3.4.2. Le rôle de l'e-Banking
La majorité des banques Algériennes ne sont pas
sérieusement conscientes du rôle crucial de l'e-Banking dans
l'implantation du CRM, et l'intégration de l'Internet dans les
opérations bancaires se fait trop lentement. Or, l'e-Banking
représente un outil important vers une amélioration du CRM (Par
ailleurs, les banques Algériennes ne sont pas seules responsables de ces
résultats, la société Algérienne en assume une
bonne part. En effet, les valeurs culturelles des Algériens favorisent
les contacts chaleureux et les relations personnelles dans le contexte du
travail, et les Algériens préfèrent entretenir des
relations personnelles directes avec leurs banques. En attendant un changement
et une évolution des valeurs des Algériens liées au
travail, les banques pourront cibler les jeunes générations qui
représentent un marché potentiel important pour les services
e-Banking.
Les technologies Internet vont modifier durablement et en
profondeur la manière avec laquelle les banques conduisent leur
activité, et notamment leurs relations avec les clients. En particulier,
elles ouvrent à ceux-ci le système d'information de La banque et
ce, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7et cela pour des services différents
tel que :
- service de gestion des réclamations à travers le
Web
- Gestion des emails entrants
- Site e-Banking... etc.
3.4.3. Le défi du facteur humain:
Le CRM implique une politique hautement axée sur les
clients, ainsi le facteur humain représente un défi important
pour la réussite de l'approche CRM.
D'une part, les banques devront modifier leurs attitudes
vis-à-vis de leurs employés en les rendant plus motivés et
plus satisfaits au travail, ainsi ils seront plus incités à faire
des efforts supplémentaires dans l'intérêt des relations
avec les clients. Les recherches antérieures ont montré que la
mise en oeuvre de la politique CRM dépend largement des employés
de la banque, et l'échec ou la réussite de telle politique
dépend de la satisfaction des besoins des employés au travail et
de leur bien-être. Par ailleurs, les employés devront recevoir une
formation appropriée en vue de fournir à la clientèle les
services nécessaires en rapport avec le CRM.
D'autre part, les banques devraient former leurs clients de
manière à les rendre plus prêts à accepter le CRM.
Plusieurs clients ne sont pas conscients des nouveaux services e-Banking
offerts par leur banque, et du support24 h/24.
Des efforts devront être effectués pour que les
clients comprennent que ces services seront désormais disponibles au
niveau de leurs banques et qu'ils leur sont profitables .La formation pourrait
se faire à travers les medias traditionnels et le marketing online.
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