérie
    
    • 1.1. Présentation de la banque
      
      • 1.1.1. Création :
        
      • 1.1.2. L'historique :
        
      • 1.1.3. Identité visuelle (logo)
        
      • 1.1.4. Ses Trois métiers coeurs
        
      • 1.1.5. Une banque internationale :
        
    • 1.2. Natixis Algérie :
      
      • 1.2.1. L'implantation des Agences :
        
      • 1.2.2. Développement de Natixis Algérie sur le Marché local
        
      • 1.2.3. Les Métiers de Natixis Algérie : L'Activité Commerciale
        
      • 1.2.4. Les valeurs de la banque :
        
      • 1.2.5. Ses Produits et Services :
        
      • 1.2.6. Natixis Chiffres clés de Natixis Algérie
        
  • SECTION 02 : Le CRM au sein de la banque Natixis Algérie
    
    • 2.1. La définition du CRM à Natixis Algérie :
      
    • 2.2. La banque à distance :
      
      • 2.2.1. SMS BANKING
        
      • 2.2.2. Le-E-BANKING :
        
    • 2.3. Chargé de Clientèle au sein de la banque Natixis Algérie
      
      • 2.3.1. Les principales missions
        
      • 2.3.2. La segmentation des clients :
        
    • 2.4. Les logiciels spécifiques pour les activités et services de la Banque Natixis :
      
      • 2.4.1. Le logiciel d'application « DELTA-BANKING »DELTA-BANKING est utilisé pour l'enregistrement des nouveaux clients, gestion des épargnes, gestion des crédits, et la comptabilité par le département de finance et le département commercial de la banque Natixis. Après avoir introduit les informations relatives au client, son interface se présente de la manière suivante.
        
      • 2.4.2. Application EER (Entrer En Relation)
        
      • 2.4.3. Système SIRON
        
      • 2.4.4. System KYC (Know your Customer)
        
  • Section 3 : Enquête et analyse des résultats
    
    • 3-1 Présentation et déroulement de l'enquête
      
      • 3.1.1. L'objectif de l'enquête
        
      • 3-1-2 La méthode choisie
        
      • 3-1-3 Le déroulement de l'enquête
        
      • 3-1-4 Elaboration du questionnaire :
        
    • 3.2 Analyse et interprétation du l'enquête :
      
      • 3.2.1. Forme Juridique: Natixis Algérie
        
      • 3.2.2. Âge: Natixis Algérie
        
      • 3.2.3. Evaluation de la satisfaction par rapport aux opérations courantes
        
      • 3.2.4. Produits et services proposés : Natixis Algérie
        
      • 3.2.5. La relation avec la banque :
        
      • 3.2.6. La qualité du personnel :
        
      • 3.2.7. Degré de satisfaction/qualité service rendu: Natixis Algérie
        
      • 3.2.8. Evaluation du prestataire :
        
      • 3.2.8. La perception de l'Internet comme mode de communication de transaction:
        
    • 3.3. Etat du CRM au niveau de la banque Natixis :
      
    • 3.4. L'approche du CRM nécessaire à mettre en oeuvre au niveau de la banque Natixis
      
      • 3.4.1. L'expérience d'autres banques :
        
      • 3.4.2. Le rôle de l'e-Banking
        
      • 3.4.3. Le défi du facteur humain:
        
      • 3.4.4. Les Logiciels et les programme :
        
      • 3.4.5. Les restructurations à effectuer:
        
      • 3.4.6. La présence d'un département de la gestion de la relation client :
        
• CHAPITRE 04 : La place du CRM dans les banques en Algérie
  
  • Section 01 : La Banque Natixis Algérie
    
    • 1.1. Présentation de la banque
      
      • 1.1.1. Création :
        
      • 1.1.2. L'historique :
        
      • 1.1.3. Identité visuelle (logo)
        
      • 1.1.4. Ses Trois métiers coeurs
        
      • 1.1.5. Une banque internationale :
        
    • 1.2. Natixis Algérie :
      
      • 1.2.1. L'implantation des Agences :
        
      • 1.2.2. Développement de Natixis Algérie sur le Marché local
        
      • 1.2.3. Les Métiers de Natixis Algérie : L'Activité Commerciale
        
      • 1.2.4. Les valeurs de la banque :
        
      • 1.2.5. Ses Produits et Services :
        
      • 1.2.6. Natixis Chiffres clés de Natixis Algérie
        
  • SECTION 02 : Le CRM au sein de la banque Natixis Algérie
    
    • 2.1. La définition du CRM à Natixis Algérie :
      
    • 2.2. La banque à distance :
      
      • 2.2.1. SMS BANKING
        
      • 2.2.2. Le-E-BANKING :
        
    • 2.3. Chargé de Clientèle au sein de la banque Natixis Algérie
      
      • 2.3.1. Les principales missions
        
      • 2.3.2. La segmentation des clients :
        
