3.3. Etat du CRM au niveau de la banque Natixis :
Même si le client représente l'une des
préoccupations majeures de la banque, il existe un déficit
quant à la mise en place d'une démarche de gestion de
la relation client.
Les résultats de l'enquête client montrent que
la démarche de la banque est limitée à des
objectifs commerciaux. Des efforts, considérables, sont entrepris
par les responsables de la banque pour mettre en place une
stratégie centrée sur les clients, ainsi que
l'amélioration des services offerts à ces derniers.
L'un des facteurs capitaux pour juger la qualité
des services est le rapport qu'entretien les clients avec le personnel de
leur banque, ce dernier a pour rôle de représenter sa banque, la
relation client- personnel en contact est limité à un traitement
transactionnel au sein de l'agence.
Les systèmes d'informations marketing de la banque ne
sont pas orientés client pour pouvoir fournir les informations
nécessaires pour une approche relationnelle.
Une grande partie des équipements et des logiciels de la
banque ont été mise en place dans une perspective autre que
l'application d'une stratégie relationnelle.
Le système existant, date depuis du lancement sur le
marché des premiers logiciels, d'autant qu'il a été
conçu pour assurer des tâches simples de gestion.
En matière de communication sur l'offre, la
démarche de l `agence est plus orientée vers une
communication de masse que vers une communication personnaliser .
La gestion de la réclamation, au sein de l' agence est
traité cas par cas, on note l'absence d'une démarche
prédéfinit explicite en matière de traitement
nécessaire à l'amélioration de l'offre et qui permet
à la banque une approche proactive .
La banque Natixis investi largement dans l'amélioration de
la qualité de services, mais elle accorde moins d'importance à
connaitre les besoins et les attentes de ses clients.
Une forte concurrence existe entre les banques qui s'acharnent
à attirer des nouveaux clients. La majorité des Algériens
possédant des comptes bancaires. En fait, l'expansion s'effectue
à travers d'attraction des clients d'autres banques.
Enfin Natixis Algérie n'accorde pas suffisamment
d'importance au CRM. La philosophie existe déjà mais le CRM n'est
pas encore implanté dans la banque.
3.4. L'approche du CRM nécessaire à mettre
en oeuvre au niveau de la banque Natixis
3.4.1. L'expérience d'autres banques :
Le banque doit apprendre des expériences des banques
étrangères opérant dans des économies similaires et
qui ont instauré et amélioré des politiques CRM. Cela
pourrait fournir une approche réelle a la banque Natixis Algérie
puisqu'elles pourront comparer les expériences des autres banques qui
travaillent dans des conditions et des cultures similaires, alors elles seront
mieux préparées à élaborer des politiques CRM
appropriées et favorables pour les algériens.
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