    • 2.4. Les logiciels spécifiques pour les activités et services de la Banque Natixis :
      
  • Section 3 : Enquête et analyse des résultats
    
    • 3-1 Présentation et déroulement de l'enquête
      
      • 3.1.1. L'objectif de l'enquête
        
      • 3-1-2 La méthode choisie
        
      • 3-1-3 Le déroulement de l'enquête
        
      • 3-1-4 Elaboration du questionnaire :
        
    • 3.2 Analyse et interprétation du l'enquête :
      
      • 3.2.1. Forme Juridique: Natixis Algérie
        
      • 3.2.2. Âge: Natixis Algérie
        
      • 3.2.3. Evaluation de la satisfaction par rapport aux opérations courantes
        
      • 3.2.4. Produits et services proposés : Natixis Algérie
        
      • 3.2.5. La relation avec la banque :
        
      • 3.2.6. La qualité du personnel :
        
      • 3.2.7. Degré de satisfaction/qualité service rendu: Natixis Algérie
        
      • 3.2.8. Evaluation du prestataire :
        
      • 3.2.8. La perception de l'Internet comme mode de communication de transaction:
        
    • 3.3. Etat du CRM au niveau de la banque Natixis :
      
    • 3.4. L'approche du CRM nécessaire à mettre en oeuvre au niveau de la banque Natixis
      
      • 3.4.1. L'expérience d'autres banques :
        
      • 3.4.2. Le rôle de l'e-Banking
        
      • 3.4.3. Le défi du facteur humain:
        
      • 3.4.4. Les Logiciels et les programme :
        
      • 3.4.5. Les restructurations à effectuer:
        
      • 3.4.6. La présence d'un département de la gestion de la relation client :
        
• CHAPITRE 04 : La place du CRM dans les banques en Algérie
  
  • Section 01 : La Banque Natixis Algérie
    
    • 1.1. Présentation de la banque
      
      • 1.1.1. Création :
        
      • 1.1.2. L'historique :
        
      • 1.1.3. Identité visuelle (logo)
        
      • 1.1.4. Ses Trois métiers coeurs
        
      • 1.1.5. Une banque internationale :
        
    • 1.2. Natixis Algérie :
      
      • 1.2.1. L'implantation des Agences :
        
      • 1.2.2. Développement de Natixis Algérie sur le Marché local
        
      • 1.2.3. Les Métiers de Natixis Algérie : L'Activité Commerciale
        
      • 1.2.4. Les valeurs de la banque :
        
      • 1.2.5. Ses Produits et Services :
        
      • 1.2.6. Natixis Chiffres clés de Natixis Algérie
        
  • SECTION 02 : Le CRM au sein de la banque Natixis Algérie
    
    • 2.1. La définition du CRM à Natixis Algérie :
      
    • 2.2. La banque à distance :
      
      • 2.2.1. SMS BANKING
        
      • 2.2.2. Le-E-BANKING :
        
    • 2.3. Chargé de Clientèle au sein de la banque Natixis Algérie
      
      • 2.3.1. Les principales missions
        
      • 2.3.2. La segmentation des clients :
        
    • 2.4. Les logiciels spécifiques pour les activités et services de la Banque Natixis :
      
      • 2.4.2. Application EER (Entrer En Relation)
        
      • 2.4.3. Système SIRON
        
      • 2.4.4. System KYC (Know your Customer)
        
  • Section 3 : Enquête et analyse des résultats
    
    • 3-1 Présentation et déroulement de l'enquête
      
      • 3.1.1. L'objectif de l'enquête
        
      • 3-1-2 La méthode choisie
        
      • 3-1-3 Le déroulement de l'enquête
        
    • 3.2 Analyse et interprétation du l'enquête :
      
      • 3.2.1. Forme Juridique: Natixis Algérie
        
      • 3.2.2. Âge: Natixis Algérie
        
      • 3.2.3. Evaluation de la satisfaction par rapport aux opérations courantes
        
      • 3.2.4. Produits et services proposés : Natixis Algérie
        
      • 3.2.5. La relation avec la banque :
        
      • 3.2.6. La qualité du personnel :
        
      • 3.2.6. Degré de satisfaction/qualité service rendu: Natixis Algérie
        
      • 3.2.7. Evaluation du prestataire :
        
      • 3.2.8. La perception de l'Internet comme mode de communication de transaction:
        
    • 3.3. Etat du CRM au niveau de la banque Natixis :
      
    • 3.4. L'approche du CRM nécessaire à mettre en oeuvre au niveau de la banque Natixis
      
      • 3.4.1. L'expérience d'autres banques :
        
      • 3.4.2. Le rôle de l'e-Banking
        
      • 3.4.3. Le défi du facteur humain:
        
      • 3.4.4. Les Logiciels et les programme :
        
      • 3.4.5. Les restructurations à effectuer:
        
      • 3.4.6. La présence d'un département de la gestion de la relation client :
        
• Conclusion :
  
• TABLEAU DES MATIERES